Digital kundservice i Sverige Rapport 2016

Transkript

1 Digital kundservice i Sverige Rapport 2016

2 Sammanfattning Vi har fått svar från 100 svenska företag och organisationer. Den genomsnittliga kundserviceorganisationen har idag 4 digitala kontaktvägar. E-post och Facebook är de kanaler där flest organisationer har närvaro. Flest ärenden avhandlas via e-post, chatt och supportforum. Precis som förra året står chatten högt på agendan. 20% av de svarande uppger att de ska satsa på chatt det närmaste året. Trenden mot att etablera sig i fler digitala kanaler har saktat in något, men hela 69% kommer att ha fler digitala kontaktvägar om ett år jämfört med idag. Nytt i årets undersökning är bland annat frågor om svarstider. Om du som konsument vill få snabbast svar är den bästa strategin tydlig: Använd de sociala kanalerna där företagen tydligt prioriterar din fråga. Har du frågor om undersökningen? Välkommen att kontakta oss! Björn Lilja, VD Kundo E-post Facebook har svarat på undersökningen digitala kontaktvägar i snitt är kanalerna med högst närvaro 20 % 69 % Snabbast svar vill satsa på chatt tror på ökat antal digitala kontaktvägar får kunden via sociala medier 2

3 Vilka har svarat? 100 personer har svarat på undersökningen. De flesta är kundservicechefer på konsumentföretag. Undersökningen har tonvikt på organisationer med fler än 50 anställda och mer än 10 medarbetare i kundservice. 79 % 69 % 79 % är konsumentföretag har fler än 10 medarbetare i kundservice har fler än 50 anställda 60 Vad är din primära roll på företaget? 45 % av svarande KS-chef KS-medarb. Marknad Webb VD PR Annan

4 Vilka kanaler används? I genomsnitt arbetar man i 4 digitala kanaler vilket är så gott som oförändrat från förra årets undersökning. Samtliga svaranden uppger att de erbjuder kundservice via e-post. Bland de sociala kanalerna är Facebook vanligast. Hela 82% uppger att de erbjuder kundservice via Facebook. Flest ärenden har man dock via e-post, chatt och eget supportforum. 4 E-post 82 % digitala kanaler används i genomsnitt är den kanal där flest ärenden hanteras erbjuder kundservice via Facebook Sagt om e-post Enkelt och tydligt men överhängande risk för "ping-pong effekt. Vi ser att e-post är en trög kanal att jobba med och inte särskilt effektiv, man får jobba med en kund i taget.

5 Vilka kanaler används? Kanaler % av svarande E-post Facebook Twitter Supportforum Chatt Instagram 17 8 Egen app Annan kanal Sagt om Facebook Vi jobbar direkt på Facebook vilket gör det "hoppigt" och svåröverskådligt. Många olika enheter inblandade. Ibland svårt att veta vem som ska svara. Hög tillgänglighet via Facebook - lätt att hitta till vår sida och skicka ett meddelande eller skriva ett inlägg.

6 Vilka kanaler används? Sagt om chatt Chatten är uppskattad - som hos oss kan kombineras med skärmspegling och direktsupport med blanketter etc. Det är uppskattat att snabbt få svar på sin fråga, till skillnad på e-post som kan ta flera timmar. För oss är det inte aktuellt, det kräver mycket mer än vad det ger. En chatt med FAQ-funktion ihop med bra standardsvar i chattverktyget ger hög effektivitet och god kvalitetssäkerhet.

7 Vilka kanaler används? Sagt om supportforum Supportforumet är redan väldigt använt, och får vi till en bra rutin och fart på våra svar tror jag forumet kommer bli en av våra mest uppskattade kanaler. Vårt kundforum är bra, eftersom flera kunder kan läsa svaret på en fråga. Liten arbetsinsats och stor spridning samt möjlighet till 24 timmars service för kunderna. Går att läsa svar även om vi inte är på plats.

