Nöjdhetsmätningar invånare se Region Kronoberg

Transkript

1 Nöjdhetsmätningar invånare se Region Kronoberg

2 Sammanfattning Regionala resultat NKI ligger på 80 vilket är ett mycket bra resultat. Enligt SCB innebär ett NKI på 75 och högre att de svarande är mycket nöjda. 68 procent instämmer helt i att de kan tänka sig rekommendera 1177.se till andra. Trovärdighet är den kvalitetsfaktor som besökarna ger högst betyg (85), medan Sök och jämför får lägst betyg (69). Relevans är den kvalitetsfaktor som har starkast effekt på NKI. Ingen faktor har en kombination av lågt betyg och hög effekt på NKI, kvalitetsområden som annars är viktigast att prioritera. Det finns potential att öka besökarnas nöjdhet genom att satsa på ännu bättre kvalitet ifråga om Användarvänlighet, Tillgänglighet, Trovärdighet och Relevans år har signifikant lägre NKI än genomsnittet. Resultat på riksnivå Högst NKI i har besökarna i Dalarna, Jämtland och Västra Götaland (82) och lägst i Värmland och Östergötland (78). Notera att 78 ändå är ett mycket bra resultat.

3 Disposition Bakgrund och syfte Metod Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Hur mäter vi nöjdheten? Vilka frågor ingår i NKI och kvalitetsfaktorerna? Resultatet för varje fråga, andelar Resultatet för varje fråga, medelvärden Betygsindex för varje kvalitetsområde NKI och kvalitetsfaktorer i olika grupper Effekt av de olika kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Prioriteringsmatris

4 Bakgrund och syfte 1177.se är en webbplats för kunskap och tjänster inom hälsa och vård från alla Sveriges landsting och regioner. Man kan läsa om sjukdomar, behandlingar, regler och rättigheter, ställa anonyma frågor och få ett personligt svar. Man kan också hitta och jämföra vårdmottagningar och använda e-tjänster för att kontakta vården. På 1177.se finns såväl nationella som regionala avsnitt. Innehållet anpassas beroende på var man bor. Syftet med denna studie är att mäta nöjdheten hos besökarna på 1177.se och få kunskap om vilka kvalitetsområden som påverkar nöjdheten. Resultaten kommer att användas av Inera som koordinerar landstingens och regionernas gemensamma e hälsoarbete och beställer de invånartjänster som SLL utför.

5 Målgruppen är besökare på 1177.se. Metod Datainsamlingen har gjorts som en webbenkät via en länk (pop-up) som legat på 1177.se under perioden 29 oktober januari Länken var kopplad till landsting/region och datainsamlingen stoppades regionalt när 00 svar inkommit från ett landsting/region. När datainsamlingen avslutades hade 00 svar inkommit i samtliga landsting/regioner utom i Blekinge (396 svar), Jämtland (226 svar) och Gotland (107 svar). Totalt har 7929 svar på riksnivå inkommit. Dock förekommer en del internt bortfall (när en respondent hoppar över vissa frågor). För att inkluderas i studien skulle 8 av 21 kvalitetsfrågor ha besvarats vilket 7710 respondenter uppfyllde (motsvarande siffra i Region Kronoberg var 388 svar). Samtliga 21 landsting/regioner är representerade i studien. I denna rapport redovisas bara svar från Kronoberg, med undantag för en tabell på sista sidan som visar resultat på riksnivå. Leverantör: Markör AB Pernilla Tollin pernilla.tollin@markor.se

6 100% 80% 60% 91 Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Var är du född? 81 Kön Åldersgrupp 0% 20% 0% 100% 80% 60% 60 2 Sverige Norden 6 2 Övriga Övriga Europa, världen, ej ej Norden Europa Kvinna Man Annat Vill ej uppge För vem besöker du 1177.se idag? 6 10 Upp till 18 år Ja, synnedsättning Ja, hörselnedsättning år 25-3 år 35- år 5-6 år 65-7 år 75 år och uppåt 15% anger att de har funktionsnedsättning(ar) som fördelas så här: 9 1 0% Ja, rörelsehinder 12 20% Ja, läs- och skrivsvårigheter Ja, kognitiv nedsättning % För egen del För mina barn För annan närstående I mitt yrke Annat Ja, annat, nämligen 9 0% 20% 0% 60% 80% 100%

