YRKESEXAMEN INOM RESEBYRÅBRANSCHEN 2011

Transkript

1 Grunder för fristående examen YRKESEXAMEN INOM RESEBYRÅBRANSCHEN 2011 Föreskrift 14/011/2011 Föreskrifter och anvisningar 2011:23

2 Föreskrifter och anvisningar 2011:23 Grunder för fristående examen YRKESEXAMEN INOM RESEBYRÅBRANSCHEN 2011 Föreskrift 14/011/2011

3 Utbildningsstyrelsen Föreskrifter och anvisningar 2011:23 ISBN (hft.) ISBN (pdf) ISSN-L ISSN (print) ISSN (online) Kopijyvä Oy, Esbo 2011

4

5

6 Innehåll 1 Fristående examina Anordnande av fristående examina Avläggande av fristående examen Grunderna för fristående examen Personlig tillämpning i fristående examen Bedömning av yrkesskickligheten i fristående examen Betyg Uppbyggnaden av yrkesexamen inom resebyråbranschen Kunnande som förutsätts i yrkesexamen inom resebyråbranschen Examensdelarna Kraven på yrkesskicklighet i yrkesexamen inom resebyråbranschen och grunderna för bedömningen Kundservice på en resebyrå Grupp-, mötes- eller kongressresor Produktifiering av resepaket Bilaga 3.4 Arbete inom elektronisk handel Beskrivning av arbetet inom resebyråbranschen... 17

7

8 1 FRISTÅENDE EXAMINA 1.1 Anordnande av fristående examina Examenskommissionerna som tillsätts av Utbildningsstyrelsen och består av representanter för arbetsgivare, arbetstagare, lärare och vid behov självständiga yrkesutövare ansvarar för anordnandet och övervakningen av fristående examina samt utfärdar examensbetyg. Examenskommissionerna gör ett avtal om anordnande av fristående examina med utbildningsanordnarna och vid behov med andra sammanslutningar och stiftelser. Fristående examina kan inte anordnas utan giltigt avtal med examenskommissionen. 1.2 Avläggande av fristående examen Fristående examen avläggs genom att examinanderna vid examenstillfällen i praktiska arbetsuppgifter påvisar det kunnande som förutsätts i examensgrunderna. Varje examensdel ska bedömas skilt för sig. Bedömningen görs som ett samarbete mellan representanter för arbetsgivare, arbetstagare och undervisningssektorn. Inom branscher där det är vanligt med självständiga yrkesutövare tas även denna part i beaktande vid valet av bedömare. Bedömningen godkänns slutligen av examenskommissionen. Examensbetyg kan beviljas då examinanden har avlagt alla examensdelar som krävs med godkänt vitsord. 1.3 Grunderna för fristående examen I examensgrunderna fastställs vilka delar och eventuella kompetensområden som hör till examen, uppbyggnaden av examen, den yrkesskicklighet som krävs i de olika examensdelarna, bedömningsgrunderna (målen och kriterierna för bedömningen) samt sätten att påvisa yrkesskicklighet. En examensdel utgör ett delområde inom yrket som går att avskilja från den naturliga arbetsprocessen till en självständig helhet som kan bedömas. Kraven på yrkesskicklighet som beskrivs i de olika examensdelarna koncentrerar sig på de centrala funktionerna och verksamhetsprocesserna inom yrket samt på yrkespraxis inom den aktuella branschen. De omfattar även färdigheter som allmänt behövs i arbetslivet, till exempel sociala färdigheter. Målen och kriterierna för bedömningen är härledda ur kraven på yrkesskicklighet. Målen för bedömningen anger de kunskapsområden som man vid bedömningen fäster särskild vikt vid. Definitionen av dessa mål underlättar också bedömningen av den aktuella arbetsprocessen. Bedömningen ska täcka alla de mål för bedömning som beskrivs i examensgrunderna. Kriterierna för bedömningen bestämmer den kvalitativa och kvantitativa nivån på en godkänd prestation. Sätten att påvisa yrkesskicklighet innehåller preciserande anvisningar om avläggandet av examen. Yrkesskickligheten påvisas i allmänhet i autentiska arbetsuppgifter. Sätten att påvisa yrkesskicklighet kan innehålla direktiv för bl.a. hur en examensprestation vid behov kan kompletteras så att alla krav på yrkesskicklighet blir beaktade. 7

