Sida. Säljteknik GRUND Invändningar

Transkript

1 Sida Säljteknik GRUND

2 Sida 2 Invändingar Vad är det? är en fråga eller påstående från kunden,som oftast uppfattas negativt av säljaren. Vi vet att invändningar kommer förr eller senare,och vi ska därför inte bli förvånade när det uppstår. Vad är en invändning? är oftast frågor eller påståenden En invändning kan även vara en köpsignal Vi ska istället identifiera de vanligaste invändningarna och lära oss att bearbeta dem. Vi vill helt enkelt hjälpa kunden att ändra uppfattning. Kunden tror mer på sina idéer än på våra.

3 Sida 3 Varför uppstår de? Ur Kundens perspektiv... Saknar bevis på att vår produkt är bra. Saknar behov av vår produkt. Är intresserad, se det som en köpsignal! Ur Säljarens perspektiv Bemöter inte kundens åsikter och frågor. Förhalar köpet Kunden tvekar fortfarande och ger oss en invändning för att vinna tid. Här ger kunden oss oftast inte heller den riktiga invändningen. Kunden har inget köpbehov dvs. kunden vill inte köpa något av oss. En riktig invändning dvs. kunden vill ha mer information. Berättar inte om produktens fördelar utifrån kundens behov. Pratar utan att lyssna. Saknar kunskap om produkten. Slår tillbaka med smarta kommentarer.

4 Sida 4 Hantering Många säljare hanterar invändningar genom att ge svar på tal. Detta leder oftast till att kunden känner sig både påhoppad och förminskad. Konsekvens blir då att kunden får en defensiv inställning till hela säljmötet. Kunden kan anse att en invändning är viktig. Vi skall därför inte försöka motbevisa kunden utan istället hantera invändningen på ett proffsigt sätt. Många invändningar är falska och det är viktigt att vi identifierar den riktiga invändning. När vi kan bearbeta den riktiga invändningen ödslar vi inte både vår och kundens tid med att hantera fel invändning. Det är viktigt att vi vågar vara tysta och ge kunden en chans att eventuellt ta tillbaka sin invändning. Dels ger det oss en chans att fundera ut ett korrekt svar, men kunden uppfattar också en liten paus som om vi anser att det han eller hon sagt är viktigt för oss. Det är viktigt att vi identifierar den verkliga invändningen och därefter ber kunden förklara vad han eller hon menar Ställ en motfråga Ta reda på om det är en riktig eller en falsk invändning Lyssna utan att avbryta Sätt inte kunden på plats Gör paus för eftertanke Bemöt inte en invändning negativt. Det stämmer inte.. Ditt svar på invändningen kan resultera i försäljning!

5 Sida 5 Metoder Vi ska alltid hålla med kunden och inte motbevisa kunden. Kunden ska inte uppfatta det som kritik. Om vi undviker att säga emot kunden får vi honom eller henne mer positiv till vårat svar. Det vi säger är: visst kan man tänka så men.. Bemöt ALLTID en invändning Bemöt invändningar positivt och ödmjukt Två effektiva metoder: - Ja, men - metoden - Motfrågemetoden Referera till andra kunder du har som kände likadant,men som nu är väldigt nöjda med det skyddet.

6 Sida 6 Målet De som är stjärnor på kundkommunikation är de som klarar av att bemöta och hantera invändningar på ett ödmjuk och pedagogiskt sätt och på så sätt får kunden att känna att den har fått komma till tals, fått svar på alla frågor och känner sig respektfullt behandlad. Målet är inte att vinna en diskussion utan att vinna kundens förtroende

7 Sida 7 Exempel Jag har redan ett bra skydd idag. Det är jättebra att du är nöjd med ditt skydd. Vet du vad som ingår i det skyddet du har? (Denna invändning kommer oftast i början av samtalet, här kan vi få mycket information om vad kunden tycker är viktigt med försäkringar). Jag måste fundera! Är det något speciellt du funderar över? Jag hjälper mer än gärna till med att räta ut eventuella frågetecken! Det är långt kvar tills min förfallodag. Det är endast positivt! Eftersom vi kan garantera de här priserna till dina förfallodagar så slipper du oroa dig för eventuella höjningar från ditt nuvarande bolag och du vet redan nu exakt vad det kommer kosta! Jag behöver inte ett sådant skydd (t.ex. TV) Många resonerar faktiskt så, man tänker istället främst på barnets skydd, vilket såklart är bra. Men har du funderat på hur familjens ekonomi påverkas om en av er t ex blir långvarigt sjuk? Ni är faktiskt det viktigaste i ert barns liv. Måste jag bestämma mig nu? Är det något speciellt du funderar över? Jag hjälper mer än gärna till med ansökningarna och tycker du Sakförsäkringarna lät bra så kan jag faktiskt redan nu gå in och frysa priset till dig!

8 Sida 8 Exempel fortsättning Jag har dåliga erfarenheter från ert bolag. Vad tråkigt att höra. Vi har satsat mycket på vår skadereglering. Idag är faktiskt våra nöjdaste kunder de som har haft en skada. Ni kommer säkert höja premien nästa år. Det är jättebra att du tar upp det. Det här är inget instegserbjudande, men självklart kan premien förändras både upp och ner, precis som på alla andra bolag. Du har säkert märkt att din nuvarande försäkring blivit lite dyrare. Det var dyrt / Det var dyrare än det jag betalar idag! Visst är det en lite högre premie, men nu fick du även... som du saknar idag. När vi gick igenom det skyddet så tyckte du att det var bra, eller hur? Så skillnaden är xkr /mån och då ingår alltså Det skiljer för lite! Jag håller med om att det inte skiljer så mycket i pris men hos oss så har du dessutom lägre självrisk. Det tyckte du var viktigt eller hur? Dessutom håller vi priset till din förfallodag vilket innebär att du inte heller behöver oroa dig för höjningar från ditt nuvarande bolag, det låter väl bra?

9 Sida 9 Exempel fortsättning Jag har allt via mitt fackförbund. Jag vill kolla med mitt nuvarande bolag. Jag måste prata med min fru/man. Jag är nöjd med mitt nuvarande bolag. Det är bra att kunna använda sina förmåner genom fackförbundet, oftast ingår tyvärr inte sjukdom. Jag går gärna inom den för att se att allt är täckt! Har du kollektiv hemförsäkring? Då kan vi fortfarande erbjuda dig ett bra alternativ på villadelen som förmodligen inte ingår i din kollektiva försäkring. Är det något speciellt som du behöver kolla upp? (Ta reda på om det är priset, vilket det ofta är) Även om de skulle sänka dina premier så har du fortfarande mycket bättre villkor hos oss, håller du inte med om det? Dessutom, om de skulle sänka dina premier nu, innebär inte det då att du betalat för mycket fram tills nu? Det förstår jag mycket väl. Familjens försäkringar är ju både din och din mans angelägenhet. Det brukar dock ofta uppstå frågetecken när man i efterhand diskuterar med sin respektive. Därför är det viktigt att det inte finns några oklarheter i det vi precis har gått igenom. Vilken del är det som du vill diskutera med din respektive? (Viktigt att vi tar reda på om det är en falsk eller sann invändning. Om det är en sann invändning så måste kunden få prata med sin respektive). Här är det viktigt att vi tar reda på vad kunden menar och om det är en riktig invändning. Bearbeta sedan den invändningen.