7 Hur mäter vi nöjdheten? Riktmärken för NKI < 55 Inte nöjd 55-7 Nöjd >7 Mycket nöjd Källa: SCB Medborgarundersökningar (201) Kvalitetsfaktorer (t ex Frågetjänsten ): Består av en eller flera frågor som mäter olika aspekter av kvalitén. Kvalitén påverkar helhetsbedömningen Kvalitets- och NKI-frågorna besvaras på en 10-gradig skala och omvandlas till skala Nöjd Kund Index (NKI ) består av tre standardfrågor: 1. Hur nöjd är du med 1177.se totalt sett? 2. Hur nöjd är du med 1177.se i förhållande till dina förväntningar? 3. Tänk dig en webbplats med råd, information och e-tjänster för allt som rör din hälsa och vård, som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt webbplats är 1177.se? Med utgångspunkt i kvalitetsfaktorernas betyg och effekt på nöjdheten tas en prioriteringsmatris fram (prioritera/förbättra om möjligt/bevara/lägre prioritet) Statistisk metod: Partial Least Squares (PLS, en typ av regressionsanalys)

8 Resultaten presenteras i en prioriteringsmatris Bevara Kvalitetsfaktorer med höga betyg och lägre effekt på NKI Förbättra om möjligt Kvalitetsfaktorer med höga betyg och hög effekt på NKI Betyg Inte oviktiga faktorer, effekten kan vara låg på grund av att invånarna är nöjda Lägre prioritet Kvalitetsfaktorer med låga betyg och lägre effekt på NKI Prioritera Kvalitetsfaktorer med låga betyg och hög effekt på NKI Bäst utväxling på nöjdheten hos invånarna om kvalitén förbättras Effekt på NKI

9 Vilka frågor ingår i NKI och kvalitetsfaktorerna? Kvalitetsfaktorer Fakta, råd och tematexter Enkätfrågor Hur nöjd är du totalt sett med fakta, råd och tematexter om hälsa, sjukdomar och symtom? Frågetjänsten Sök och jämför Hur nöjd är du totalt sett med anonyma frågetjänsten, med möjlighet att få ett personligt svar? Hur nöjd är du totalt sett med frågor och svar i svarsbanken? Hur nöjd är du totalt sett med sökfunktionen för att hitta rätt vårdmottagning? Hur nöjd är du totalt sett med funktionen för att jämföra vårdcentraler? Hur nöjd är du totalt sett med funktionen för att jämföra tandvård? Information om regler och rättigheter Hur nöjd är du totalt sett med information om regler och rättigheter och hur vården fungerar? Inloggade tjänster/mina vårdkontakter Användarvänlighet Utseendet Tillgänglighet Trovärdighet Relevans Hur nöjd är du totalt sett med inloggade tjänster/mina vårdkontakter? Det är lätt att hitta det man söker på 1177.se. Startsidan är lättöverskådlig, det vill säga jag ser snabbt vilken information som finns. Utseendet/designen på 1177.se är tilltalande Informationen på 1177.se är tydlig och enkel att förstå. Jag uppfattar att 1177.se är riktad till mig. Jag litar på informationen på 1177.se.. Informationen på 1177.se känns aktuell och uppdaterad se ger mig den information som jag behöver. De ämnen som tas upp på 1177.se är viktiga för mig. Nöjd Kund Index (NKI) Hur nöjd är du med 1177.se totalt sett? Hur nöjd är du med 1177.se i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en webbplats med råd, information och e-tjänster för allt som rör din hälsa och vård, som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt webbplats är 1177.se?

