Kundservicerapport Luleå kommun 2014
|
|
- Nils Nyström
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska inte bygga upp en gemensam kundtjänst. Istället ska varje förvaltning leva upp till kraven i Luleå Direkt. Målen gäller från och med Uppföljning och återrapportering ska årligen ske till KS-AU. Sammanfattande kommentarer Externa telefonsamtal till Luleå kommun minskar årligen. Utöver detta tillkommer även de interna samtalen. Dessa kan inte redovisas separat eftersom tekniken inte medger detta. Dessvärre minskar också antalet besvarade samtal och de förlorade samtalen ökar därmed. Fler kunder måste ringa flera gånger för att få svar på sina frågor/ärenden. Majoriteten av alla samtal går direkt till en anknytning och endast sex procent av samtalen går till en dedikerad kundtjänst samt ytterligare tjugo procent går via växeln. Det har inte blivit lättare för kunderna att hitta rätt via telefonen. Samtal till en växel ska besvaras snabbt eftersom det är vad kunderna förväntar sig. Mer än hälften av alla kunder som lägger på gör det inom 20 sekunder. Växeln uppnår inte servicemålet och orsaken är att bemanningen inte är tillräcklig utifrån målet. Detta visar även jämförelser med kommunerna i Boden och Piteå som har en högre bemanning i förhållande till antalet samtal.
2 LULEÅ KOMMUN Dnr 2 (5) Punkter att beakta 2015: Uppsatta mål behöver eventuellt revideras vid utgången av Luleå kommun ska i huvudsak kommunicera växelnumret till allmänheten. Fler samtal till förvaltningarna ska komma in via kundtjänsterna Vi måste identifiera rätt bemanning i såväl växel som respektive kundtjänst. Vad är mest effektivt - en central kundtjänst eller kundtjänster uppdelade per förvaltning? Frågan bör utredas vidare. Resultat Luleå kommun Till Luleå kommun inkom 1,5 miljoner samtal. Tre av fyra samtal går till direktnummer och de övriga går till kundtjänsterna och växeln. En fjärdedel av samtalen får inte något svar utan måste ringa på nytt för att komma fram till kommunen.
3 LULEÅ KOMMUN Dnr 3 (5) Externt mål: 70 procent nöjda medborgare med kommunens service enl SCBundersökningen I medborgarundersökningen som SCB genomför varje år, har 64 procent svarat att de är nöjda eller mycket nöjda med kommunens service. Verksamhetsmål: Samtliga förvaltningar ska ha minst ett telefonnummer som är bemannat och har öppet samma tider som växeln. * bemannade året om och arbetar med uppdraget Ingen av förvaltningarna lever upp till målet men många jobbar med det. Senast vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av frågorna till kundtjänsten kunna hanteras där utan att behöva slussas vidare (mellan 1 36 procent av förvaltningarnas telefonsamtal går till deras kundtjänster). I dagsläget kan vi inte följa upp hur många av de inkommande samtalen till kundtjänst som får hjälp direkt. För detta krävs ett ärendesystem för kundtjänsterna. Det är fortfarande stora variationer mellan förvaltningarna när det gäller kundtjänstlösningar. Skillnaderna finns på alla nivåer omfattar bland annat hur man styr in samtalen till förvaltningen, vilket uppdrag kundtjänsten har samt hur öppettiderna för kundtjänsten är.
4 LULEÅ KOMMUN Dnr 4 (5) Öppethållandet i förvaltningarnas kundtjänster under året visar att det varierar från 20 procent till 100 procent av tiden enligt riktlinjerna. De flesta kundtjänster har öppet mindre än sex timmar per dag. Servicemål 1: 90 procent av telefonsamtalen till Luleå kommuns växel ska besvaras inom tre signaler (15 sekunder) Resultatet för året uppgår till 70 procent av samtalen som besvarades inom tre signaler. Till växeln inkom under året ca samtal. De flesta samtalen inkommer på förmiddagarna. Sedan juni 2014 har Kalix Tele 24 ett uppdrag att förstärka servicen i växeln. När samtalen väntat 40 sekunder vidarebefordras de till Kalix Tele 24 som då svarar istället för kommunens telefonister. Detta har lett till att 85 procent av alla inkommande samtal besvarats, detta har dock inte hjälpt för att klara servicemålet. Majoriteten av kunderna som väljer att lägga på gör det inom 20 sekunder (sex av tio). När kunderna ringer till en växel förväntar de sig att någon svarar snabbt. Bemanningen i Luleå kommuns växel behöver utökas alternativt att mer service köps från extern telefonisttjänst för att servicemålet ska kunna nås.
