Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

Transkript

1

2 Ulf Streiby CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

3 Kundens hjärta förtjänar man!

4 Vad händer med kundrelationen när mycket av kontakten och handeln blir digital Hur förtjänar man kundens hjärta och lojalitet Hur man får kunden att stanna kvar längre, köpa oftare och mer Vad behövs för att möta kunden

5 Avgränsat till kundmötet Kundinsikt Segmentering och Relevans Kund och lojalitetsprogram Analys och uppföljning

6 Kunder blir mer lojala om man visar intresse och bryr sig - genom att skapa en kundupplevelse som är värd något! Förtjäna kunden förtroende och få kunden att komma tillbaka Skapa förtroende genom att dela värdegrund med kunden och att vara intresserad och engagerad i kommunikationen Få kunden att känna sig sedd och mer än nöjd, belöna och ge kunden det oväntade Lär känna kunden, kommunicera utifrån insikt och relevans i rätt kanaler!

7 Kundens upplevda värde av kund- nytta, löfte och upplevelse!

8 Kundinsikt Vilka kunder har vi idag Varför har de köpt av oss Vilka är bra eller dåliga kunder Vilka är mest lönsamma, bästa, potential Vilka kunder vill vi ha i framtiden Finns det nya segment Varför tappar vi kunder idag M.fl..

9 Kundprofil demografi och lojalitetsdata, poäng, bonus, mina sidor Köpdata beteende var, när, hur ofta, belopp, rabatt, bonus och frekvens Kundkorg produkter, brands, storlek Kampanjdata aktiviteter, kanal, respons, performans, köp och butiksdrivande, nyckeltal

10 Segmentering/Relevans Ge kunder erbjudande utifrån vad, när och hur ofta de handlar Stärka kundrelationen och locka till fler köp Möjligheter till kors- och mer försäljning Se potential för att utveckling Erbjuda något som kunden inte visste att han behöver, alt. kopplat till köp Förändra köp- och kundbeteende Sälja mer, lägre kostnader Segmenteringsmodeller, ibland i kombination (tex.) Status/köpnivå A-B-C/Guld-Silver kunder Klassificering processer, beteende, cluster, livscykeln, geografisk Behovssegment utifrån demografi, köpbeteende och intresseområden Händelsestyrda av produkt/tjänst

11 Nyckeltal (medlem/kund i kundprogram) % högre snittkvitto Gör 7-40 ggr flera köp Handlar % oftare Upp till 46 ggr större kundvärde/år % fler artiklar % återköpsgrad % stannar längre som kund Duration 3,6 år CLV kr/år Ökade snittkvittot med 100 Kr på 3 månader 40 % ökad försäljning 90 % gjorde ett köp efter kampanj 95 ggr högre kundvärde (bästa kund mot snitt)

12 Analyser och uppföljning Beslutsunderlag för kund- och affärsutveckling baserade på försäljnings- och kunddata. Nyckeltal och statistik. Kund nuläge, utveckling, duration, CLV, värde, RFM, Återköpsgrad, antal köp, artiklar mm Aktivitet mäta effekterna, respons, performans konvertering, ROI, mm Vad är butiksdrivande resp. trafikskapande kampanjer och produkter Vad driver olika kundtyper/segment Köpkorg vad köper man ändå

13 2 346 % - mer försäljning i en kanal Målgruppen slumpades i 2 grupper om i varje grupp Samma erbjudande 2 olika kanaler Testa i olika kanaler Räkna ROI, försäljning, TB, nettovinst

14 Kund & Lojalitetsprogram Uppgift, syfte och mål, under hela kundlivscykeln Inspirera, underhålla och kommunicera med relevans Relationskapande för att förtjäna kundens äkta lojalitet genom att leverera kundnytta, hålla kundlöften och utveckla kundupplevelsen Incitament och belöningsprogram Flytta kunder uppåt i värdekedjan och förlänga relationen Stärka varumärket Samordna kommunikation och erbjudanden i alla shopar genom multikanalstrategi, utnyttja sociala media för att driva lojalitet Mäta kundnöjdhet, NPS

15 Diskussions- och beslutsunderlag Kundprogram och mål Rekrytering, webb och butik Nykundprogram Befintlig marknads- aktivitetsplan, varumärkesplattform Köpprocess, kundupplevelse och säljdrivande enheter Återaktivering av inaktiva kunder Orderflöde kundkommunikationen Kund och lojalitetstrappan Butik Avregistrering/Avsluta som kund Returhantering Uppföljning

16 Kundmöten Processer, När, Var, Hur, Varför, Vad Uppgift Syfte & Mål Vad ska kunden göra Tonalitet Innehåll Händelsestyrda och Ad hoc m fl.

17 Lojalitetsprogram Incitament och belöningsmodeller Ny medlem/kund > 95 % gjorde 1:a köp vid rekrytering > 70 % gjorde sitt 2:a köp inom 14 dagar Bonus/Premie Driver kund och försäljning 115 % % högre snittköp % utnyttjande % fler artiklar

18 Det oväntade! Det lilla extra Överraska och premiera

19 Kommunikation Inspiration Engagemang Delad värdegrund

20 Orderflöde Bygg varumärke Stärk kunden i köpet Inspirera och skapa lustkänslor Kundupplevelse Trygghet/Personlig Visa intresse, Tacka för ordern!

21 Inaktiva kunder Sista chansen Erbjudande Låg respons, men 40% gjorde 1 extra köp inom 5 veckor Avslut Fråga varför Ett sista försök

22 4 aug, Kl köper linser för 6 månader Ber om ursäkt för förseningen Paket skickades 6 aug Levererat 7 aug 14 aug nytt erbjudande på linser 12 sept 14 sept Relevans Risk för att trötta ut kunden Allt till alla

23 Kund slutar handlar Vill man inte veta varför?

24 Samband mellan kundernas omsättning och NPS Omsättning och NPS för Aktiva kunder retailföretag 60 NPS Näst intill ett linjärt samband mellan NPS och hur mycket man handlar! Ett ökat NPS med i genomsnitt 8 punkter förflyttar medlemmar till nästa nivå i omsättningsvolymen. En Ambassadör omsätter 40 % mer än en Kritiker. Omsättning TKR 0 2 > 20 Antal köp Medlemmar med högt NPS har också en högre aktivitetsgrad. Ett ökat NPS med i genomsnitt 10,5 punkter förflyttar medlemmar till nästa nivå i köpfrekvens. En Ambassadör handlar 80 % fler gånger än en kritiker * Resultatet baseras på webb intervjuer

25 Vad behövs för att möta kunden Kundinsikt Relevans i kommunikationen Bygga äkta lojalitet Multikanalstrategi Personlig tonalitet

26 Tankar och råd på vägen! Förstärka känslan av man gjort ett bra köp, stolt och glad Belöna genom att ge förmåner och fördelar, får kunden att känna sig speciell Skapa sociala band, få kunden att känna sig vänligt bemött, uppskattad och uppmärksammad Lära känna kunden, kommunicera utifrån kundens beteende, behov och intressen Kommunicera med relevans, rätt erbjudande i rätt tid Behandla kunden med respekt Ta fram kundnyttan för resp. segment Utbilda personal i att möta kunden och förstå kundvärde Undvik rabattfällan, skapar ingen lojalitet eller lönsamhet Testa, lärande av vad som driver och påverkar Börja enkelt och utveckla efter hand

27 Kundens hjärta förtjänar man! Lycka till! Ulf Streiby