10 Fakta, råd och tematexter samt Frågetjänsten Fakta, råd och tematexter Fakta, råd och tematexter om hälsa, sjukdomar och symtom Vet ej 3 Ej aktuellt 5 Frågetjänsten Anonyma frågetjänsten, med möjlighet att få ett personligt svar Frågor och svar i svarsbanken % 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Mycket missnöjd) (Mycket nöjd)

11 Sök och jämför Sökfunktionen för att hitta rätt vårdmottagning Sök och jämför Information om regler och rättigheter Mina vårdkontakter Vet ej 18 Ej aktuellt 31 Funktionen för att jämföra vårdcentraler Funktionen för att jämföra tandvård Information om regler och rättigheter Information om regler och rättigheter i vården och hur vården fungerar Mina vårdkontakter Inloggade e- tjänster/mina vårdkontakter % 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Mycket missnöjd) (Mycket nöjd)

12 Användarvänlighet, Utseendet och Tillgänglighet Användarvänlighet Startsidan är lättöverskådlig, dvs. jag ser snabbt vilken information som finns Vet ej 9 Det är lätt att hitta det man söker på 1177.se Utseendet Utseendet/designen på 1177.se är tilltalande Tillgänglighet Informationen på 1177.se är tydlig och enkel att förstå Jag uppfattar att 1177.se är riktad till mig % 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Instämmer inte alls) (Instämmer helt)

13 Trovärdighet och Relevans Trovärdighet Jag litar på informationen på 1177.se Vet ej 3 Informationen på 1177.se känns aktuell och uppdaterad Relevans 1177.se ger mig den information som jag behöver De ämnen som tas upp på 1177.se är viktiga för mig % 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Instämmer inte alls) (Instämmer helt)

14 Frågor för Nöjd kund index (NKI) Vet ej Hur nöjd är du med 1177.se totalt sett? Hur nöjd är du med 1177.se i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en webbplats med råd, information och e-tjänster för allt som rör din hälsa och vård, som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt webbplats är 1177.se? % 20% 0% 60% 80% 100% 1 Mycket missnöjd/mycket långt ifrån Mycket nöjd/mycket nära

15 Hittar det man söker och kan rekommendera Under ditt besök på 1177.se, hittade du det du sökte? Vet ej Sökte ingenting speciellt 5 1 0% 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Nej, inte alls) (Ja, helt och hållet) Jag kan tänka mig att rekommendera 1177.se till andra Vet ej 2 0% 20% 0% 60% 80% 100% 1 (Instämmer inte alls) (Instämmer helt)

16 Resultatet för varje fråga, medelvärden Fakta, råd och tematexter om hälsa, sjukdomar och symtom Anonyma frågetjänsten, med möjlighet att få ett personligt svar Frågor och svar i svarsbanken Sökfunktionen för att hitta rätt vårdmottagning Funktionen för att jämföra vårdcentraler Funktionen för att jämföra tandvård Information om regler och rättigheter i vården och hur vården fungerar Inloggade e-tjänster/mina vårdkontakter Startsidan är lättöverskådlig, dvs. jag ser snabbt vilken information som finns. Det är lätt att hitta det man söker på 1177.se Utseendet/designen på 1177.se är tilltalande Informationen på 1177.se är tydlig och enkel att förstå. Jag uppfattar att 1177.se är riktad till mig. Jag litar på informationen på 1177.se. Informationen på 1177.se känns aktuell och uppdaterad se ger mig den information som jag behöver. De ämnen som tas upp på 1177.se är viktiga för mig. Hur nöjd är du med 1177.se totalt sett? Hur nöjd är du med 1177.se i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en webbplats med råd, information och e-tjänster för allt som rör din 6,8 6,3 8,3 7,9 7,7 7,7 7,6 7, 8,0 8,1 7,9 8,6 8,1 8,8 8, 8,0 8,3 8, 8, 7, Medelvärde

17 Betygsindex för varje kvalitetsområde Fakta, råd och tematexter 82 Frågetjänsten 7 Sök och jämför Information om regler och rättigheter Inloggade tjänster/mina vårdkontakter Användarvänlighet Utseendet Tillgänglighet Trovärdighet Relevans NKI Betygsindex

18 NKI uppdelat på bakgrundsfaktorer * NKI Totalt Kvinna Man ** ** Annat Vill ej uppge Upp till 18 år 19-2 år 25-3 år 35- år 5-6 år 65-7 år ** 75 år och uppåt Utrikes Inrikes Har ej Har Är du? Åldersgrupp Född Funktionsnedsättning * Värden med asterisk är signifikant högre eller lägre jämfört med totalen (95%-nivån). ** För få svar.