9 1.4 Personlig tillämpning i fristående examen Utbildningsstyrelsen har utfärdat en särskild föreskrift om individualisering. 1.5 Bedömning av yrkesskickligheten i fristående examen Vid bedömning av yrkesskickligheten är det viktigt att ingående och noggrant granska hur examinanderna visar att de kan det som examensgrunderna förutsätter i kraven på yrkesskicklighet för den aktuella examensdelen. Vid bedömningen tillämpas de bedömningskriterier som fastställts i examensgrunderna. Bedömarna ska mångsidigt använda sig av olika och i första hand kvalitativa bedömningsmetoder. Används endast en metod, blir resultatet inte nödvändigtvis tillförlitligt. Vid bedömningen beaktas bransch- och examensspecifika särdrag i enlighet med examensgrunderna. Om examinanderna har tillförlitliga utredningar om tidigare påvisat kunnande, granskar bedömarna hur de motsvarar kraven på yrkesskicklighet i examensgrunderna. Bedömarna föreslår för examenskommissionen att kunnandet erkänns som en del av examensprestationen. Examenskommissionen fattar det slutliga beslutet om erkännande av tidigare påvisat kunnande som tillförlitligt utretts. Bedömning av yrkesskicklighet är en process där insamling av bedömningsmaterial och dokumentering av bedömning spelar en viktig roll. Representanter för arbetslivet och lärare gör på trepartsbasis en noggrann och mångsidig bedömning. Examinanderna ska klart och tydligt få veta hur bedömningsgrunderna tillämpas i deras eget fall. De ska också ges möjlighet att själva bedöma sina prestationer. Examensarrangören gör upp ett bedömningsprotokoll över examensprestationen för den aktuella examensdelen som undertecknas av bedömarna. Till en bra bedömningsprocess hör också att efter detta ge examinanderna respons på prestationerna. Det slutliga bedömningsbeslutet fattas av examenskommissionen. Bedömare De personer som bedömer examinandernas yrkesskicklighet ska ha god yrkeskunskap inom det aktuella området. Examenskommissionen och examensarrangören kommer överens om bedömarna i avtalet om anordnande av fristående examen. Rättelse av bedömning Examinanderna kan inom lagstadgad tid anhålla om rättelse av bedömning av den examenskommission som ansvarar för den aktuella examen. En skriftlig begäran om rättelse riktas till examenskommissionen. Examenskommissionen kan efter att ha hört bedömarna besluta om en ny bedömning. Det går inte att genom besvär anhålla om ändring av examenskommissionens beslut som gäller rättelse av bedömning. 1.6 Betyg Examenskommissionen beviljar examensbetyg och betyg för en eller flera avlagda examensdelar. Betyg över deltagande i förberedande utbildning ges av utbildningsanordnaren. Utbildningsstyrelsen har utfärdat direktiv om vilka uppgifter som ska framgå ur betygen. Betyg för en eller flera examensdelar ges på begäran. Examensbetyget, liksom betyget för en eller flera avlagda examensdelar, undertecknas av en representant för examenskommissionen och en representant för examensarrangören. 8