5 LULEÅ KOMMUN Dnr 5 (5) Servicemål 2: 90 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten ska besvaras inom fem minuter Flera kundtjänster har ett varierande resultat över året men sammantaget för 2014 har de flesta nått målnivån. Variationerna beror på att bemanningen i kundtjänst inte anpassats tillräckligt för den inkommande samtalsvolymen, både avseende variationer under vecka eller månad och också säsongsvariationer. Servicemål 3: Högst 10 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten får förloras Förlorade samtal finns i alla servicemätningar eftersom kunderna kan ändra sig innan någon hunnit svara. Varje förlorat samtal innebär att kunden försöker nå oss på nytt igen, vilket också gör att det blir fler inkommande samtal även om det inte gäller unika ärenden. Orsakerna till att man inte når målet är oftast kopplade till öppethållande och bemanning anpassat till efterfrågan. Servicemål 4: 100 % av verksamhetsfrågor till en förvaltning som ställs via e-post eller e-tjänster ska få återkoppling inom två arbetsdagar. Mätningen görs på en e-postadress per förvaltning. Varje förvaltning har meddelat vilken adress som ska ingå i uppföljningen. Det varierar därför mellan förvaltningarna om man mäter förvaltningsbrevlådan eller en kundtjänstbrevlåda. Detta mål gäller alla e-postadresser som förvaltningen har mot allmänheten även om uppföljningen endast görs mot några få utvalda. Rutinerna för hur e-posten ska hanteras är därför mycket viktig.
Riktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice
Riktlinjer Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Luleå direkt 2013-08-12 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans
Läs merKundservicerapport Luleå kommun 2015
LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2016-01-21 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2015 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum 1 (7) Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy
Läs merSkellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter
Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.
Läs merRiktlinjer för telefoni
Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5
Läs merVägen till förnyelse och höjd kvalitet
Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt
Läs merTillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson
Tillgänglighet och nåbarhet Leksands kommun Revisionsrapport Februari 2011 Tove Färje David Emanuelsson Innehållsförteckning SAMMANFATTNING OCH REVISIONELL BEDÖMNING... 2 1. BAKGRUND... 3 1.1 UPPDRAG OCH
Läs merVad tycker medborgarna om Kontaktcenter?
Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer
Läs mer1. Anbudsgivarens namn och organisationsnummer:
Luleå 97347 Torpslingan 25 A Piteå 94152 Furunäsvägen 100 Boden 96128 Sturegatan 10 1 (8) Ort 26 Ort 27 Ort 28 Ort 29 Ort 30 Ort 31 Ort 32 Ort 33 Ort 34 Ort 35 Ort 36 Ort 37 Ort 38 Ort 39 Ort 40 Ort 41
Läs merAnvändarhandbok Trio hänvisningssystem
Användarhandbok Trio hänvisningssystem Uppdaterad 2012-09-11 Ansvar Växeln i Orsa kommun har en funktion för att hantera inkommande samtal och förmedla dessa på bästa sätt. Växelfunktionen kan också ta
Läs merSvarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar
Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar Företaget AB v.117 - v.120 Slutsats Dagsläge Vart 20:e externanrop ges en avvikande svarsfras. Vanligast är detta efter köbesked. Expedieringsfraserna
Läs mer1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument
1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4
Läs merABCD. Förstudie av servicecentrets uppdrag och funktion. Kumla kommuns revisorer. Antal sidor:7
s revisorer och funktion Antal sidor:7 Innehåll 1. Bakgrund 2 2. Syfte 2 3. Avgränsning 2 4. Revisionskriterier 2 5. Metod 2 6. Inrättande av servicecenter 3 6.1 Motiv, uppdrag 3 6.2 Riskanalys 4 7. Sammanfattande
