BESLUT. Tillsyn av 1177 Vårdguiden på telefon, Sjukvårdsrådgivningen i Östergötland.

Transkript

1 BESLUT /(\ f 6 inspektionen för värd och omsorg Dnr /2014 1(13) Avdelning sydöst Helena Nilsson Helena.Nilsson@ivo.se Region Östergötland Ledningsstaben Linköping Ärendet Tillsyn av 1177 Vårdguiden på telefon, Sjukvårdsrådgivningen i Östergötland. Beslut Inspektionen för vård och omsorg (IVO) ställer följande krav på åtgärder där Region Östergötland (vårdgivaren) ska: Redovisa en uppdragsbesk:rivning till primärvården som ingår i den sammanhållna vårdkedjan med 1177 Vårdguiden på telefon, Sjukvårdsrådgivningen i Östergötland (SYR) så att hälsooch sjukvården uppfyller kraven på en god vård och så att patienter f'ar tillgång till de vårdinsatser de behöver. (2 a hälsooch sjukvårds/agen (1982:763), HSL och 3 kap. 1 patientsäkerhetslagen (2010:659), PSL) Redovisa hur vårdgivaren säkerställer en patientsäker överforing till nästa vårdnivå i de fall patienten saknar individuella förutsättningar att själv ta kontakt och/eller då detta bedöms vara olämpligt utifrån den medicinska bedömningen. (2 a 5 HSL) Redovisa hur vårdgivaren säkerställer skyldigheten att följa de krav som ställs i 2 a 2 HSL på en god vård som är säker och lättillgänglig vad gäller sjukvårdsrådgivningssamtal per telefon påsvr. Redovisa hur vårdgivaren säkerställer att det finns tillgång till de tider som behövs på respektive jourcentral utifrån sjuksköterskorna på SVR:s medicinska bedömning och prioritering av patientens hälsoproblem. (2 a HSL) Redovisa hur vårdgivaren säkerställer skyldigheten att följa de krav som ställs i 5 kap. 6 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS :9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete om sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter på SYR. Inspektionen för vård och omsorg Telefon Fax Box 2163 registrator@ivo.se Org nr Jönköping

2 Inspektionen för vård och omsorg Dnr / (13) Följa upp och säkerställa att personalen på SVR arbetar i enlighet med hänvisningsdokumenten i rådgivningsstödet RGS. (6 kap. 1 SOSFS2011:9) Redovisa en riskanalys av SVR:s bristande tillgång till tolk samt vilka eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följd av denna riskanalys för att sälcra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. (5 kap. 1 och 7 SOSFS 2011:9) Redovisa åtgärder som säkerställer kommunikationen mellan sjuksköterskor och patienter vid telefonsamtal på SVR för att förebygga att patienter drabbas av vårdskada. (3 kap. 2 PSL) Redovisa en riskanalys av SVR:s bristande tillgång till patientjournaler vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter samt vilka eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följd av denna riskanalys för att sälcra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. (5 kap. 1 och 7 SOSFS 2011 :9) Redovisa vilket beslut vårdgivaren har fattat avseende om vårdgivarens datoriserade patientjournal (i detta fall Cosmic) ska användas av SVR vid sjukvårdsrådgivningssamtal och vilka eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följd av detta beslut för att säkra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. (5 kap. 7 SOSFS 2011:9) Redovisningen av vidtagna åtgärder ska ha kommit in till IVO senast den 29 oktober Bakgrund 1177 Vårdguiden är en nationell tjänst för telefon och för webb (1 177.se). Alla landsting och regioner äger gemensamt tjänsten och ingår i ett nationellt nätverk, men driver sin egen sjukvårdsrådgivning. Sedan 2013 har Stockholms läns landsting i uppdrag att driva Invånartjänster, där sjukvårdsrådgivningen ingår. Samverkan sker mellan de olika sjukvårdsrådgivningsenheterna i landet bland annat genom den nationella telefonkön. Telefonsamtal kopplas automatiskt till den nationella kön när väntetiden i telefon överstiger 45 minuter och vid tekniska problem efter anmälan till support. SVR startade år SVR tillhör organisatoriskt Närsjukvården i Väster (NSV) i Landstinget i Östergötland, men tillhandahåller tjänsten