10 En anteckning om avlagd fristående examen i ett av Utbildningsstyrelsen godkänt yrkesbevis är ett intyg över avlagd examen som är jämförbart med ett examensbetyg. Examensarrangören skaffar och undertecknar yrkesbeviset. Yrkesbeviset är avgiftsbelagt för examinanden. 1.7 Utbildning som förbereder för fristående examen Det går inte att ställa förhandsvillkor i fråga om utbildning för dem som deltar i fristående examina. Examina avläggs ändå huvudsakligen i samband med förberedande utbildning. Förberedande utbildning ska anordnas i enlighet med examensgrunderna. Utbildningen och examenstillfällena ska planeras utgående från examensdelarna. Den som deltar i utbildning som förbereder för fristående examen ska ges möjlighet att delta i examenstillfällen och avlägga fristående examen som en del av utbildningen. 2 UPPBYGGNADEN AV YRKESEXAMEN INOM RESEBYRÅBRANSCHEN 2.1 Kunnande som förutsätts i yrkesexamen inom resebyråbranschen De som avlagt yrkesexamen inom resebyråbranschen har de färdigheter som behövs i serviceuppgifter på en resebyrå samt förutsättningar att upprätthålla och utveckla sin yrkesskicklighet. De är experter på resetjänster, som de självständigt säljer och förmedlar på ett lönsamt och högklassigt sätt. De kan arbeta effektivt och kundorienterat i krävande och varierande kundbetjäningssituationer. En närmare beskrivning av arbetet inom resebyråbranschen finns som bilaga. Personer som avlagt examen kan till exempel arbeta med försäljning, produktion, operativa uppgifter eller e-handel på en resebyrå. 2.2 Examensdelarna Yrkesexamen inom resebyråbranschen består av en obligatorisk examensdel och fyra valfria delar, av vilka examinanden ska välja två. Den obligatoriska delen är Kundservice på en resebyrå ska dessutom avlägga minst två av följande valfria examensdelar: Grupp-, mötes- eller kongressresor Produktifiering av resepaket Arbete inom elektronisk handel En examensdel ur en annan grund-, yrkes- eller specialyrkesexamen 9

11 3 KRAVEN PÅ YRKESSKICKLIGHET I YRKESEXAMEN INOM RESEBYRÅBRANSCHEN OCH GRUNDERNA FÖR BEDÖMNINGEN Yrkesskickligheten som krävs i examensgrunderna påvisas i enlighet med planen för anordnande av yrkesexamen inom resebyråbranschen som examenskommissionen godkänt vid personligt tillämpade examenstillfällen i autentisk miljö, så att examinanden på ett heltäckande sätt påvisar yrkesskickligheten som förutsätts i examensgrunderna. Yrkesexamen inom resebyråbranschen bedöms per examensdel så att examinandens yrkesskicklighet jämförs med kraven på yrkesskicklighet i respektive examensdel. ska vid examenstillfällena visa beredskap och förmåga att tillämpa sitt kunnande i varierande situationer och verksamhetsmiljöer. ska också visa förmåga att utvärdera och lära sig av sina erfarenheter, att omvärdera och ta i bruk nya verksamhetssätt. Efter varje examenstillfälle utvärderar och dokumenterar bedömaren eller bedömarna examinandens kunnande i relation till kraven på yrkesskicklighet samt målen och kriterierna för bedömningen i den aktuella examensdelen. s självvärdering utgör en viktig del av examensprestationen. När alla examenstillfällen som ingår i examensdelen genomförts hålls ett utvärderingssamtal. I samtalet deltar förutom examinanden en arbetsgivarrepresentant en erfaren arbetstagarrepresentant och en lärarrepresentant. Under samtalet presenterar examinanden sina bedömningar, sina självvärderingar och de bedömda dokument som anknyter till examensprestationerna. och bedömarna diskuterar tillsammans och bedömer examinandens yrkesskicklighet på basis av dokumenten och bedömningarna som gjorts utgående från kraven på yrkesskicklighet samt målen och kriterierna för bedömningen i examensdelen. Som avslutning på utvärderingssamtalet håller bedömningsgruppen ett möte, där bedömarna beslutar om de ska föreslå för examenskommissionen att examensdelen godkänns eller underkänns och ger ett skriftligt utlåtande över sitt beslut. Till en bra bedömningsprocess hör också att efter utvärderingssamtalet ordna en responsdiskussion. Krav på yrkesskicklighet, mål och kriterier för bedömningen Kraven på yrkesskicklighet som utformats utgående från uppgifts- och färdighetsområden i arbetslivet beskrivs på följande sidor med fet stil. Under dem i den vänstra kolumnen står målen för bedömningen, som härletts ur kraven på yrkesskicklighet och anger de för yrkesskickligheten centrala kunskapsområden som i bedömningen ska ägnas speciell uppmärksamhet. I den högra kolumnen står kriterierna för bedömningen, som anger den kvalitativa och kvantitativa nivån på en godkänd prestation. På basis av dem avgörs om examensprestationen godkänns. Efter examensdelen beskrivs sätten att påvisa yrkesskicklighet. 10

