Goda råd kring kriskommunikation och informationssamverkan

Transkript

1 1(6) Goda råd kring kriskommunikation och informationssamverkan 80 procent av en kris är information och kommunikation 1. Hur väl en organisation lyckas hantera sin kommunikation är en av de viktigaste faktorerna för en framgångsrik krishantering. I ett krisläge har kommunikationen en avgörande betydelse för organisationens förtroende. Den bild som förmedlas av krisen utgör själva krisen, så som den uppfattas av medier, andra organisationer och medborgare. Bristfällig information kan förvärra krisen. En organisation som redan i vardagen har en professionell informationsverksamhet har större möjlighet att lyckas med sin kommunikation vid en krishändelse. Informationen vid en kris ska ge de drabbade och övriga medborgare ett så bra faktaunderlag som möjligt, för att de ska kunna fatta kloka beslut när det gäller att skydda sina liv, sin hälsa och sin egendom. Trovärdigheten ökar av samstämmiga budskap och fakta från olika myndigheter. Motstridiga budskap kan vara förödande för trovärdigheten. Eftersom parterna äger olika delar av informationen krävs samverkan för att skapa en helhetsbild av krisen. Därför bör myndigheterna sträva efter att samverka och koordinera sitt informationsarbete. Grundprinciper Tillit är A och O Människor måste ha tillit till dig och din organisation, annars finns risken att de inte litar på den information som lämnas. Informationen som går ut ska vara Korrekt Informationen ska vara korrekt utifrån de förutsättningar som finns. Samstämmig Undvik dubbla budskap. Snabb Ta initiativ. Det är viktigare att förmedla snabb information än heltäckande information. 1 Information envägs tryckta, digitala eller muntliga budskap. Kommunikation tvåvägs utbyte av tryckta, digitala eller muntliga budskap som besvaras med frågor eller svar. Postadress: GÖTEBORG Besöksadress: Södra Hamngatan 3 Telefon (växel) Webbadress: E-post: information.vastragotaland@lansstyrelsen.se

2 2(6) Öppen Tala om allt du med säkerhet vet. Kan du inte besvara en fråga, säg det och förklara varför. Var rak och ärlig. Ljug eller gissa aldrig. Lättillgänglig Målgruppen ska lätt kunna hitta fram till informationen. Sprid informationen via flera kanaler samtidigt. Begriplig Uttryck dig klart och tydligt och använd ett enkelt språk. Kontinuerlig Uppdatera och återkom med information löpande under händelsen. Håll dig inom ditt ansvarsområde Informera om och svara bara på frågor som ligger inom din organisations ansvarsområde. Om det är någon annan myndighet som är ansvarig, hänvisa dit. Spekulera aldrig Undvik att spekulera i orsak, verkan och förluster, det är alltid bättre att säga att du inte har någon information än att spekulera. Erkänn fel och misstag Om organisationen har gjort ett misstag, erkänn det och förklara hur ni försöker rätta till det. Vanliga frågor vid en kris Vad har inträffat? När inträffade det? Var har det inträffat? Varför har det inträffat? Vilka berörs av händelsen? Hur många är drabbade/skadade? Vilka åtgärder vidtas och vem ansvarar för dessa? Vad är konsekvenserna för den enskilde? Konsekvenser på kort och lång sikt? Förväntade symptom vid smitta, skada? Hur skyddar man liv, hälsa och egendom? När är faran över? Var och när ges information? Vem är kontaktperson? Hur är beredskapen för liknande händelser?

3 3(6) Krisförloppet den onda cirkeln Krisförloppet den goda cirkeln

4 4(6) Planering och förberedelse Lär känna din organisations krishanteringsorganisation. Ta fram en kriskommunikationsplan som du sedan förankrar i din organisation. Skapa en krisinformationsorganisation (se vidare under rubriken Viktiga funktioner på sidan 5). Inventera om ni har behov av särskilda lokaler och teknisk utrustning. Ta fram checklistor som underlättar i startskedet. Skapa nätverk inom din organisation och med kolleger i andra organisationer. Tänk igenom och förbered dig för möjliga krisscenarier. Öva och utbilda din krisinformationsorganisation. Rutiner när krisen inträffar Bedöm informationsläget Skapa dig en bild av läget genom den information som finns tillgänglig och bedöm informationsbehovet på kort och lång sikt. Vilka behöver du kommunicera med (direkt berörda, allmänhet, massmedia, egen personal, andra berörda organisationer etc)? Vilka kanaler ska du använda externt och internt (webbplats, intranät, VMA viktigt meddelande till allmänheten eller myndighetsmeddelande via public service, pressmeddelande, presskonferens, social media etc)? Vilka andra externa aktörer behöver du samverka med i informationen kring händelsen? Bemanna informationsorganisationen Vilka funktioner (se sidan 5) behöver du starta och hur ska dessa bemannas för att ni ska ha en uthållighet genom hela händelsen? Formulera budskap Förbered budskap och svar på tänkbara frågor. Kom ihåg att all information som går ut ska vara bekräftad. Dokumentera En god dokumentation är viktig både ur ett rättssäkerhetsperspektiv och för att hålla reda på det som är sagt. Skriv ner beslut, åtgärder och händelser i en dagbok/loggbok. Det kan också vara klokt att notera vilken information du lämnar ut till media, för att ha en överblick över vem som har fått vilken information. Utvärdera När händelsen är över bör du samla informationsorganisationen till ett möte där ni utvärderar och drar lärdomar av det inträffade. Sammanställ erfarenheter och slutsatser i en slutrapport. Dela med dig av dina erfarenheter till andra och förbättra rutiner och organisation inför framtida krishändelser.