Läs merGemensamt mål och gemensam telefonpolicy. SAMSA Samverkan Arjeplog, Malå, Sorsele och Arvidsjaur
Gemensamt mål och gemensam telefonpolicy SAMSA Samverkan Arjeplog, Malå, Sorsele och Arvidsjaur 1 Innehåll 1. Mål 3 2. Allmänt.3 3. Sekretess.3 4. Ansvar..3 4.1 Systemansvariga..3 4.2 Växelns ansvar 4
Läs merUppföljande granskning av tillgänglighet
SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande
Läs merRiktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun
Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Antagna av förvaltningsledningen den 2012-03-05 Gäller för alla anställda i Kungälvs kommun Dokumentsansvarig: Chef för kultur och samhällssektorn
Läs merVärna demokrati, delaktighet och inflytande
Värna demokrati, delaktighet och inflytande 1. Andel som får svar på e-post inom två dagar, (%) Definition Kolada (U00412) Andel (%) av medborgarna som inom två arbetsdagar får svar på en enkel fråga via
Läs merKöpings kommun. Verkställighet och återrapportering av uppdrag givna av fullmäktige Förstudie. Advisory KPMG AB 8 september 2015 Antal sidor: 5
Verkställighet och återrapportering av uppdrag givna Förstudie Advisory KPMG AB 8 september 2015 Antal sidor: 5 Innehåll 1. Bakgrund 1 2. Syfte 1 3. Avgränsning 1 4. Revisionskriterier 2 5. Ansvarig nämnd/styrelse
Läs merFörmedlingstjänst för bildtelefoni
DATUM VÅR REFERENS 2007-01-31 06-10551 Förmedlingstjänst för bildtelefoni Bilaga 2.1. Statistik POSTADRESS Box 5398, 102 49 Stockholm BESÖKSADRESS Birger Jarlsgatan 16 TELEFON 08-678 55 00 FAX 08-678 55
Läs merKalix Tele24 tillgänglighet som skapar förtroende
Kalix Tele24 tillgänglighet som skapar förtroende Svarsservice med unik kvalitet Välutbildade, erfarna telefonister besvarar era samtal. Vi svarar snabbt i snitt inom en signal. Vi svarar dygnet runt,
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Beslutsdatum 2018-01-11 Diarienummer Reviderat - Lagstadgat styrdokument - Ersätter styrdokument Uppföljning Ansvar 2016KS/0674 Riktlinjer för tillgänglighet och
Läs merRIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297
VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni
Läs merTelefoni i Örebro kommun - riktlinjer
Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,
Läs merInformations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun
Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun 2(8) Innehåll 1 Syfte... 3 2 Målsättning... 3 3 Informations- och kommunikationsansvar... 4 3.1 Ledningsansvar... 4 3.2 Individens ansvar...
Läs merAnvändarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För administratörer -
Användarmanual för Phonera Mobil Växel - För administratörer - 1 Välkommen till Phonera Mobil Växel! Nedan följer en kort guide för hur ni kommer igång med er nya växel. Behöver du hjälp eller har frågor
Läs merInförande av gemensam växelfunktion för stadens bolag och nämnder remiss
Pia Palm Administrativa avdelningen 08-508 267 07 pia.palm@fsk.stockholm.se Till Fastighetsnämnden 2009-06-16 Införande av gemensam växelfunktion för stadens bolag och nämnder remiss Förslag till beslut
Läs merSvar på motion angående Hur mycket får det bullra?
STRÖMSTADS KOMMUN Kallelse/föredragningslista Sida 10 (24) Kommunfullmäktige Sammanträdesdatum 2014-03-27 Kf 18 Ks 26 Au 42 Ks/2012-0439 Svar på motion angående Hur mycket får det bullra? Förslag till
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum 1 (9) Kommunledningskontoret Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Fastställda av Kommunfullmäktige 2016-03-17 Eskilstuna
Läs merVäxelnummer och köer.
Växelnummer och köer. Markerar du Växelnummer under Växel Administratör visas de olika växelnummer som finns inom företaget. Här ser du vilka telefonnummer som är kopplade till växelnumret samt om växel
Läs merBredbandsbolaget suger, del 2: Den välförtjänta kängan!