12 3.1 Kundservice på en resebyrå Krav på yrkesskicklighet, mål och kriterier för bedömningen Krav på yrkesskicklighet behärskar kundservice. Mål för bedömningen Kundorienterad service och försäljning Prissättning av produkter Kriterier för bedömningen kan utnyttja sin kunskap om resetjänster. söker smidigt olika alternativa lösningar bland de färdiga produkterna eller sätter ihop resepaket åt kunderna erbjuder kunderna tjänster som motsvarar deras behov och önskemål arbetar kundorienterat i enlighet med företagets servicenormer främjar genom sitt arbete uppkomsten av bestående kundrelationer betjänar kunderna på eget initiativ, ansvarsfullt och vänligt säljer aktivt tilläggstjänster som passar ihop med de tjänster kunderna köper försöker aktivt få kunderna att fatta köpbeslut samarbetar smidigt med företagets andra avdelningar betjänar obehindrat kunderna på svenska eller finska och på ett främmande språk följer i sitt arbete organisationens etiska principer, värderingar och anvisningar som berör verksamheten. följer vid prissättning priserna för de viktigaste produkterna och produktgrupperna samt reglerna på arbetsplatsen prissätter felfritt och lönsamt de produkter som är centrala i det egna arbetet. Mål för bedömningen Användning av informationskällor Kriterier för bedömningen använder mångsidigt de viktigaste inhemska och utländska informationskällorna inom branschen använder obehindrat informationskällorna på arbetsplatsen 11

13 Kulturkännedom och geografisk kunskap Presentation av turisttjänster och -strukturer Kännedom om produktsortimentet tolkar kritiskt informationen från informationskällorna. hittar utan problem resmålens placering på en karta rekommenderar på eget initiativ resmål som motsvarar kundernas behov söker i olika informationskällor resmålsinformation som kunderna behöver presenterar på en allmän nivå det sevärda i olika turistregioner för kunderna hjälper kunderna att fatta köpbeslut genom att presentera de lämpligaste resmålen för dem. jämför mångsidigt serviceutbudet inom olika turistsektorer söker aktivt information om utvecklingen inom resebranschen söker på ett heltäckande sätt information om sin egen organisation, dess verksamhetsmiljö samt kostnadsstrukturen och inkomstbildningen inom branschen presenterar vid behov organisationer och myndigheter inom resebranschen för kunderna och förstår deras betydelse för resebyråverksamheten följer obehindrat branschlagstiftningen i sitt arbete presenterar de olika delområdena inom resebyråverksamheten på ett heltäckande sätt. väljer rätta produkter åt kunderna bland den egna arbetsplatsens produktsortiment följer aktivt med andra resebyråers och serviceproducenters produktion och marknad. kan använda de bokningssystem som finns på resebyrån samt övrig dataoch kommunikationsteknik. Mål för bedömningen Användning av distributionskanaler för resetjänster Kriterier för bedömningen tillämpar mångsidigt sin kunskap om distributionskanaler för resetjänster i sitt arbete använder olika bokningskanaler på ett ändamålsenligt sätt hjälper kunderna att använda elektroniska bokningssystem. 12

