Skånetrafikens kvalitetsrapport Andra tertialet 2015

Transkript

1 Skånetrafikens kvalitetsrapport Andra tertialet 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Sedan mars månad har övergripande NKI legat stabilt kring 61-63%. Det ackumulerade resultatet är nu på samma nivå som motsvarande period förra året. NKI påverkas i hög grad av punktligheten och även om punktligheten har en negativ trend så har vi ett betydligt bättre läge jämfört med Den nedåtgående trenden från mars är nu bruten och NKI allmänheten tar ett kliv uppåt i augusti. Mycket media kring bland annat krafttag mot mobilpratande chaufförer tros ha gett effekt. KUNDÄRENDEN Juni 2014 hade vi väldigt många kundärenden (framförallt av typen resegaranti) beroende på strejken. Det var därför förväntat att antal ärenden skulle minska för juni Ackumulerat ligger vi på en ökning. Handläggningstiderna på kundärenden är långa varför extraresurser tillsätts för att komma ifatt. RESANDE Resandet ökar starkt i Skåne och prognosen är 5 % resandeökning på helår. Det totala resandet i Skåne under januari-augusti har ökat med 4,3 % jämfört med motsvarande period Störst ökning ses i stadsbusstrafiken på 5,9 %, följt av tågtrafiken på 3,5 % och regionbusstrafiken på 1,7 %. En del av ökningen beror på strejken under juni månad För stadsbusstrafiken är det i Malmö och Lund som de flesta nya resor görs tack vare väl genomförd marknadsföring, en utbyggd trafik samt nya produkten Malmöexpressen. I Kristianstad ökar resandet tack vare bra hög leveranskvalitet och mycket god framkomlighet. Färdtjänstresorna minskar genom att fler väljer att resa i den allmänna kollektivtrafiken. Antalet sjukresor ökar, troligen på grund av ändrad sjukvårdsstruktur. PUNKTLIGHET Punktligheten under perioden januari-augusti är bättre jämfört med motsvarande period 2014 för samtliga produktslag. Dock var punktligheten på tågen ovanligt låg under juli och augusti förra året. För Öresundstågen visar punktligheten sedan i mars en nedåtgående trend. För stads- och regionbussarna samt Pågatågen ses en nedgång i punktlighet jämfört med juli månad. Öresundstågens punktlighet påverkas negativt av några större händelser, däribland den stora störningen augusti som berörde Hässleholm och sträckan mot Kristianstad. Stadsbusstrafiken i de små städerna har fortsatt hög punktlighet. Den sänkning av punktligheten i augusti 2015 i förhållande till juli 2015 beror främst på att jobb och skolor nu är igång igen vilket leder till ökad belastning i transportsystemet. Även vägarbeten som är igång efter semestrarna leder till en av de månader på året med lägst punktlighet. För regionbusstrafiken har stora vägarbeten påverkat framkomligheten vid infarterna av både Malmö och Helsingborg. 2

3 Regionbusstrafikens punktlighet på avtal Österlen har kraftigt försämrats under året. Av den anledningen hålls ett krismöte för att se över åtgärder på Österlen hålls med trafikföretaget den 11 september. Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund Sedan mars månad har övergripande NKI legat stabilt kring 61-63%. Det ackumulerade resultatet är nu på samma nivå som motsvarande period förra året. NKI påverkas i hög grad av punktligheten, och även om punktligheten har en negativ trend så har vi ett betydligt bättre läge än I augusti 2014 var NKI-värdet 56% vilket innebär att vi jämför med ett ovanligt lågt värde. ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på Öresundstågen är låg och särskild åtgärdsplan är krävt från Öresundståg AB. Även fortsatta ansträngningar för att förbättra avvikelseinformationen. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande. Störningen i Hässleholm augusti följs upp särskilt och särskilda aktiviteter utpekade. PROGNOS: 62% för september. 3

4 Nöjd Allmänhet Den nedåtgående trenden från mars är nu bruten och NKI allmänheten tar ett kliv uppåt i augusti. Mycket media kring bland annat krafttag mot mobilpratande chaufförer tros ha gett effekt. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 56 % för September Senaste resan Bättre än föregående års resultat, både ackumulerat och isolerat för augusti månad. Att resultatet är bättre beror till stor del på ovanligt låga värden under sommaren 2014 ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 80 % för september Bemötande Efter det andra tertialet är resultatet på samma nivåer som förra året. En förändring syns bland de som oftast reser med Öresundståg, deras upplevelse av bemötandet har ökat. ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt arbeta med bemötande då störning uppstår. Det ständiga förbättringsarbetet med trafikinformationen påverkar också denna fråga. 4

