Vårdguidens e-tjänster,

Transkript

1 tjänster, Ett projekt för att öka kännedomen om dessa tjänster Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 hp Kristina Danielsson Kirurgmottagningen SU/Östra

2 DEFINE Jag har upplevt att patienter frågar efter möjlighet att kontakta oss på annat sätt än via telefon. Det har man kunnat länge via 1177 tjänster, före detta Mina Vårdkontakter. Kirurgmottagningen på Östra sjukhuset har valt att inte erbjuda tjänsten fullt ut. Man har heller inte arbetat aktivt med att informera patienterna om tjänsten. När jag i januari -16 börjar projektet har patienterna möjlighet att av- och omboka tid samt förnya recept. Jag har en känsla av att endast ett fåtal patienter utnyttjar möjligheten till kontakt via webben Vårdguiden är en samlingsplats för information och tjänster inom hälsa och vård där man erbjuder sjukvårdsrådgivning, information, inspiration och e-tjänster. För att komma åt e-tjänsterna loggar man in med mobilt Bank-ID eller e-legitimation. Man kan även logga in med lösenord och sms. I tjänster kan man bland annat kontakta sin vårdcentral, lista om sig till annan vårdcentral samt se sina recept och intyg. Där kommer man även kunna läsa sin journal i takt med att de olika landstingen ansluter sig till den tjänsten. När man är inloggad kan man själv lägga till de vårdcentraler och mottagningar man vill ha kontakt med. Genom att använda tjänsten kan man sköta vissa icke-brådskande ärenden hemma när man vill istället för att behöva passa telefontider. Under projektets gång tar Hälso- och sjukvårdsstyrelsen ett beslut att all mottagningsverksamhet ska införa ett basutbud av tjänster under Dessa tjänster är: Beställa tid Av/omboka tid Förnya recept Kontakta mig Skicka meddelande Egenremiss Fråga om min remiss Begära intyg Det här införandet kommer att kräva en ordentlig planering på chefsnivå inför implementering då det kommer att påverka alla yrkeskategorier och kräva ordentlig strukturering av vem ska göra vad. Jag väljer därför att begränsa mitt syfte som från början var att öka antal ärendetyper i tjänsten samt öka patientens kännedom om den och på så sätt öka vår tillgänglighet och service till våra patienter, till att öka patienternas kännedom om tjänster för att de själva ska kunna kontakta oss på det sätt de vill. 1

3 Innan man går in i ett projekt bör man göra en riskanalys. Det kan finnas en risk med okunskap hos personal och patienter att man inte ser nyttan av vårdguidens e-tjänst. Jag kan däremot inte se någon risk med mitt projekt. MEASURE Jag ville ta reda på vad mina kollegor tror om varför inte vårdguidens e-tjänster används fullt ut. För att identifiera det gjorde vi ett fiskbensdiagram. Resultatet blev att man tror att patienterna inte har tillräcklig information och att personalen har dålig kunskap om tjänster. Man tror också att det handlar om att patienterna inte har tillgång till mobilt Bank-ID eller e-legitimation eller saknar kunskap om hur man skaffar det. Syftet med diagrammet var att ta reda på vad mina kollegor tror och inte att analysera det djupare. Syftet med projektet har varit att öka patienternas kännedom om möjligheten att kontakta kirurgmottagningen på Östra sjukhuset via tjänst. För att kunna mäta ett resultat behövde jag göra en nulägesanalys och ta reda på hur väl patienterna känner till tjänsten idag. Jag ville även veta om de använder sig av tjänsten för att kontakta vår mottagning. Jag delade ut en enkät till slumpvis utvalda patienter som besökte vår mottagning under en vecka. Jag passade också på att be om tips, tankar och funderingar kring hur man vill ha information om tjänsten. Under improve-fasen använde jag mig av de tips och idéer på informationsvägar som kom fram i enkäten för att öka kännedomen. Jag gjorde en nulägesanalys i början av projektet där jag tog reda på hur många som använde tjänsten för att förnya recept och av- och omboka tid jämfört med hur många som valde att göra dessa ärenden via telefon. Jag redovisar det i analysfasen. I ett senare steg i projektet kommer jag att göra en ny analys för att se om användandet ökar när informationen om och förhoppningsvis kännedomen om tjänsten ökar. Det finns bra exempel på enheter som arbetar aktivt med att få patienterna att använda tjänsten och jag bokade ett möte med reumatologmottagningen för att ta del av deras erfarenheter. För att själv få mer kunskap om tjänster och hur man arbetar med och i den träffade jag Linda Salomonsson som arbetar som regionutvecklare inom ehälsoenheten. Hon visade bland annat hur tjänsten är uppbyggd, vilka ärenden som finns och hur man kan skapa egna ärenden. 2