Bredbandsbolaget suger, del 2: Den välförtjänta kängan! I en tidigare post Bredbandsbolaget Suger berättade jag lite om Bredbandsbolagets usla support och lovade er en redovisning av de mailkonversationer
Läs merArbetsordning för kommunfullmäktiges beredningar
Arbetsordning för kommunfullmäktiges beredningar 2(5) Innehåll 1 Arbetsordning för kommunfullmäktiges beredningar i Hällefors, dnr KS 14/00142... 3 1.1 1 De fasta beredningarnas uppgifter... 3 1.2 2 Val
Läs merRiktlinjer för telefoni
Riktlinjer för telefoni Dokumenttyp: Riktlinje Diarienummer: 268.2015 Beslutande: Kommunfullmäktige Antagen: 2016-02-29 Giltighetstid: Tillsvidare Dokumentet gäller för: Karlsborgs kommunkoncern Dokumentansvar:
Läs merEn telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One
En telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One TA12027_Telenor One_utan_pris.indd 1 08-07-15 14.50.39 Jag kan aldrig tänka mig en traditionell växel igen. Fördelarna med att vara trådlös
Läs merRiktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun
Riktlinjer Kommunikationsplattform Luleå kommun 1 2 Kommunikationsplattform Kommunikationsplattformen sammanfattar de huvudsakliga kanaler som vi använder i vår kommunikation. Det är viktigt att vi ser
Läs merPOLICY, ANSVARSFÖRDELNING OCH RUTINER FÖR SYNPUNKTS- OCH KLAGOMÅLSHANTERING
NORRMALMS STADSDELSNÄMND KANSLISTABEN SID 1 (5) DNR 099-562/2009 POLICY, ANSVARSFÖRDELNING OCH RUTINER FÖR SYNPUNKTS- OCH KLAGOMÅLSHANTERING Synpunkts- och klagomålshanteringens syfte Medborgare och brukare
Läs merRevisionsrapport. Söderhamns kommun. Tillgänglighet och nåbarhet. Hans Gåsste Certifierade kommunal yrkesrevisor
Revisionsrapport Tillgänglighet och nåbarhet Söderhamns kommun Hans Gåsste Certifierade kommunal yrkesrevisor December 2011 Innehållsförteckning 1 Inledning 2 1.1 Bakgrund 2 1.2 Revisionsfrågor 2 1.3 Kontrollmål
Läs merTillgänglighetsrådet PROTOKOLL
Tillgänglighetsrådet PROTOKOLL 2018-05-22 Sid 12 Inledning... 1 13 Val av justeringsledamot... 1 14 Godkännande av dagordningen... 1 15 Föregående protokoll... 1 16 Valmyndigheten om tillgänglighet i kommun
Läs mer"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén
Minnesanteckningar - Innovetamöte 2010-04-07 Deltagare: Glumoff Gävle Sara Sundelin Nynäshamn Carina Svensson Luleå Anna Gillqvist Malmö Kerstin Björk Göteborg Lena Andersson Oskarshamn Kerstin Åbinger
Läs merHantering av synpunkter och klagomål
Barn- och utbildningsförvaltningen Kvalitetsutvecklare, Lena Kulin Fastställd: 2017-12-07 Reviderad: - Version: 1 RUTIN Hantering av synpunkter och klagomål Rutin Hantering av synpunkter och klagomål 2/5
Läs merBorås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1
Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter Rutin för synpunkter 1 Fastställt av: Kommunchefen Datum: September 2014 Dokumentet gäller för: Alla förvaltningar För revidering ansvarar: Stadskansliet För
Läs merGRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof
GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder företag en telefonilösning från 2 upp till tusentals anknytningar.
