Samtal kring känsliga frågor

Transkript

1 Samtal kring känsliga frågor Ibland ställs du inför en situation där du behöver samtala med en medarbetare om något besvärligt eller känsligt. Skälen kan vara många - exempelvis: att du inte är nöjd med din medarbetares arbetsprestation och undrar om detta kan bero på personliga svårigheter att medarbetaren beter sig dåligt gentemot kolleger eller kunder att samarbetet inom arbetsgruppen inte fungerar att du misstänker att din medarbetare har alkoholproblem att du måste säga upp någon. Det finns många svåra och känsliga frågor att ta upp. I dessa situationer finns det inga genvägar - samtalen är svåra. Dessa samtal tar kraft och energi och du utsätter dig och din medarbetare för obehaget bara om det finns starka skäl för det: 1. för verksamhetens del 2. för den andres del 3. för din egen del Empati Människor inser oftast att ingen annan riktigt kan förstå hur det känns i en speciell situation. Men trots detta är det möjligt att ge stöd till andra. För att bli bra på att ge sådant stöd kan du behöva träna upp din empatiska förmåga. Empati kan beskrivas som att försöka känna sig in i och förstå en människas situation. Den empatiska förmågan växer fram i ärliga möten mellan människor och kräver vilja och träning. Syftet med själva samtalet är att hjälpa den andra personen och sig själv att förstå hur problemet ser ut, hur det uppkommit och att finna handlingsalternativ för att kunna göra medvetna val. Det handlar således om SAM-TAL, att tala tillsammans, inte tala till, intervjua eller lösa problem åt. KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 1 (6)

2 En bra början Din arbetsplats i handeln lär om arbetsmiljö Inför ett känsligt samtal är det bra att fundera över förflyttningen från Vad ska jag säga och hur? till Vad ska min medarbetare ha med sig när vi skiljs åt?. Kom ihåg att det du koncentrerar dig på växer. Hur kan du hitta det friska hos din medarbetare? Var finns styrkorna? Vad vill du uppnå med att föra samtalet? Det kan vara bra att redan tidigt granska din egen inställning till den person du ska samtala med. Tror du att det är möjligt att komma vidare? Är du öppen och påverkbar för ny (och oväntad - kanske t o m obekväm) information? En konstruktiv inställning är att tro att människor är utvecklingsbara tills de själva bevisat motsatsen. För att lyckas i ett samtal måste du ha ett genuint intresse och ett stort mått av nyfikenhet på människan som du talar med. Ingen teknik och metodik i världen hjälper mot ointresse. All kris- och problemlösning tar tid. Bedömer du att det inte finns tid till att prata färdigt eller tid för uppföljningssamtal kan det ibland vara bättre att låta bli samtalet. För många är det en onödig påminnelse att tala om samtalsmiljön, men det tål nog ändå att påpekas. Fortfarande genomförs samtal i miljöer där möbler, placeringar och störningsmoment omöjliggör tillit och öppenhet i kontakten. Strategi Planen för samtalet bör vara klar. Din egen målsättning ska vara tydlig och förmedlas till personen du samtalar med. Då kan ni gemensamt avgränsa området så att du gör klart vilka frågor ni måste belysa och hur stort utrymme som kan finnas för frågor därutöver. En enkel strategi kan vara: problemdefiniering - mål - medel d.v.s. Hur är det nu? Hur skulle du vilja att det vore? Hur ska det gå till? Den tid man spenderar tillsammans kan delas upp i tre faser; uppvärmning - viktiga frågor - avrundning. En ofta använd bild för att klargöra funktionerna hos dessa faser är trattmodellen; KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 2 (6)

3 Själva inledningen För att skapa tydlighet och möjlighet till måluppfyllelse är det bra att i början av samtalet göra ett kontrakt. Kontraktet (som vanligtvis är muntligt) innehåller en förbindelse mellan dem som samtalar. I denna överenskommelse enas ni om vilken tid som ska avsättas, hur samtalet ska läggas upp och om fördelningen av ansvar sinsemellan. Det kan också kompletteras med en bekräftelse av de handlingar som ska utföras, tidpunkter, uppföljning och belöning. I denna tidiga fas av samtalet är det också värdefullt att definiera relationen mellan er genom att tydliggöra olikheter i värderingar. "Vad är viktigt för mig och vad är viktigt för dig?" "Det här värderar jag högt - hur är det för dig?" Att samtala professionellt Om du går rakt på det onda så kommer du snabbare ur det! Fundera också på vad är det onda - inte den onda?! Det kan innebära att du ibland måste kliva rakt in i en het fråga utan inledande "tratt-prat". Att lyssna aktivt är knappast fråga om att tillägna sig någon ytlig teknik. Snarare är det så att sättet att lyssna avspeglar grundläggande attityder och förhållningssätt. Ditt kroppsspråk avslöjar dig alltid när du låtsas lyssna! Det goda samtalet innehåller uppmärksamhet på den totala kommunikationen, både de verbala budskapen och kroppsspråket. Agera vuxet och sätt gränser när det gäller tid och innehåll. Klargör din egen roll både för dig själv och för den som du talar med. Vem äger vad av problemet? Undvik meningar som innehåller orden varför och måste. Varför i Herrans namn..., Nu måste du väl ändå förstå... KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 3 (6)