5 Upplevd punktlighet I början på året var den upplevda punktligheten på väldigt låga nivåer beroende på de stora punktlighetsproblemen under Det har förbättrats något under året. Den upplevda punktligheten är på stabila värden runt 30 %. Ett lågt värde som bör förbättras då den reella punktligheten ÅTGÄRDER: Samarbete är etablerat mellan Skånetrafiken, Entreprenörerna och Trafikverket. Även ett kommunikationsarbete kring problematiken är uppstartat. Trafikinformation vid oplanerade händelser Ackumulerat på samma nivåer som förra året. Kundens upplevelse av den oplanerade trafikinformationen är alldeles för låg och jämt fördelad över alla trafikslag. Man ger i stort sett samma betyg oavsett om det gäller buss eller tåg. Påverkas till stor del av hur stora störningar som skett, men det är tydligt att kunden inte upplever det tryggt och smidigt när oplanerade händelser inträffar. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete på kort sikt med trafikinformationscentralen, mediainformation och realinformationen. På längre sikt ta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. NKI Senaste resan Serviceresor Vi är bättre än motsvarande ackumulerade period förra året om än bara marginellt. Vi har en mycket stabil verksamhet och detta trots en trafikstart i juni och en ny beställningsmottagning i juli. För motsvarande period förra året så är vi något sämre i år. Vi har en bra bit kvar till målet på 90 % som genomsnitt för året. ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den nya beställnings-mottagningen och de första två månaderna visar en god nivå och det finns en klar ambition att bli än bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men det är ett långsiktigt arbete. Det generella omdömet om Serviceresor har inte varit så gott på flera år. 5

6 PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på 85% ackumulerat på årsbasis. Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I Kvalitetsrapporten redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Juni 2014 hade vi väldigt många ärenden beroende på strejken. Det var huvudsakligen ärenden av typen Resegaranti. Det var förväntat att antal ärenden skulle minska för juni Ackumulerat ligger vi på en ökning, dock ingen oroväckande sådan. Vårt systembyte från Boomerang till SeKund har gett oss lite utmaningar och lett till att vi inte klarar våra handläggningsmål. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete för att förbättra och snabba upp ärendehanteringen i SeKund. PROGNOS: Antal resegarantiärenden Juni 2014 hade vi väldigt många ärenden av typen resegaranti beroende på strejken. Juni 2015 har nästan 47% av resegarantiärenden hanterats digitalt via Resegaranti Online. För 2014 var motsvarande siffra 7%. Ackumulerat för året ligger på en svag ökning. Vårt systembyte från Boomerang till SeKund har gett oss lite utmaningar och lett till att vi inte klarar våra handläggningsmål. ÅTGÄRDER: Fortsatt styrning till digitala kanaler gällande resegaranti. Fortsatt arbete för att förbättra och snabba 6

7 upp ärendehanteringen i SeKund. Extra insatser för att komma ner i normal handläggningstid. PROGNOS: 7

8 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Ytterligare stärkt tendens i positiv riktning för stadbuss i Skåne. Malmö & Lund bidrar med flest nya resor men Kristianstad & Hässleholm ökar mycket starkt procentuellt. Sammantaget bidar detta till ett ackumulerat resultat på +5,9% vilket är bättre än det övergripande målet på +5%. I Malmö & Lund ökar resandet tack vare väl genomförd marknadsföring, en utbyggd trafik & nya produkten Malmöexpressen. Övervägande del av de nya kunderna är periodkortsresenärer. I Kristianstad ökar resandet tack vare bra hög leveranskvalité och mycket god framkomlighet. De senaste tertialen visar en mycket stark resandeökning som ska anses vara en trend som kommer fortsätta. Framkomligheten i de större städerna, vissa teknikproblem med biljettmaskinerna samt tågtrafikens kvalité är fortsatt problematisk och hämmar i viss grad resandeutvecklingen. ÅTGÄRDER: Fortsatt tätt arbete med Trafikföretagen med månatlig uppföljning i affärsplan per avtal. Många aktiviteter som både är kopplade till marknadsföring och till förbättring av kvalitén är igång. Tät dialog med kommunerna pågår för att få bättre framkomlighet för busstrafiken i städerna. Biljettmaskinernas programvara utvecklas för att hålla bättre kvalité. PROGNOS: 7% 8

9 Regionbuss Resandet för regionbuss generellt ökar under augusti jfrt med förra året. Antalet skoldagar är 1-2 dagar fler i år jfrt med 2014 beroende på var i länet man befinner sig. Trots det går andelen skolkort ner. I Simrishamns kommun ökar skolkorten dock på grund av kommunens tillköp. Minskningen beror på minskade barnkullar. En överflyttning från kommunernas seniorkort till serviceresekort är också en allmän trend sedan februari i år då fria serviceresor infördes. Serviceresekorten står idag för ca 1% av periodkorten. ÅTGÄRDER: PROGNOS: 1,5% Serviceresor Vi har en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna kollektivtrafiken. Den här månaden är det Färdtjänstresorna som står för hela uppgången medan det är sjukresorna som ökat kraftigt ackumulerat i år. ÅTGÄRDER: Det är svårare för oss att påverka antalet sjukresor då det är en stor grupp inom sjukvården som utfärdar intygen för sjukresor. Det är inte heller enkelt för dem att sälja in en resa i den allmänna kollektivtrafiken. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den pågående processkartläggningen av sjukresor som sker tillsammans med dem. Det arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre dialog. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett ökat resande. PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av färdtjänsten. Fria resor verkar ha stimulerat till ett totatalt ökat antal resor, inte en reducering av antalet Färdtjänstresor. 9