3 KOPIA Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 3(13) 1177 i hela Östergötland enligt sitt uppdrag. Det finns cirka 80 anställda (sjuksköterskor och en läkare) på SYR. Det har kommit in klagomål från enskilda och lex Maria-anmälningar från vårdgivare avseende SYR till IVO. I dessa ärenden har det bland annat kommit fram oklarheter kring hur rådgivningsstödet RGS tillämpas vid sjukvårdsrådgivning. Med anledning av ovanstående fattade rvo den 5 mars 2014 beslut att öppna verksamhetstillsyn för att granska SYR. Syftet med verksamhetstillsynen var att inhämta information om SYR samt granska SYR:s systematiska patientsäkerhetsarbete, sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS och journalföring på SYR. Underlag Inkomna handlingar Vårdgivarens uppdragsbeslcrivning för SYR, Verksamhetsplan 2014 inklusive årsbudget, SYR, Nationella riktlinjer gällande journaldokumentation i Rådgivningsstödet, version 1.0, 1177 Vårdguiden Stockholm Kopior på fem patientjournaler från den 14 mars Svar från ledningen på SYR på kompletterande frågor från IVO om tillgången till patientjournal vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter och via Cosrnic. Upplysning från vårdgivaren (via verksamhetschefen på SYR) om SYR:s systematiska förbättringsarbete och samverkan. Med svaret bifogades dokumentet "Cosmic på SYR - Att använda dokumentation i Cosmic vid sjukvårdsrådgivning Konsekvensanalys", Utvecklings- och patientsäkerhetsenheten, Landstinget i Östergötland, mars Inspektion med intervjuer Den 3 april 2014 genomförde IVO en inspektion vid SYR i Linköping. Vid inspektionen genomfördes personalintervju med två telefonrådgivningssjuksköterskor. Intervju genomfördes även med verksarnhetsansvariga på SYR, dvs. ledningen som består av verksamhetschefen, två vårdenhetschefer, medicinskt ledningsansvarig läkare, IT-ansvarig samt vård- och kvalitetsutvecklare. Samtliga intervjuade har fått möjlighet att faktagranska anteckningarna från intervjuerna. De intervjuade har kommit in med synpunkter. Vårdgivaren har kommunicerats och beretts tillfälle att yttra sig över inspektionsprotokollet. Inget yttrande har kommit in till IVO.

4 KOPIA Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 4(13) Redovisning av tillsyn Dokument Av nedanstående dokument kommer sammanfattningsvis följande fram. Vårdgivarens uppdragsbeskrivningfor SVR, Av vårdgivarens uppdragsbeskrivning framgår att SYR vid sidan av vårdcentralerna är patientens första kontakt med hälso- och sjukvården i Östergötland. Ingen patient ska behöva ringa mer än ett telefonsamtal för att få hjälp med sitt hälsoproblem (som inte är av så akut karaktär att 112 ska kontaktas). SYR ska ansvara för överföringen till nästa vårdnivå så att patienten inte behöver söka sig vidare på egen hand. Av uppdraget framgår även att SYR bokar tid direkt åt patienten (enligt en med primärvården överenskommen lista på symtom/diagnoser) på angivna tider och meddelar patienten tiden. SYR bokar även tider hos akut- och andra sjukhusmottagningar enligt överenskommelse med respektive mottagning. I de fall SYR inte kan bedöma rätt vårdnivå hos annan vårdgivare, kontaktar SVR tillgänglig vårdgivare och förmedlar kontakt åt patienten. Verksamhetsplan och årsbudget for SVR 2014 Av SVR:s verksamhetsplan framgår att SVR:s telefontillgänglighet inte är tillfredsställande då 45 % av samtalen under januari t.o.m. augusti 2013 besvarades inom 3 minuter och 86 % inom 9 minuter. De nationella målvärdena för telefontillgänglighet till landets sjukvårdsrådgivningar är 90 % inom 3 minuter och 95 % inom 9 minuter. Av verksamhetsplanen framgår vidare att tillgängligheten har försämrats i takt med den ökade samtalsvolymen vilket kan fä konsekvensen att allmänheten känner sig otrygg och söker till akutmottagningen istället. IVO:s granskning av inhämtade patientjournaler Samtliga granskade journaler har uppgift om patientens identitet och journalanteckningarna har signerats samma dag som vårdkontakten ägde rum. Samtliga journaler innehåller uppgifter om kontaktorsak och anamnes. I en av journalerna är det oklart hur sjuksköterskan kommit fram till sin bedömning och hur den fortsatta vården är planerad. I en annan journal saknas sjuksköterskans bedömning helt. Intervjuer Vid intervjuerna kom sammanfattningsvis följande fram.