14 Användning av bokningssystem samt data- och kommunikationsteknik kan obehindrat göra flygbokningar, ändra, annullera och prissätta dem använder självständigt andra bokningssystem på arbetsplatsen använder självständigt den data- och kommunikationsteknik som används på arbetsplatsen prissätter och producerar självständigt resedokument fakturerar felfritt tjänsterna inklusive serviceavgifter och övriga kostnader tar betalt av kunderna enligt den överenskomna planen och praxis på arbetsplatsen genom att använda data- och kommunikationstekniken på arbetsplatsen. kan arbeta som medlem i arbetsgemenskapen och i samarbetsnätverken. Mål för bedömningen Nätverks- och samarbete Kriterier för bedömningen följer samarbetspraxis inom branschen använder obehindrat branschens terminologi samarbetar med viktiga samarbetspartner och producenter, vars tjänster resebyrån säljer eller förmedlar samarbetar mångsidigt med olika företag samarbetar smidigt med inhemska och utländska samarbetspartner. kan arbeta enligt resebyråns mål och verksamhetsprinciper. Förbinda sig vid mål och hantera respons Arbete i arbetsgemenskap Utvärdering av yrkesskickligheten följer givna anvisningar och förbinder sig vid arbetsgemenskapens mål och praxis arbetar på eget initiativ slutför sitt arbete bedömer själv hur det egna arbetet påverkar företagets lönsamhet ger och tar emot respons på ett naturligt sätt. värdesätter sitt arbete och sina arbetskamrater i arbetsgemenskapen utför sina arbetsuppgifter flexibelt, samarbetsvilligt, kundorienterat och i prioritetsordning. utvärderar realistiskt sitt eget yrkeskunnande upprätthåller aktivt sitt kunnande 13

15 Sätten att påvisa yrkesskicklighet instruerar och handleder vid behov praktikanter på arbetsplatsen rådfrågar vid behov andra sakkunniga. Examinanderna visar sitt kunnande på till exempel följande sätt: I direkt kundservice sköter examinanden praktisk försäljning och kundservice inom sitt ansvarsområde på resebyrån med hjälp av de bokningssystem samt övrig data- och kommunikationsteknik som används i organisationen. Bedömarna iakttar och bedömer examinandens arbete och ger ett skriftligt utlåtande över det. kan vid behov komplettera sina examensprestationer med skriftliga dokument som uppkommit under examensprestationerna. Efter att doklumenten bedömts utgör de en del av bedömningsmaterialet. 3.2 Grupp-, mötes- eller kongressresor Krav på yrkesskicklighet, mål och kriterier för bedömningen Krav på yrkesskicklighet kan ordna grupp-, mötes- eller kongressresor. Mål för bedömningen Planering av grupp-, mötes- eller kongressresa Ordnande av grupp-, mötes- eller kongressresa Kriterier för bedömningen planerar högklassiga grupp-, mötes- eller kongresstjänster åt kunderna prissätter produkten lönsamt i enlighet med företagets anvisningar ger anbud på grupp-, mötes- eller kongressarrangemang. bokar självständigt tjänster och lokaler i anslutning till grupp-, mötes- eller kongressresor producerar självständigt kompletterande material och dokument som kunderna behöver samlar aktivt in respons av kunderna och sköter eftermarknadsföringen. Sätten att påvisa yrkesskicklighet visar sitt kunnande på till exempel följande sätt: planerar och ordnar grupp-, mötes- eller kongresstjänster och sköter processen självständigt enligt organisationens krav. 14

16 Bedömarna iakttar och bedömer examinandens arbete och ger ett skriftligt utlåtande över det. kan vid behov komplettera sina examensprestationer med skriftliga dokument som uppkommit under examensprestationerna. Efter att dokumenten bedömts utgör de en del av bedömningsmaterialet. 3.3 Produktifiering av resepaket Krav på yrkesskicklighet, mål och kriterier för bedömningen Krav på yrkesskicklighet Examinanderna kan produktifiera resepaket. Mål för bedömningen Planering av resepaket Produktifiering av resepaket Kriterier för bedömningen tänker ut och planerar kundorienterat resepaket som innehåller program planerar insamlingen av kundrespons och eftermarknadsföringen. sätter ihop och prissätter resepaket på ett lönsamt sätt bokar självständigt tjänster och program som ingår i resepaketet producerar kompletterande material som kunderna behöver. Sätten att påvisa yrkesskicklighet visar sitt kunnande på till exempel följande sätt: planerar och producerar resepaket som innehåller program och sköter processen enligt organisationens krav. Bedömarna iakttar och bedömer examinandens arbete och ger ett skriftligt utlåtande över det. kan vid behov komplettera sina examensprestationer med skriftliga dokument som uppkommit under examensprestationerna. Efter att dokumenten bedömts utgör de del av bedömningsmaterialet. 15