4 Sikta mot tydlig kommunikation, be om förtydliganden kring ord som man, dom, "alla", "ingen", alltid, aldrig m.fl. Det är aldrig fel att fråga. Budskapet blir tydligare och hjälper både dig och din medarbetare att sortera tankarna. Du förmedlar också därigenom känslan av ett aktivt lyssnande. Det är bättre att fråga än att förmedla egna åsikter och uppfattningar. Tystnad är ett utmärkt hjälpmedel i kommunikation och ger tid till eftertanke. Människor har olika behov av tid för att kunna sortera tankar och för att uttrycka dessa i ord. Den som talar mycket själv får veta lite. Är hjälp en hjälp? Ibland vet du själv vilka svaren är och har idéer om lösningar på problemet. Försök ha lite "is i magen" - låt medarbetaren själv komma fram till slutsatser. Bidra till lösningen av problemet, men ta inte över ansvaret för det! Att själv snabbt föreslå lösningar kan kännas som en nedvärdering av den andres förmåga att själv ta ansvar. Ibland är det mer hjälpsamt att ge en spark i baken än en näsduk att torka tårarna med. Snällhet kan vara en form av likgiltighet eller ett sätt att ge sig själv klappar och känna sig betydelsefull. Ett tydligt formulerat krav från din sida kan hjälpa betydligt bättre än många timmars pratande. Ibland (och ofta) behövs både - och. Själva samtalet fyller ofta en funktion i sig och personen är inte alltid för stunden beredd på eller intresserad av lösningar. Låt känslorna komma fram om det är möjligt! Beroende på dina egna erfarenheter har du mer eller mindre svårt att låta känslor få utlopp. I kris och akut konflikt är det dock nödvändigt att känslor av sorg, ilska, förtvivlan får komma till uttryck. Det viktiga är att du finns där och möter med din egen känsla. Därigenom bekräftar du att din medarbetare "har rätt att känna" det han/hon känner. Att i denna situation förmedla att "om jag vore som du..." har ingen läkande effekt. Ibland kan det räcka med (och också vara det bästa) att vara tyst och bara finnas närvarande. Ibland behövs och hjälper också en viss kroppsberöring. Detta gäller främst i krisens akuta skede - och måste ske med försiktighet och stor empati. KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 4 (6)

5 För att komma vidare under samtalet är det bra att identifiera mönster och tala om dina iakttagelser. Din arbetsplats i handeln lär om arbetsmiljö bekräfta det du hört, sett, iakttagit genom att ge återkoppling. ge uppmuntran i någon form, genom kroppsspråk eller genom att upprepa det personen sagt. Det leder ofta till att människor talar mer. omformulera så att du därigenom kan kontrollera att du uppfattat saker och ting på rätt sätt. Det kan också hjälpa den som talar att bli tydligare. gör sammanfattningar lite då och då. Det kan vara ett sätt att hantera mycket information och bidra till att samtalsprocessen fortskrider. I slutet av samtalet Under den sista delen av samtalet är det bra att sammanfatta vad ni kommit fram till och bestämma tidpunkter och ansvar för nästa steg. Gör anteckningar kring era överenskommelser och se till att båda har dem. Kanske kan ni även tala om hur det kändes att sitta och prata tillsammans. Att ta hand om sig själv. Egna gränser Ge inte det du inte kan eller vill ge! Att låtsas ha känslor som du inte har eller att visa uppmärksamhet som du inte vill ge avslöjas alltid på något sätt och påverkar mötet. Det är klokt att ibland fundera över vad du själv behöver - att vara lyhörd för egna signaler. Om du ofta i ditt arbete har att göra med problem och svåra, tunga samtal behöver du utveckla en god personlig integritet. Det betyder bl.a. att vara mer inifrånstyrd än utifrånstyrd. Den som inte tar reda på vilka egna behov som behöver tillfredsställas, bränner ut sig och blir en hjälplös hjälpare! Det går inte att göra något med alla! Om du fastnar i en svårförståelig eller på annat sätt ohållbar situation är det dags att konsultera någon annan person med gott omdöme eller med specialistkunskap. Se över nätverket. Det är OK att be om hjälp! Till slut Oavsett hur skicklig eller ovan du är, brukar samtal fungera väl om den inbjudna känner sig bemött med respekt, värme och ärlighet. KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 5 (6)

6 Din egen livserfarenhet i kombination med de kunskaper du inhämtat i olika sammanhang är en god grund för nära och professionella samtal. Människor lär genom att pröva, utvärdera, lägga nya erfarenheter till de gamla och pröva på nytt. Ingen blir någonsin fullärd - en tröst och en utmaning! Jag vet att du tror att du förstår vad du tyckte att jag sa MEN jag är inte säker på att du fattade, att vad du hörde inte var vad jag menade. KLUAB, Kerstin Ljungström Utvecklingskonsult AB 6 (6)