5 Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 5(13) Tillgänglighet, överföring till nästa vårdnivå och vårdgivarens uppdrag Ledningen uppger att en av patientsäkerhetsriskerna på SVR är låg telefontillgänglighet och att väntetiderna i telefon till SVR är långa. De patienter som är allvarligt sjuka ska inte behöva hamna i en lång telefonkö. Till rådgivningstjänsten på SVR finns ett talsvar kopplat som anger att patienten ska ringa 112 vid akut sjukdom. Det är dock inte säkert att patienten gör det då patienten kanske själv inte bedömer sig som akut sjuk. Telefonkön till SVR kan bli full, men efter 45 minuters väntetid kopplas samtalet automatiskt vidare till den nationella kön för sjukvårdsrådgivning. Det finns även ett callbacksystem, vilket innebär att patienten istället kan välja att bli uppringd då kötiden är längre än 15 mm. Ledningen uppger att det under 2013 var en stor informationskampanj för att göra 1177 Vårdguiden på telefon känd vilket har inneburit att befolkningen ringer till SVR "om allt". Många samtal är upplysningssamtal och administrativa samtal. SVR måste arbeta med hur man ska hantera dessa samtal, men i dagsläget finns ingen färdig lösning. En ide som SVR arbetar med är att utreda om någon annan yrkesgrupp än sjuksköterskor skulle kunna ta dessa samtal. SVR efterfrågar ett tydligt uppdrag från vårdgivaren, då det från år 2009 är gammalt. Ledningen framför att telefontillgängligheten är en av de mest angelägna frågorna för SVR att arbeta vidare med. SVR har ett Leanprojekt (Lean är en filosofi om hur man hanterar resurser) kring telefontillgängligheten för att kårtlägga arbetet och hitta eventuella problem samt lösningar. SVR har fått ökade ekonomiska medel så att fler sjuksköterskor ska kunna anställas, men det är inte lätt att hitta kompetent personal. I samband med byte av telefonisystem testades ett samarbete med en gemensam telefonkö mellan sex landsting, vilket föll väl ut vad gäller telefontillgängligheten. Samarbetet påvisade dock en del svårigheter, som till exempel att bokningar på jourcentralen enbart kunde göras av hemlandstinget. Enligt ledningen finns det ett beslut att arbeta vidare med förslag om nationell samverkan och det är Stockholms läns landsting som utreder detta samt håller i arbetet med att till exempel utveckla en nationell gemensam webbtidbok för jourcentraler. Ledningen uppger att SVR inte bokar tider till primärvården, förutom till respektive jourcentral i länet (förutom till en) trots att det framgår av vårdgivarens uppdrag att det ska räcka med ett samtal för patienten. Ledningen framför att det har varit svårt att få till ett samarbete med primärvården i denna fråga. Vårdgivaren skrev ett uppdrag till SVR, men inte till primärvården. Ledningen framför att tanken är att SVR ska

6 Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 6(13) arbeta med sitt uppdrag under hösten 2014 eftersom uppdraget har förändrats över tid. Det är enligt personalen vanligast att SVR hänvisar patienten vart patienten ska ringa då en patient bedöms behöva vård på annan vårdenhet. Patienten tär sedan ta den kontakten själv. Ibland förmedlar SVR tid till och kontakt med annan vårdenhet. SVR ringer då upp aktuell vårdenhet och har oftast kvar patienten i telefonen under tiden. Ibland lägger SVR in patientens samtal i vårdcentralernas Tele Q-kö (ett telefonsvararsystem), men detta fungerar enbart på de offentligt drivna vårdcentralerna. Om SVR bedömer att patienten behöver tid på vårdcentralen samma dag ringer sjuksköterskorna till vårdcentralen för att försöka boka tid för bedömning. Ledningen framför att för den akut sjuka patienten räcker det oftast med ett samtal till vården. När det gäller specialistkliniker finns det riktlinjer för hur hänvisning ska ske för att ingen patient som är akut sjuk ska behöva ringa två gånger. Personalen uppger att det inte alltid finns tider att boka påjourcentralerna. Om det inte finns tid att boka gör personalen en bedömning av hur akuta patientens besvär är och försöker finna en annan lösning till exempel genom att ta kontakt med aktuell jourcentral. Bristen