Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Transkript

1 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010

2 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden 2

3 3

4 4

5 Omvandla kundinformation till kunskap om kunden Nyttja kunskapen i alla kundmöten för att öka kundens upplevda värde Bidra till att öka företagets lönsamhet 5

6 Hur ska informationen samlas in? Vem ska äga den? Vilken information? Vem beslutar vilken information som är korrekt?? Hur ska den sparas? Hur ska den analyseras? Vem ska samla in informationen? Hur ska den nyttjas, uppdateras etc Hur kan den göras tillgänglig för den som behöver den? 6

7 Försäljning Marknad Produktorg Försäljningspartners Telemarketing Analytiker Kundservice Processansvariga Kampanjprojektledare www 7

8 Svenska företag upplever att brist på information begränsar deras konkurrenskraft. Ökad kvalitet och tillgänglighet på information kan väsentligt öka företagens besluts- och processeffektivitet. Det svenska näringslivet har via stora investeringar i förbättrings- och förändringsaktiviteter i form av bland annat stödjande system ansträngt sig för att etablera och bibehålla sin konkurrenskraft. Men trots alla investeringar tycker sig 82 procent sakna kvalitativ information och endast var tredje företag har lyckats koppla ihop sina olika system, vilket leder till missnöje med investeringarna. Källa: Acandos AB:s årliga (2008) undersökning»ledningsbarometern«som görs bland 250 finans- och ekonomichefer på ett urval av Sveriges största och mest framgångsrika företag. 8

9 Verksamhet Information Customer Intelligence Bättre beslutsunderlag, effektivare kundmöten och förbättrat resultat IT Samlingsbegrepp för alla former av framtagande och tillämpning av kundkunskap Customer Intelligence = BI for customers 9

10 Försäljning Marknadschef Produktchefer Försäljningspartners Tjänster Kundtyp Erbjudande Telemarketing Reklambyrå Situation/ ärende Servicenivå Kommunikation Kundservice Processansvariga Interna processer och system www Kampanjprojektledare 10

11 Verksamhet och IT måste samverka Sju övergripande områden belyses Områdena har starka beroende och behöver synkroniseras Målsättning Verksamhet Externa intressenter Interna intressenter Informationsbehov Data Management Integration IT System 11

12 Kundservice får en viktigare roll - Nöjdare kunder genom servicedifferentiering - Ökad lönsamhet genom självbetjäning Det spelar ingen roll hur bra lojalitetsprogram och information/erbjudande du skickar till dina kunder det är hur kundservice fungerar som avgör om kunden väljer att stanna eller inte Källa: telekombranschen Att få lojala och nöjda kunder som dessutom köper mer via företagets Contact Center är en stor utmaning. Tyvärr har företagen fortfarande inte en tydlig bild av varför kunderna hör av sig och det blir då ännu svårare att skapa lojalitet och merförsäljning. Källa: Generella trender och tendenser i nordiska Contact Centers, Bright Gemensamt för de företag som har nöjdare kunder längre samtalstider i kundservice Källa: Bright Index E-post som kundkanal är för ineffektiv Du kan bara sälja till kunden om kunden är nöjd i samtalet, vilket endast inträffar i vart tredje samtal Källa: Bright 12

13 Kundtjänstmedarbetaren behöver veta: Vad vill vi med kunden? Vad ska min enhet bidra med? Vilka förväntningar har kunden? Vad har man sagt inom försäljning? Marknad Försäljning Service/ Leverans Vilka kampanjer går just nu? Vilka kunder är viktigast? säkerställer att alla enheter får rätt förutsättningar och kan bidra mot samma mål, dvs en långsiktig relation med kunden och ökad lönsamhet för hela företaget!!! 13

14 Affärsstrategi CRM-strategi Marknadskommunikation Marknads- strategi Varumärkesstrategi Produktutveckling Kundsegmentering Kundstrategi Kontaktstrategi Kanalstrategi Försäljning Kundservice Kanaler Customer Intelligence 14

15 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov Data Management Integration IT System 15

16 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov Data Management Integration IT System Förväntan Situation Analys Rekommendation - Åtgärd 1 - Åtgärd 2 - Åtgärd 3 - Åtgärd 4 - Åtgärd 5 - Xxx - Xxx - xxx - Xxx - Xxx - xxx - Xxx - Xxx - xxx 16

17 Intressenter Förväntningar Ledning xxx Upplevd situation kundtjänst Analys Xxx Xxx xxx Åtgärder Kundtjänst? xxx xxx Kunderna Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning 17

18 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer,roller & organisation Informationsbehov 1. Riktlinjer/mål stod i konflikt. Höga förväntningar men ktj fick inte ta del av all information gällande kund. Enbart säljare hade den totala bilden 2. Säljstöd via systemet saknades Säljmöjligheter tappades 3. Det var otydligt hur säljmålet skulle uppnås 4. Säljmöjligheterna påverkades negativt av snitt-samtalsmålet 5. Många samtalstransfereringar Hög hanteringskostnad 6. Avsaknad av systemstöd för överlämning Irriterad kund över att behöva upprepa sig 7. Kundidentifiering saknades Uteblivna effektiviseringsmöjligheter 8. Många samtal registrerades inte Rapportering och uppföljning av kund inte komplett 18

19 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer,roller &organisation Informationsbehov 1. Ktj behövde hjälp med att sortera och prioritera i samtalet vad var väsentligt att prata med den unika kunden om 2. Kundtjänsten saknade analyserad kunskap om kunderna 3. Det fanns en segmenteringsmodell som användes inom sälj men inte nyttjades inom kundtjänst Kunden fick inte rätt servicenivå 4. Ktj visste inte hur de skulle agera/vad de skulle säga Säljmöjligheter tappades 5. Gränssnitten var inte användarvänliga Lång tid åt att söka information 19

20 Affärsstrategi CRM-strategi Marknadskommunikation Marknads- strategi Varumärkesstrategi Produktutveckling Kundsegmentering Kundstrategi Kontaktstrategi Kanalstrategi Försäljning Kundservice Kanaler Customer Intelligence 20

21 Förändringar i befintliga arbetsprocesser Kravställning på information/analys PAF - ProcessAnvändningsFall Utvecklat användargränssnitt 21

22 1 Automatiserad kund- och ärendeidentifiering Rätt information på 1:a sidan 17 sek kortare samtalsstid - sparat 3 mkr 2009 Ännu nöjdare kunder kunden känner sig sedd Gladare medarbetare 2 Relevant kundinformation har gett: -Snabbare och behovsanpassad service -Överträffade säljmålet Inspirerat hela företaget 22

23 Starka ambassadörer inom företaget Extern resurs som kan bidra med hur gör man Team med företagets egna specialister Integrera med alla pågående andra interna projekt som har påverkan och kan påverkas Uthållighet arbeta systematiskt Var tydlig med nyttan och kommunicera resultat Involvera få alla på tåget! 23

24