19 Effekt av de olika kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Hur ska effektmåtten tolkas? (Fakta, råd och tematexter) (Frågetjänsten) (Sök och jämför) (Information om regler och rättigheter) (Mina vårdkontakter) 0,11 0,00 0,0 0,00 0,9 En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor till exempel fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. Exempel: Betyget för Relevans ökar från 80 till 85 NKI ökar från ,9 = 81,9 Användarvänlighet (Utseendet) Tillgänglighet Trovärdighet Relevans Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta åtminstone på 5%-nivån. 0,10 0,70 1,03 0,95 1,90 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten Effekt Betygsindex Relevans 1,90 80 Tillgänglighet 1,03 81 Trovärdighet 0,95 85 Användarvänlighet 0,70 78 (Sök och jämför) 0,9 69 (Fakta, råd och tematexter) 0,11 82 (Utseendet) 0,10 76 (Information om regler och rättigheter) 0,0 72 (Mina vårdkontakter) 0,00 72 (Frågetjänsten) 0,00 7

20 Betygsindex Prioriteringsmatris 100 BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT (Fakta, råd och tematexter) (Utseendet) (Frågetjänsten) (Information om regler och rättigheter) (Mina vårdkontakter) Användarvänlighet (Sök och jämför) Trovärdighet Tillgänglighet Relevans Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta på åtminstone 5%- nivån. 60 LÄGRE PRIORITET 50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 Lågt effekt Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten PRIORITERA Hög effekt R² = 0,90 vilket betyder att 90 procent av variationen i nöjdhet förklaras av de kvalitetsfaktorer vi mäter.

21 Förklaring till prioriteringsmatrisen Att prioritera: I denna kvadrant finns ingen faktor, eftersom ingen faktor har en kombination av lågt betyg och hög effekt på NKI, kvalitetsområden som annars är viktigast att prioritera. Förbättra om möjligt: Användarvänlighet, Tillgänglighet, Trovärdighet och Relevans har högre betyg, men samtidigt stor betydelse för NKI. Det är följaktligen värdefullt att här satsa på att förbättra kvalitén ytterligare. Bevara: Fakta, råd och tematexter har högre betyg men ingen eller låg effekt på NKI. Det är viktigt att bevara kvalitén i en faktor med högt betyg eftersom NKI potentiellt kan påverkas om kvalitén försämras. Lägre prioritet: Frågetjänsten, Sök och jämför, Information om regler och rättigheter, Mina vårdkontakter och Utseendet har betyg under genomsnittet och ingen effekt på NKI och bör därför ha lägre prioritet.

22 NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på landsting/region Högst Högst Lägst Lägst Högst NKI Fakta, råd och tematexter Frågetjänsten Sök och jämför Information om regler och rättigheter Utseendet Totalt (n=7710) Jämtlands läns landsting (n=221) 82* * * 76* 8* Landstinget Blekinge (n=388) Landstinget Dalarna (n=385) Landstinget Gävleborg (n=387) Landstinget i Jönköpings län (n=390) 79 80* * Landstinget i Kalmar län (n=393) * Landstinget i Uppsala län (n=392) * Landstinget i Värmland (n=390) 78* 81 71* 68* 70* 70 75* 73 78* Landstinget i Östergötland (n=391) 78 80* 73 67* * 70* 78* 83* 78* Landstinget Sörmland (n=391) Landstinget Västernorrland (n=38) Landstinget Västmanland (n=391) Norrbottens läns landsting (n=38) Region Gotland (n=103) * Region Halland (n=386) Region Kronoberg (n=388) * Region Skåne (n=387) Stockholms läns landsting (n=38) Västerbottens läns landsting (n=391) Västra Götalandsregionen (n=392) 82* * * 87* 82* Örebro läns landsting (n=392) Mina vårdkontakter Användarvänlighet Tillgänglighet Trovärdighet Relevans * Värden med asterisk är signifikant högre eller lägre jämfört med totalen (95%-nivån).