på jourtider kan innebära att patienten tär vänta tills nästa dag för att istället fä tid till sin vårdcentral, trots att SVR bedömt att det finns behov av en tid samma dag. Personalen uppger att det även är ett problem att man på vissa vårdcentraler hänvisar patienten (ibland redan på förmiddagen) att kontakta SVR pga. brist på egna läkartider. Om det då inte finns någrajourtider kan patienten fä vänta flera dagar på att fä en tid, trots att patienten bedömts ha behov av tid samma dag som patienten först kontaktade vårdcentralen. Personalen uppger att de känner till att det har skett avvikelser pga. ovanstående problematik. Ledningen uppger att tillgänglighetsproblematiken till olika verksamheter har redovisats till bland annat primärvårdsledningen. Ledningen informerar om ett landstingsövergripande projekt "Projekt akuta flöden 2014" där målet med projektet är att förbättra det initiala akuta flödet och att uppnå 100 % tillgänglighet. Detta projekt omfattar fyra delprojekt som rör bland annat samverkan där roller och ansvar ska tydliggöras mellan SVR, primärvården samt akutmottagningarna. SVR:s systematiska, patientsäkerhetsarbete SVR hanterar klagomål, synpunkter och avvikelser i vårdgivarens avvikelsesystem Synergi. Ledningen framför att det inte kommer in så många avvikelser till SVR (75 stycken under 2013). De flesta avvikelser som kommer in handlar om hänvisningar. Personalens avvikelser när det gäller hänvisningar

7 Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 7(13) handlar ofta om vad andra verksamheter inte har gjort eller när andra verksamheter har gjort fel. Befolkningens avvikelser handlar förutom om hänvisningar, även om bemötande och långa väntetider i telefon. Ledningen uppger att SVR inte har något systematiskt arbetssätt för att sammanställa och analysera inkomna rapporter, klagomål samt synpunkter. Ledningen har planer på ett systematiskt kvalitetsarbete runt detta under hösten Efter inspektionen begärde IVO upplysning från vårdgivaren om hur vårdgivaren sammanställer och analyserar inkomna rapporter, klagomål samt synpunkter för att se mönster eller trender som indikerar brister i SVR:s kvalitet. Av svar från vårdgivaren (via verksamhetschefen på SVR) den 23 maj 2014 framgår bland annat hur SVR omhändertar klagomål, hur allvarligare ärenden handläggs och att ansvarig på SVR varje månad drar ut samtliga avvikelser av allvarlig karaktär i Synergi inför genomgång av chefläkarfunktionen. Inkomna avvikelser, synpunkter etc. gås även igenom på patientsäkerhetsdialoger som chefläkarfunktionen har regelbundet. Sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS och identifierade patientsäkerhetsrisker SVR använder rådgivningsstödet RGS som ett stöd för att bedöma vårdbehov utifrån medicinskt kvalitetssäkrade beslutsunderlag vid telefonsamtal med patienter. I rådgivningsstödet ingår även journal- och katalogdelar för SVR. Katalogdelarna består av hänvisningsdokument som läggs in och uppdateras av respektive landsting. Personalen uppger att det finns bra och uppdaterade katalogsystem i rådgivningsstödet RGS, men att man måste öppna dokumenten och läsa ordentligt vilket inte alla gör. Vid tidspress kan det kännas som mycket text och man kan missa saker. Personalen tycker att det skulle vara väldigt svårt att inte ha rådgivningsstödet RGS, men ser även en del patientsäkerhetsrisker bland annat när det gäller sökning i rådgivningsstödet. Personalen framför att det är viktigt att se rådgivningsstödet enbart som ett stöd för bedömningen och att rådgivningsstödet inte ersätter den egna kompetensen och erfarenheten, till exempel i bedömningen av multisjuka patienter. Språksvårigheter kan vara en annan patientsäkerhetsrisk då SVR inte har tillgång till tolk. Om sjuksköterskorna har svårt att förstå patienten bokar sjuksköterskorna tid åt patienten-till jourcentral eller hänvisar patienten till vårdcentral. Ledningen ser flera fördelar med rådgivningsstödet RGS. Som exempel nämner de att analys och bedömning av hälsoproblem sker strukturerat med rådgivningsstödet och att allvarliga symtom utesluts systematiskt.