4 ANALYSE För att kunna se om användandet av tjänster ökar i och med mitt projekt tar jag reda på hur det ser ut i dagsläget. De tjänster som kirurgmottagningen på Östra sjukhuset erbjuder är tidboksärenden och receptförnyelser. Det andra sättet att kontakta oss på med dessa frågor är via telefon. Under februari månad fick vi totalt in 70 ärenden gällande receptförnyelse och av dem har ca 5.7 % kontaktat oss via tjänster och av de 76 tidboksärenden som kom in har 7.9 % kontaktat oss den vägen. Ärenden Kirurgmottagningen i februari Kontakt via telefon Kontakt via tjänster Procent som använde e- tjänsten Receptförfrågan ,7 % Av/omboka tider ,9 % I mars ser siffrorna liknande ut, 4.7 % respektive 7.9 %. Ärenden Kirurgmottagningen i mars Kontakt via telefon Kontakt via tjänster Procent som använde e- tjänsten Receptförfrågan ,7 % Av/omboka tider ,9 % 3

5 Av de enkäter som lämnades ut under en vecka fick jag tillbaka 26 stycken. Det visar sig att 31 % känner till att tjänster finns och 12 % av dem använder tjänsten för att kontakta Kirurgmottagningen på Östra sjukhuset. Känner du till tjänster? Använder du tjänster på mottagningen? 69% 31% Ja Nej 12% Ja Nej 88% De anledningar man uppger varför man inte använder tjänsten är att man inte haft behov av kontakt och man tycker det är lättare/säkrare att ringa. Jag har inte frågat varför de tycker att det är lättare att ringa, men okunskap om tjänsten kan vara en anledning. Det är ingen som uttryckt att det verkar krångligt. En person uppgav att hen saknar möjlighet att logga in på grund av datorproblem. Det var således 69 % av de tillfrågade som inte kände till vårdguidens e-tjänster. I enkäten bad jag om tips, tankar och funderingar kring hur man vill ha information om tjänst och av de svar som kom in önskar de flesta få informationen i samband med kallelse och besök. Ett bra exempel på en enhet som får in många ärenden i tjänster jag får höra talas om är reumatologmottagningen på Sahlgrenska sjukhuset. För att ta reda på hur de arbetar och därmed få tips och idéer att ta med mig till vår mottagning stämmer jag möte med dem. De arbetar och har länge arbetat aktivt med att få patienterna att använda sig av tjänster. De har en bra struktur och planering vem som är ansvarig för att hantera ärendena vecka för vecka. De har fått hjälp att ta fram en enhetsanpassad informationsbroschyr de skickar hem till patienterna. 4

6 All personal har kunskap om och kan visa patienterna hur man loggar in. De har även Ipads i väntrummet och på så sätt har patienterna möjlighet att logga in och göra sina ärenden medan de väntar. Det är en bra idé som passar deras mottagning. De har hälsodeklarationer knutna till vårdguidens e-tjänster som patienterna ska fylla i inför besöket och dessa Ipads är en förutsättning för att även de patienter som inte har den digitala möjligheten själva ska kunna logga in. Jag har inte tänkt att prova den lösningen på kirurgmottagningen eftersom mitt syfte är att öka kännedomen om fler kontaktvägar och därmed öka valmöjligheten. Jag har nu fått hjälp av både personal, patienter, andra enheter och experter i min analysfas. Personalen tror inte patienterna har tillräcklig information om att tjänsten finns och att de heller inte vet hur man loggar in. Patienterna själva ger tips på hur de vill ha informationen. Andra enheter tipsar om hur de får ut information till patienterna. Experten har bra material vi kan använda oss av och anpassa till vår verksamhet. Jag kommer gå vidare med det jag fått fram i nästa fas för att öka kännedomen om möjligheten till kontakt med oss via webben. IMPROVE Med hjälp av enkäten har jag fått lite tips och idéer hur man som patient vill ha information om vårdguidens e-tjänster. Det finns en del färdigt informationsmaterial jag beställt. Det är A3-affischer till väntrumsväggen, A5-informationsblad till informationshållare på väggen och visitkort till väntrumsborden. 5