17 3.4 Arbete inom elektronisk handel Krav på yrkesskicklighet, mål och kriterier för bedömningen Krav på yrkesskicklighet kan arbeta inom en resebyrås e-handel. Mål för bedömningen Arbete inom en resebyrås e- handel Arbete inom sociala medier Kriterier för bedömningen bedömer arbetsplatsens styrkor och möjligheter inom e-handel kan tillämpa bokningsmotorernas funktionsprinciper och integrering i andra system övervakar enligt anvisningarna att e-handelns köpprocess lyckas och går korrekt till främjar försäljningen, marknadsföringen och lönsamheten inom e-handeln sköter undantagssituationer i anslutning till elektroniska bokningar enligt anvisningarna följer förpliktelserna som följer av lagstiftningen med beaktande av e-handelns särdrag arbetar naturligt som medlem i en expertarbetsgrupp och utvecklar verksamheten. är aktiv inom social media på ett sätt som främjar den kommersiella aspekten använder obehindrat social media och utnyttjar dess möjligheter. Sätten att påvisa yrkesskicklighet visar sitt kunnande på till exempel följande sätt: arbetar inom e-handel och sköter processen enligt organisationens krav. Bedömarna iakttar och bedömer examinandens arbete och ger ett skriftligt utlåtande över det. kan vid behov komplettera sina examensprestationer med skriftliga dokument som uppkommit under examensprestationerna. Efter att dokumenten bedömts utgör de en del av bedömningsmaterialet. 3.5 En examensdel ur en annan grund-, yrkes- eller specialyrkesexamen kan i yrkesexamen inom resebyråbranschen inkludera en examensdel ur någon annan grund-, yrkes- eller specialyrkesexamen. Betyget över den avlagda examensdelen utfärdas alltid av den examenskommission som ansvarar för respektive examen, varefter examenskommissionen som ansvarar för yrkesexamen inom resebyråbranschen på basis av betyget erkänner examensdelen som en del av yrkesexamen inom resebyråbranschen. 16

18 Bilaga Beskrivning av arbetet inom resebyråbranschen De som avlagt yrkesexamen inom resebyråbranschen är experter på resetjänster. De säljer och förmedlar självständigt de resetjänster som ingår i resebyråns produktsortiment på ett lönsamt och högklassigt sätt. De söker ändamålsenliga och konkurrenskraftiga alternativ som möter kundernas olika resebehov. De kan arbeta effektivt och kundorienterat i krävande och varierande kundbetjäningssituationer. De skräddarsyr resepaket åt olika kundgrupper. De som avlagt yrkesexamen inom resebyråbranschen känner till resebranschens struktur, aktörer och intressentgrupper. De är energiska och motiverade att arbeta inom en ständigt föränderlig bransch. De har en positiv serviceattityd, kan samtidigt arbeta med flera uppdrag och behärskar kontorsrutiner samt den data- och kommunikationsteknik som används på resebyråer. De behärskar mångsidigt branschlagstiftningen och det produktsortiment som erbjuds och kan prissätta flygbiljetter samt planera och sälja resepaket och resetjänster på ett lönsamt sätt. Personer som har avlagt yrkesexamen inom resebyråbranschen har goda kunskaper om turistgeografi och olika kulturer. De följer aktivt med samhällsfrågor och -företeelser som påverkar branschen. Förutom på svenska eller finska betjänar de kunderna på minst ett främmande språk. De arbetar till exempel med försäljning, produktion, operativa uppgifter eller e-handel på resebyråer. De kan också arbeta som resebyråföretagare. 17

19 Tryckt ISBN ISSN Online ISBN ISSN Utbildningsstyrelsen har godkänt dessa examensgrunder med stöd av lagen om yrkesinriktad vuxenutbildning. De fristående examina är examina som särskilt planerats och utvecklats för att avläggas av den vuxna befolkningen. Planeringen och genomförandet av de fristående examina baserar sig på ett nära samarbete mellan sakkunniga inom undervisning och arbetsliv. Utbildningsstyrelsen 18