5 5(6) Viktiga funktioner Grundprincipen är att den som ansvarar för informationsfrågorna i vardagen också är ansvarig vid en kris. Många organisationer har bara en eller ett fåtal personer som arbetar med informationsfrågor till vardags. Vid en kris ökar informationstrycket och behovet av snabb och korrekt information. Man behöver då förstärka den ordinarie informatören/informationsorganisationen med personal från andra delar av organisationen. Nedan redovisas exempel på funktioner som är viktiga för att informationsarbetet ska fungera. Flera av funktionerna är igång även i vardagen, men skillnaden är att vid en kris kan dessa behöva bemannas med fler och/eller andra personer än de ordinarie informatörerna. Informationsansvarig Det är nödvändigt att ha en utsedd informationsansvarig och minst en fullvärdig ersättare. Informationsansvarig ska ha ett tydligt mandat att dra igång och leda krisinformationsorganisationen samt bedöma vilka informationsinsatser som behöver genomföras. Informationsansvarig ska sitta med i krisledningen. Informationskansli Den som är informationsansvarig bör inte fastna i praktiska göromål. Informationskansliet ger administrativt stöd till i första hand informationschefen men även till övriga funktioner i informationsorganisationen. Växel Växeln är huvudingången till organisationen. Informera växeln så tidigt som möjligt och se till att växelpersonalen får löpande information så länge händelsen pågår. Växeln ska veta vem som uttalar sig om media ringer, om det finns ett särskilt pressnummer, var på webbplatsen de kan hitta information om händelsen etc. Webbredaktion Publicera löpande information på webbplatsen. Sammanställ gärna en frågor-och-svar-lista över de vanligaste frågorna. Länka till information hos andra aktörer som berörs av händelsen. Upplysningscentral Om informationstrycket är stort, överväg att öppna en upplysningscentral för att avlasta växeln och övriga organisationen. Upplysningscentralen svarar på allmänhetens frågor och för vidare information som har betydelse för kris-/och informationshanteringen. I upplysningscentralen framkommer allmänhetens bild av krisen. Genom att fånga upp återkommande frågor kan upplysningscentralen bidra med underlag till en frågor-och-svar-lista på webbplatsen.

6 6(6) Mediekontakter Utse en person som samordnar presskontakterna. Säkerställ att det finns sakkunniga och ansvariga personer som kan uttala sig för media. Förbered vid behov ett pressrum. Tala alltid med massmedia, men lämna bara de svar som är bekräftade. Journalister har bråttom tillmötesgå deras deadlines så långt det är möjligt. Återkopplar du inte i tid så skrivs det ändå. Håll massmedia informerade genom hela händelsen via pressmeddelanden och genom att vara tillgänglig för journalisterna. Andra sätt att nå massmedia är att ordna en presskonferens eller pressvisning, men tänk på att dessa aktiviteter är tidskrävande och bara ska användas när det är befogat. Samordna budskap och pressaktiviteter med övriga berörda aktörer. Journalisterna ska till exempel inte behöva gå på flera presskonferenser i samma ämne. Omvärldsanalys Följ hur händelsen återges i massmedia och uppfattas av omvärlden och redovisa regelbundet en bedömning av informationsläget och förslag till informationsåtgärder. Bevaka relevanta massmedier, sociala medier och berörda organisationers webbplatser. Interninformation Informera den egna organisationen och håll dem uppdaterade genom hela händelsen. Det ska vara samma budskap som går ut internt som externt. En fungerande interninformation minskar risken för motstridiga budskap och uppgifter om händelsen. Tänk på att de egna medarbetarna är viktiga informationsbärare. Informationssamverkan För att skapa samstämmig information från de aktörer som berörs av händelsen krävs samordning och samverkan. Samordna den externa informationen i viktiga grundfrågor. Tajma informationsaktiviteterna så att de inte krockar tidsmässigt. Det kan också vara befogat att samordna vissa aktiviteter, till exempel att anordna en gemensam presskonferens där representanter från de berörda aktörerna är tillgängliga vid ett tillfälle.