7 Jag har också fått ta del av den originalinformationsbroschyr reumatologmottagningen fått anpassat till sig. Jag har redigerat den så att den är aktuell för vår enhet. Den skickas numera ut med kallelsebreven till alla som kommer på nybesök. I broschyren framgår det vilka ärenden som kan göras vid vår mottagning och även information om hur man praktiskt loggar in. 6

8 CONTROL Efter ett drygt halvår gör jag en utvärdering för att se om mina åtgärder gett resultat. Under november månad lämnar jag ut samma enkät igen. Alla patienter som besökte vår mottagning under en vecka fick frågan om att fylla i enkäten. Jag fick den här gången in 34 ifyllda enkäter. Nu ser jag en klar ökning av kännedomen om vårdguidens e-tjänster. Det är 62 % som känner till tjänsterna (mot 31 % i våras). Användandet har enligt enkätsvaren däremot inte ökat. 10 % av de som känner till vårdguidens e-tjänster använder sig av dem (jämfört med 12 % i våras). Jag gör även en mätning av hur användandet ser ut i verkligheten för att se om det har skett någon förändring trots att enkätsvaren inte tyder på det. Jag väljer att ta reda på hur många av recept och av/ombokningsärenden som kommit in via vårdguidens e-tjänster jämfört med telefonkontakt. 7

9 Under oktober månad fick vi totalt in 92 ärenden gällande receptförnyelse och av dem har ca 14 % kommit in via tjänster. Av de 104 tidboksärenden som kom in har 9.5 % kommit in den vägen. Ärenden Kirurgmottagningen i oktober Kontakt via telefon Kontakt via tjänster Procent som använde e- tjänsten Receptförfrågan % Av/omboka tider ,5 % I november är siffrorna ganska lika, 17 % respektive 4.5 %. Ärenden Kirurgmottagningen i november Kontakt via telefon Kontakt via tjänster Procent som använde e- tjänsten Receptförfrågan % Av/omboka tider ,5 % Jag kan se att kännedomen om vårdguidens e-tjänster har ökat. Innan projektet startade var det 31 % av patienterna som besökte kirurgmottagningen som kände till tjänster (före detta mina Vårdkontakter). Jag har ökat informationen om tjänsterna i vårt väntrum och jag har sett till att alla patienter som kommer på nybesök får skriftlig information i kallelsebreven. När jag nu sammanställer mitt resultat ser jag att kännedomen om tjänster har ökat till 62 %. Jag funderar varför det inte är ännu fler som svarar att de känner till tjänsterna och jag kommer fram till två anledningar. 8

10 Den första anledningen är att man inte läser all skriftlig information man får i kallelsebreven. Den andra anledningen är att det bara är personer som kommit på nybesök som fått den nya skriftliga informationen i sina kallelsebrev och jag har inte gjort något sådant urval när jag lämnat ut enkäten. Alla som kommit, både på ny- och återbesök, har blivit tillfrågade att fylla i enkäten. När jag jämför det faktiska användandet ser jag att fler personer väljer att sköta sina receptärenden via tjänster. Det har ökat från ca 5 % innan projektet startade till ca 15 % nu. Användandet av tjänster för att sköta tidboksärenden har inte förändrats. Det är fortfarande mellan 5 % och 9 %. En tänkbar anledning är att man vill ha personlig kontakt när man gör sina tidboksärenden för att om möjligt kunna lämna sina önskemål och få en ny tid som passar direkt. Jag har uppnått mitt mål med projektet att öka kännedomen om tjänster och därmed öka patientens valfrihet. LEARN Det har kommit in en del tips och förslag i enkäten som jag inte har kunnat implementera på vår mottagning. Bland annat vill man ha annonsering i tidningar och i sociala medier, man vill kunna se allt i sin journal när man loggar in i vårdguidens e-tjänster även provsvar och man vill ha mer information på sin vårdcentral. För att dessa åsikter ska komma fram skickar jag min rapport till ehälsoenheten. Min slutsats är att det informationsmaterial jag tagit fram och som vi använt oss av i projektet har bidragit stort till att kännedomen om vårdguidens e-tjänster ökat. Vi behöver tillsammans på mottagningen diskutera hur en rutin ska se ut för att fortsätta integrera fungerande lösningar i verksamheten. 9