Läs merRESULTAT AV UNDERSÖKNINGEN KOMMUNENS KVALITET I KORTHET (KKIK) 2014
RESULTAT AV UNDERSÖKNINGEN KOMMUNENS KVALITET I KORTHET (KKIK) 2014 För att ge en snabb och enkel överblick över hur Vadstena kommun står sig jämfört med andra kommuner är utfallet uppdelat i fyra grupper:
Läs merSkellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i. 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne)
Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne) Nyckeltal IT Antal arbetsställen med bredband: 400 Antal användare: 6 500 Antal
Läs merInsikt 2015. En servicemätning av kommunens myndighetsutövande gentemot företag
Insikt 2015 En servicemätning av kommunens myndighetsutövande gentemot företag Sammanfattning Laholms kommuns Nöjd-Kund-Index (NKI) är 72. Medelvärdet för samtliga deltagande kommuner är 68. Jämfört med
Läs merRapport till Vara kommun om undersökning inom omsorgen om personer med funktionsnedsättning
om undersökning inom omsorgen om personer med funktionsnedsättning personlig assistent år 29/21 SKOP, har på uppdrag av Vara kommun genomfört en undersökning bland personer inom kommunens omsorg om personer
Läs merStrategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler
Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Borås Stads Riktlinjer för telefonanvändning Telefonriktlinjer 1 Borås Stads styrdokument» Aktiverande strategi avgörande vägval för att nå målen för Borås
Läs merGruppbostäder och servicebostäder enligt LSS brukarundersökning 2009
HÄGERSTEN LILJEHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING SOCIAL OMSORG och servicebostäder enligt LSS brukarundersökning 9 Hägersten-Liljeholmens stadsdelsnämnd har i kommunal drift grupp- respektive servicebostäder
Läs merTelenor One alla växelfunktioner i mobilen.
Telenor One alla växelfunktioner i mobilen. Fullt ös, vettu! Telenor One. Låter medarbetarna vara där de gör mest nytta. 2 3 En mobil växel för ökad tillgänglighet och service. Vi lever i en allt mer mobil
Läs merSnabbguide till Konstfacks röstbrevlåda-onebox
Snabbguide till Konstfacks röstbrevlåda-onebox 1 ( 7 ) Spela in personligt hälsningsmeddelande Din brevlåda är automatiskt aktiverad och klar för att ta emot meddelanden. Du bör dock spela in ditt personliga
Läs merHur lång är väntetiden för dem som inte får plats för sitt barn inom förskoleverksamheten på önskat placeringsdatum?
Hur lång är väntetiden för dem som inte får plats för sitt barn inom förskoleverksamheten på önskat placeringsdatum? Vingåker 20 dagar (*siffror saknas) Medel 22 dagar Median 20 dagar Min 0 dag Max 122
Läs merRiktlinjer för klagomål & synpunkter
Riktlinjer för klagomål & synpunkter 2 [7] Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 1. Kvalitetsdefinition... 3 2. Bakgrund... 3 3. Syfte... 3 4. Klagomål & synpunkter... 4 4.1 Vad är synpunkter
Läs merIngick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef
Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Servicecenter 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer
Läs merKvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se
Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).
Läs merKommunstyrelsens beredning ~\t::a.~sj i'\ Kommunchef + motion for handläggning
Gagnefs kommun Kommunfullmäktige Sammanträdesprotokoll Sammanträdesdatum 2013-09-30 Dnr 2013:701/00 Sida 17 Kf 109 Motion om ny politisk organisation Kommunfullmäktiges beslut 1. Remittera motionen till
Läs merPOLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE
POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE 2 Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. Nacka kommuns grundläggande värdering POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET
Läs merBilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)
1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1
Läs merMedborgarundersökning våren 2016
-08-18 Dnr: KFN /0070 1(5) Kultur- och fritidsnämnden, -09-08 Medborgarundersökning våren Ärendet Rapporten redovisar resultatet i SCB:s medborgarundersökning våren avseende kultur- och fritidsnämndens
Läs merProcessbeskrivning Telefoni
ProcIT-P-007 Processbeskrivning Telefoni Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2011-08-29 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Telefoniprocessen
Läs merHöjning av hemtjänstcheck 2012
1(6) Höjning av hemtjänstcheck 2012 Ärendet Socialnämnden beslutade 2012-05-28 61 om att föreslå kommunfullmäktige att höja hemtjänstchecken med 1 %. Höjningen föreslogs ske retroaktivt från 1 januari.