8 Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 8(13) En patientsäkerhetsrisk kan vara att sjuksköterskorna kan fastna i en tänkt diagnos för tidigt i samtalet så att helheten inte fångas in. Ledningen ser bristande kommunikation som den största patientsäkerhetsrisken på SVR. Med bristande kommunikation menar ledningen att sjuksköterskorna inte ställer öppna frågor, sammanfattar och stämmer av med patienten. Vid avlyssning av telefonsamtal i samband med avvikelser har det kommit fram att det oftast finns tillräcklig information i samtalet, men att sjuksköterskorna inte hör eller uppfattar informationen så att relevanta följdfrågor ställs. Ledningen framför att SVR arbetar mycket med patientsäkerhetsarbete där fokus läggs på den förespråkade samtalsprocessen och hur rådgivningsstödet används. Personalen upplever dock att åtgärderna vad gäller utbildning i samtalsprocessen har varit otillräckliga. Åtgärderna har inneburit att sjuksköterskorna rar avlyssna sina egna samtal någon gång om året samt dra lärdomar utifrån samtalet. Ledningen framför att de vill införa ett mer systematiskt arbete kring samtalsanalys med olika metoder där sjuksköterskorna inte enbart analyserar sina samtal själva. Journalföring på SVR Personalen tycker att patientjournalen i rådgivningsstödet RGS är bra och lättarbetad. De uppger dock att journalanteckningama på SVR ser väldigt olika ut och att det saknas klara och tydliga riktlinjer för journalföring. Ledningen informerar om att nationella riktlinjer avseende journaldokumentation i rådgivningsstödet RGS har utarbetas med anledning av att det i ett antal lex Maria-ärenden saknats en röd tråd i dokumentationen. Riktlinjerna ska implementeras i SVR under hösten Personalen på SVR har vid nationell samverkan inte tillgång till patientjournaler från andra sjukvårdsrådgivningsenheter i landet. Om en patient vid nationell samverkan har haft kontakt med en annan sjukvårdsrådgivningsenhet i landet görs efter samtycke från patienten en kopia påjournalanteckningen som sedan kan läsas av hemlandstingets sjukvårdsrådgivningsenhet. Ledningen framför att det inte har skett någon riskanalys i SVR:s regi kring det faktum att SVR inte kommer åt patientjournalen vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter i landet. SVR:s journal är tillgänglig för alla mottagande sjukvårdsenheter i Östergötland förutom för SOS. Personalen på SVR har däremot inte tid eller tillåtelse att läsa journalanteckningar i vårdgivarens datoriserade patientjournal (Cosmic), förutom i kvalitetsutvecklande syfte. Vårdgivaren genomförde en konsekvensanalys i mars 2014 av vad det skulle innebära att sjuksköterskorna på SVR skulle kunna läsa journalanteckningar i Cosmic. Sammanfattningsvis visar analysen att det finns flera möjligheter med att använda dokumentationen i Cosmic på SVR, men

9 Inspektionen för vård och omsorg Dnr /2014 9(13) också flera risker som behöver övervägas. Som en möjlighet ses att samtalet kan underlättas då sjuksköterskorna via tillgång till dokumentationen kan få en bättre bild av patienten och dess status. Risker som anges är minskad tillgänglighet och att sjuksköterskornas fokus flyttas från patienten till journalen. Det framgår av konsekvensanalysen att SVR:s nuvarande uppdrag behöver omvärderas vid eventuellt beslut om att Cosmic ska användas vid rådgivningssamtal på SVR. Skälen för beslutet Tillämpliga bestämmelser 2 a, 3 och 7 HSL 3 kap. 1 och 2 PSL 3 kap. 1 och 6 punkt 1 Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS 2008: 14) om informationshantering ochjournalföring i hälso- och sjukvården 4 kap. 6, 5 kap. 1 och 6-8 samt 6 kap. 