10 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss De små städerna har fortsatt hög punktlighet, bäst är fortsatt Eslöv med hela 97% punktlighet, därefter följd av Landskrona, Ystad & Kristianstad. En väl genomförd tidtabell där yttre omständigheter inte fått stor effekt på punktligheten. Den sänkning av punktligheten i augusti 2015 som vi kan konstatera i förhållande till juli 2015 beror främst på att Jobb & skolor nu är igång igen vilket leder till ökad belastning i transportsystemet. Flera stora evenemang i Malmö, Helsingborg & Lund avlöser varandra och leder till avstängningar som gör det svårt för busstrafiken att komma fram. Fortsatt högst punktlighet av de större städerna har Kristianstad tack vare Kristianstadslänken. Vägarbetena är också igång efter semestrarna vilket leder till en av de månader på året med lägst punktlighet. ÅTGÄRDER: Inversteringar i infrastruktur under hösten för att förbättra bussens framkomlighet. Signalprioritering för buss ska igång i Malmö som den redan är i övriga större städer. Fortsatt dialog med kommunerna för att få bättre genomförda trafikomläggningar. Ny tjänst internt på Skånetrafiken som kommer arbeta med Trafikomläggningar. PROGNOS: 84% 10

11 Regionbuss Åtgärder i form av justerade felaktigheter i tidtabellerna i sommarens tidtabellsskifte har fått genomslag. Flera av åtgärderna har dock kommit för sent för att få någon egentlig effekt för helåret. Stora vägarbeten har påverkat vid infarten av både Malmö och Helsingborg. Punktligheten på avtal Österlen har kraftigt försämrats under året. Tajta körtider som ger förseningar under morgontid förstärks under dagen och ackumulerar på eftermiddagen. Medelhastigheten på motorväg har sjunkit för SkE 3 och SkE 4 sedan årsskiftet. Läget är idag katastrofalt med 66% punktlighet på de båda expresslinjerna ack. 1% av turerna är mer än 20 min sen. ÅTGÄRDER: Krismöte för att se över åtgärder på Österlen hålls med trafikföretaget den 11 september. PROGNOS: Pågatåg Punktligen i trafiken i augusti har fallit ca 2 procentenheter jämfört med föregående månad och uppvisar därmed en fortsatt negativ trend. Jämfört med augusti 2014 är dock punktligheten påtagligt förbättrad. Orsakerna till den relativt låga punktligheten beror på ett antal större störningar under månaden, som drar ned punktligheten. Flera av störningarna är kopplade till akuta fel i infrastrukturen (signal, elförsörjning, växelfel), men även orsaker som obehöriga i spår och fordonsfel på annat tåg. ÅTGÄRDER: Identifierade fel kopplade till infrastrukturen av systematisk karaktär är adresserade Trafikverket, bl.a. ett återkommande fel i övervakningssystemet i Citytunneln. Trafikverkets arbete med stängsling på kritiska sträckor fortsätter PROGNOS: 89 % 11

12 Öresundståg Punktligheten i Öresundstågstrafiken i Skåne uppvisar sedan mars 2015 en negativ trend, vilket är illavarslande. Punktligen är endast 4 procent enheter bättre än augusti 2014, som var riktigt dålig ur kundsynpunkt. Utfallet påverkas negativt av några större händelser som drar ned punktligheten särskilt. Infrastrukturrelaterade fel i Danmark och norr om Skåne bidrar till detta och den stora störningen augusti som berör Hässleholm och sträckan mot Kristianstad. Ett stopp i Citytunneln den 30 aug drar likaså ned punktligheten. ÅTGÄRDER: Störningen i Hässleholm augusti följs upp särskilt och särskilda aktiviteter utpekade PROGNOS: 82 % Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min Ackumulerat något bättre än i fjor. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. Vi ligger och pendlar mellan % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett något högre antal felbokningar under juli - augusti av den nya beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig återkoppling till bokarna. Störst problem just nu är dock att vi saknar allt fler fordon i trafik på morgnarna vilket vi också delat ut höga vite för men det har ännu inte gett effekt. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får en jämnare belastning. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Det körs med en del fordon som vi inte har godkänt och som inte rapporterar alls. Detta försöker vi stävja, vi har fått bättre uppföljningsmöjligheter. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 12

13 Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. Augusti 2014 Augusti 2015 Kommentar 99,3% 99,7% 95,5% 98% 99,9% 99,9% 95,3% 96,4% Fortsatt hög utförandegrad, flest inställda turer i Malmö stadstrafik. 2014, översvämning i Malmö Ett antal dagar med störningar och aktiverade störningsplaner och därmed reducerad trafik Störningen vid Hässleholm augusti innebär ett stort antal inställda Öresundståg 13

14 Ekonomi Kompletteras med text från Tommy. 14