8 Kommande satsningar 69% uppger att de tror att de inom 12 månader finns tillgängliga via fler kanaler än idag. Detta är viss avmattning mot föregående år (75%). Chatt fortsätter att vara ett populärt fokusområde för landets kundservicechefer. 20% av de svarande uppger att de tittar på att införa en chatt eller i vissa fall att utöka en befintlig chattfunktion. Många nämner också olika typer av självservicefunktioner på webbplatsen som en kommande satsning. Det kan handla om bokning, felrapportering och självservicefunktioner kopplade till Mina sidor. Satsningar på en bättre FAQ eller ett kundforum syftar båda till att hjälpa kunder att hitta svar på sina frågor på egen hand. 69 % Chatt 20 % tror på fler kanaler inom 12 mån är ett populärt fokusområde för kunservicechefer vill införa eller utveckla chattfunktion Självservice Kundforum + FAQ är en populär satsning på webbplatsen för att hjälpa kunder hitta svar på frågor

9 Nytt avsnitt i årets rapport! Svarstider Hela 92% av deltagarna uppger att målet är att svara inom ett dygn. 26% har som mål att svara samma arbetsdag och 30% har 4 timmar eller kortare som mål. 82% uppger att de tror att kunden har olika förväntningar på svarstider i olika kanaler. Nästan lika många uppger också att de har olika svarstider i olika kanaler med en tydlig särbehandling av de sociala kanalerna. Flera kommentarer indikerar att det är de publika inläggen som driver de kortare svarstiderna i sociala medier. För snabba svar är det alltså en bra strategi att vända sig till företagen i sociala medier. 92 % 26 % Snabbast svar har som mål att svara inom 24h har som mål att svara inom 4h får kunden via sociala medier

10 Nytt avsnitt i årets rapport! Kundundersökningar 59% genomför regelbundet digitala kundnöjdhetsundersökningar. Flera olika verktyg används för detta men de flesta verkar inte fokusera på att fånga kundens upplevelse i samband med ett ärende utan snarare vid besök på webbplatsen eller genom återkommande undersökningar. Sagt om kundundersökningar I våra mejlsvar skickar vi med en länk till 4 frågor om upplevd service. Efter mejl- och chatt konversation med kunder så skickar vi ett mejl till kunderna med 5 frågor. Kundpanel via EasyResearch samt omröstningar via Polldaddy.

11 Attityder till kundservice 88% av de svarande uppger att syftet med deras kundservice är att öka kundnöjdhet, lojalitet och försäljning. 12% uppger att det främsta syftet är att effektivisera och sänka kostnaderna för kundkontakt. 88 % 12 % vill främst öka kundnöjdhet, lojalitet & försäljning vill främst effektivisera och sänka kostnader Sagt om kundinflytande Kundernas åsikter efterfrågas mer och mer vid t.ex produktutveckling och kampanjutskick och det är vi på kundservice som har den informationen! Mycket snack och liten verkstad. Kunden i fokus är ett löfte många företag inte lever upp till. Vi skulle kunna vara bättre på att använda informationen vi får från våra användare genom kundtjänst i utvecklingen av vår tjänst.

12 Attityder till kundservice Sociala medier har förändrat vårt förhållningssätt till kundservice. Kundservice har blivit en viktigare uppgift för alla i företaget de senaste åren. 15 % 27 % 8 % 53 % 38 % 52 % I hög utsträckning Delvis Nej Ingen åsikt I hög utsträckning Delvis Nej Ingen åsikt Kundernas åsikter, förslag och problem har effekt på vår produktutveckling och vårt erbjudande. Chefer i företaget har kontinuerlig kontakt med kunder i någon av våra kundservicekanaler. 10 % 32 % 38 % 16 % 52 % 44 % I hög utsträckning Delvis Nej Ingen åsikt I hög utsträckning Delvis Nej Ingen åsikt

13 Om Kundo Kundo tillhandahåller digitala verktyg för kundservice: Supportforum, e- post och chatt. Kundo är molntjänst som levereras snabbt och utan kostnader för uppstart, installation och uppgraderingar. Som svensk leverantör kan vi erbjuda högre tillgänglighet och större lokal närvaro än de flesta konkurrenter. Våra utbildningar sker på plats hos er och vår produkt är självklart anpassad till svenska lagar och regler. Riktigt bra kundservice handlar inte i första hand om verktyg, utan om rätt attityd till kunden och en förståelse för helheten. Därför erbjuder vi även seminarier, utbildningar i skrivteknik och kundbemötande och trendspaningar inom digital kundservice. Välkommen att prata kundservice med oss! Vi lever som vi lär. Därför erbjuder vi gratis support till alla kunder, oavsett kontonivå. Vi försöker svara på ditt mail inom några minuter och alltid överraska positivt. Följ oss på twitter Få vårt nyhetsbrev