1 SOSFS 2011:9 Bedömning IVO har funnit följande brister vid verksamhetstillsynen vid SVR. Brister i vårdgivarens uppdragsbeskrivning och överföring till nästa vårdnivå Varje landsting/region ska enligt 3 HSL erbjuda en god hälso- och sjukvård åt dem som är bosatta inom landstinget/regionen. Landstinget/regionen ska enligt 7 HSL planera sin hälso- och sjukvård med utgångspunkt i behovet av vård hos dem som omfattas av landstingets/regionens ansvar för hälso- och sjukvård. Landstinget/regionen ska enligt 2 a HSL bedriva hälso- och sjukvården så att den uppfyller kraven på en god vård. Detta innebär att den bland annat särskilt ska vara lättillgänglig och tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet i vården. Olika insatser för patienten ska samordnas på ett ändamålsenligt sätt. Varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården ska, om det inte är uppenbart obehövligt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd. Detta betyder att ansvaret för patientens behov av kontinuitet och säkerhet ligger på landstinget/regionen. Har hälso- och sjukvården gjort bedömningen att patienten behöver hjälp med sitt hälsoproblem på nästa vårdnivå inom en viss tid, så ansvarar också hälso- och sjukvården för att detta kommer till stånd. Vårdgivaren ska enligt 3 kap. 1 PSL planera, leda och kontrollera verksamheten på ett sätt som leder till att kravet på god vård i HSL upprätthålls.

10 Inspektionen för vård och omsorg Dnr / (13) IVO finner att SVR ingår i en sammanhållen vårdkedja där ansvar och uppdrag inte är tydligt definierade för respektive verksamhet. Med uppdrag menar IVO en skriftlig beskrivning som klargör vilka arbetsuppgifter en viss verksamhet ska utföra. Det är vårdgivarens ansvar att beslcriva vad som förväntas av de verksamheter som ingår i en vårdkedja både vad gäller ansvar samt uppgifter. Vårdgivaren ska även ge verksamheterna förutsättningar för att kunna bedriva hälso- och sjukvården enligt tänkt uppdrag samt ta reda på om förväntningarna uppfylls (3 kap. 1 PSL). IVO finner att vårdgivaren har definierat ett klart uppdrag till SVR år 2009, men inte till primärvården i Östergötland. Ur patientsäkerhetssynpunkt är det viktigt att vårdgivaren tydliggör omfattningen av varje verksamhets uppdrag (3 kap. 1 PSL) och identifierar samt säkerställer att den samverkan som behövs möjliggörs mellan verksamheterna för att förebygga att patienter drabbas av vårdskada ( 4 kap. 6 SOSFS :9). IVO vill med anledning av den nationella samverkan som förekommer mellan SVR och andra landsting/regioners sjukvårdsrådgivningsenheter tydliggöra att vårdgivarens processer och rutiner även ska säkerställa patientsäkerheten vid samverkan med andra vårdgivare ( 4 kap. 6 SOSFS 2011 :9). rvo bedömer att vårdgivaren utsätter patienter för en patientsäkerhetsrisk genom att införa SVR utan att ge samtliga berörda verksamheter en uppdragsbeskrivning och utan en tydlig uppföljning att arbetet bedrivs enligt givet uppdrag (3 kap. 1 PSL). IVO bedömer att för den enskilde patienten har detta medfört konsekvenser såsom otydliga kontaktvägar, en mindre lättillgänglig vård och att patienten oftast hänvisas av SVR att själv ta de kontakter som behövs för att få en tid för sina hälsoproblem. rvo konstaterar att det därmed finns en risk att patienten inte får den hjälp och vård patienten bedömts behöva. rvo bedömer att SVR inte tillräckligt beaktat att det innan hänvisning krävs en bedömning i varje enskilt fall av patientens individuella förutsättningar (språkproblem, kognitiva förutsättningar m.m.) för att själv kunna ta kontakt med vården, men också en bedömning av om det är lämpligt utifrån den medicinska bedömningen. rvo bedömer därmed att vårdgivaren inte har säkerställt att patienter överförs till nästa vårdnivå på ett patientsäkert sätt och därmed inte uppfyller kraven på en god och säker vård (2 a 5 HSL). IVO bedömer även att sjuksköterskornas arbete har försvårats på SVR på grund av oklar ansvarsfördelning och avsaknad av uppdrag för primärvården då de inte kan erbjuda patienten tid utifrån sin medicinska bedömning och prioritering. rvo konstaterar att sjuksköterskorna ofta lämnas att själva försöka lösa situationen som uppstår då patienter inte kan erbjudas tid trots att det är vårdgivaren som ansvarar för att tillgo

11 Inspektionen för vård och omsorg Dnr / (13) dose varje patients behov av vård på ett patientsäkert sätt. IVO bedömer därmed att vårdgivaren inte har planerat sin hälso- och sjukvård utifrån behovet av vård hos de patienter som vårdgivaren ansvarar för i enlighet med 3 kap. 1 PSL. Brister i telefontillgänglighet och till tider till respektive jourcentral IVO finner brister vad gäller tillgängligheten till SVR då patienten i vissa fall kan få vänta länge i telefon innan patienten :far kontakt med SVR. IVO finner att ledningen har identifierat låg telefontillgänglighet på SVR som en patientsäkerhetsrisk. IVO finner att det vid inspektionen kom fram en tillgänglighetsproblematik i primärvården i Östergötland och att patienten inte alltid kan erbjudas tid på respektive jourcentral utifrån sjuksköterskornas medicinska bedömning och prioritering. IVO bedömer att det genom låg telefontillgänglighet på SVR och genom låg tillgänglighet till tider i primärvården finns en uppenbar risk att patienter drabbas av fördröjning av nödvändig vård som i vissa fall kan innebära fara för liv eller hälsa. IVO bedömer att vårdgivaren inte uppfyller hälso- och sjukvårdslagens krav på en god vård som är säker och lättillgänglig (2 a HSL). Brister i SVR:s systematiska patientsäkerhetsarbete Utifrån IVO:s inspektion och vårdgivarens kompletterande svar från den 23 maj 2014 bedömer IVO att vårdgivaren inte har något systematiskt arbetssätt för att sammanställa rapporter, klagomål och synpunkter på SVR i enlighet med 5 kap. 6-8 SOSFS :9. IVO bedömer att detta försvårar vårdgivarens möjlighet att se mönster och trender som indikerar brister i SVR:s kvalitet samt att därmed vidta de åtgärder som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet. Brister i sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS IVO finner att personalen vid tidspress inte alltid hinner läsa hänvisningsdokumenten i rådgivningsstödet RGS. IVO finner även att de flesta av SVR:s avvikelser handlar om hänvisningar. IVO bedömer därmed att vårdgivaren inte har uppfyllt sin skyldighet att enligt 6 kap. 1 SOSFS 2011 :9 säkerställa att SVR:s personal arbetar i enlighet med de processer och rutiner som ingår i ledningssystemet. Avsaknad av riskanalys avseende tillgång till tolk IVO finner att SVR inte har tillgång till tolk, vilket enligt personalen kan utgöra en patientsäkerhetsrisk. Med anledning av detta finner IVO skäl att ställa krav på att vårdgivaren ska utföra en riskanalys för att bedöma om identifierad patientsäkerhetsrisk kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Vårdgivaren ska enligt 5 kap. 1 SOSFS 2011 :9 uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar och bedöma vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. På

12 Inspektionen för vård och omsorg f 6 Dnr / (13) grundval av riskanalysens resultat ska vårdgivaren enligt 5 kap. 7 SOSFS 2011 :9 vidta de eventuella åtgärder som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. Brister i kommunikation vid telefonsamtal NO finner att ledningen uppger bristande kommunikation som den största patientsäkerhetsrisken på SVR. Enligt ledningen har SVR arbetat mycket med patientsäkerhetsarbete med fokus på den förespråkade samtalsprocessen och användning av RGS. NO finner dock att personalen upplever att åtgärderna vad gäller utbildning i samtalsprocessen har varit otillräckliga. NO bedömer därmed att vårdgivaren inte har vidtagit de åtgärder som behövs enligt 3 kap. 2 PSL vad gäller patientsäkerhetsrisken bristande kommunikation för att förebygga att patienter drabbas av vårdskada. Avsaknad av riska.nalys avseende tillgång till patientjournaler NO har i ett enskilt klagomål som rör SVR (diarienummer ) funnit att det finns risker med att telefonrådgivningssjuksköterskor som på grund av olika j oumalsystem inte tar del av all dokumentation som rör patienten. NO finner att vårdgivaren inte har utfört en riskanalys enligt skyldigheten i 5 kap. 1 SOSFS 2011 :9 när det gäller SVR:s tillgång till patientjournaler vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter i landet. NO bedömer att vårdgivaren har brustit i sitt systematiska patientsäkerhetsarbete vad gäller att bedöma vilka risker bristande tillgång till patientjournaler vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter kan innebära. På grundval av riskanalysens resultat ska vårdgivaren enligt 5 kap. 7 SOSFS 2011 :9 vidta de eventuella åtgärder som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. Synpunkterpå tillgång till patientjournaler NO konstaterar att SVR:s journal är tillgänglig för de flesta mottagande sjukvårdsenhetema i Östergötland, men att SVR endast har tillgång till patientjournaler i vårdgivarens datoriserade patientjournal (i detta fall Cosmic) i kvalitetsutvecklande syfte. Utifrån inkomna handlingar finner NO att vårdgivaren efter utförd konsekvensanalys inte har tagit ställning till om vårdgivarens datoriserade patientjournal ska användas av SVR vid rådgivningssamtal. På grundval av konsekvensanalysens resultat ska vårdgivaren enligt 5 kap. 7 SOSFS 2011 :9 vidta de eventuella åtgärder som krävs för att säkra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vårdskada. Brister i journalföring på SVR IVO finner brister i de granskade journalerna från SVR vad gäller uppgifter om medicinska bedömningar och anamnesupptagningen, vilket

13 Inspektionen för vård och omsorg f>nr utgör en patientsäkerhetsrisk då information som är väsentlig för vården inte har dokumenterats. NO konstaterar att personalen på SVR upplever att rutinerna för journalföring på SYR är oklara och otydliga. NO konstaterar att nationella riktlinjer avseende journaldokumentation i rådgivningsstödet RGS har utarbetats och ska implementeras i SYR under NO bedömer att då vårdgivaren säkerställer att det finns rutiner för hur patientuppgifter ska dokumenteras i patientjournaler i enlighet med 3 kap. 1 SOSFS 2008:14 ger det SYR bättre förutsättningar att uppfylla kraven på en journalföring enligt gällande lagstiftning. NO kritiserar vårdgivaren Region Östergötland för ovanstående beskrivna brister och finner därmed skäl att ställa krav på åtgärder. Beslut i detta ärende har fattats av enhetschefen Åsa Blennbom. I den slutliga handläggningen har inspektören Helene Roos och Sophia Thollander deltagit. Inspektören Helena Nilsson har varit föredragande. För Inspektionen för vård och omsorg Åsa Blennbom PDF-kopia på beslutet skickas för kännedom till: Chefläkaren för SVR Erik Fransson Via erik.fransson@regionostergotland.se Verksamhetschefen för SVR Malou Lindberg Via malou.lindberg@regionostergotland.se