Läs merYttrande över revisorernas granskningsrapport om intern kontroll avseende investeringsprojekt. Ärendebeskrivning LULEÅ KOMMUN
Tekniska nämnden 2012 05 24 58 164 Tekniska nämndens arbetsutskott 2012 05 11 73 174 Dnr 2011/945.04 Yttrande över revisorernas granskningsrapport om intern kontroll avseende investeringsprojekt Bilaga:
Läs merDokumenttyp Fastställd av Beslutsdatum Reviderat Riktlinjer Charlotte Johansson Dokumentansvarig Förvaring Dnr Ylva Sanfridsson Dokumentinformation
Dokumenttyp Fastställd av Beslutsdatum Reviderat Riktlinjer Charlotte Johansson Dokumentansvarig Förvaring Dnr Ylva Sanfridsson Dokumentinformation Riktlinjer för kommunikation 2 (6) Riktlinjer för information
Läs merVilka är lokalpolitikerna i Norrbottens län?
POLITIKER PER LÄN 2012 Vilka är lokalpolitikerna i Norrbottens län? Hur nöjda är medborgarna? 1 2 Korta fakta - Norrbottens län Sveriges Kommuner och Landsting har i den här rapporten, som är baserad på
Läs merRegler för telefoni för Umeå kommun
Regler för telefoni för Umeå kommun Dokumentansvarig: Stefan Granberg Godkänd av: Margaretha Alfredsson Version 1.0 Dokumentdatum 2018-05-21 Reviderad: 1. Allmänt Umeå Kommun har tillsammans med kranskommunerna
Läs merHandlingsplan för att nå NKI 70 på bygglovenheten 2016
2015-12-27 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE B 2015-002156 Miljö- och stadsbyggnadsnämnden Handlingsplan för att nå NKI 70 på bygglovenheten 2016 Förslag till beslut Miljö- och stadsbyggnadsnämnden noterar informationen
Läs merBeslut gällande utlösande av option med befintlig kundserviceentreprenör
Trafiknämnden TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2012-05-25 1 (5) Identitet TN 1206-0142 Handläggare: Ragna Forslund 08-686 1959 Beslut gällande utlösande av option med befintlig kundserviceentreprenör Bakgrund I
Läs merStatistik Plus, 3Växel Administratör.
Statistik Plus. Statistik Plus innehåller en rad kraftfulla standardrapporter för användare, svarsgrupper, och växelnummer. Med hjälp av rapporterna kan ni till exempel följa upp servicenivå mot kunder
Läs merDnr KS. Återrapportering av personalsituationen inom individ- och familjeomsorgen
[9191 LJUSNARSBERGS W' KOMMUN KOMMUNSTYRELSENS BILDNINGS- OCH SOCIALA UTSKOTT SAMMANTRÄDESPROTOKOLL 2 (18) Sammanträdesdatum 2016-08-18 Bos 94 Dnr KS Återrapportering av personalsituationen inom individ-
Läs merDecember Rapport Uppföljning av kundcenters verksamhet Östersunds kommun
December 2014 Rapport Uppföljning av kundcenters verksamhet Östersunds kommun Innehåll Sammanfattning 3 1. Inledning 4 2. Granskningsresultat 5 3. Bedömning och rekommendationer 8 Sammanfattning Svar på
Läs merMotion om att skydda förskolebarnen mot skadlig UV-strålning. KS
Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2016-11-01 350 Motion om att skydda förskolebarnen mot skadlig UV-strålning. KS 2016-142 KS, KF Beslut Arbetsutskottet
Läs merProjektLED. UPPDRAGSBESKRIVNING Projekt NAMN. Uppdragsbeskrivning. Projekt namn. Sida av totalt Causeway AB 1 av 6
UPPDRAGSBESKRIVNING Projekt NAMN Ort och Datum Ort och Datum Namn Beställare Namn Förstudieledare Causeway AB 1 av 6 Innehållsförteckning 1 Regler för en... 3 2 Bakgrund... 3 3 Valmöjligheter... 4 4 Förväntade
Läs merBilaga till ekonomisk månadsrapport för omvårdnadsnämnden,
Sid 1 (5) 2018-02-19 Dnr 17ON21 Tjänsteskrivelse Handläggare Rolf Hammar Tfn 026-17 93 05 rolf.hammar@gavle.se Omvårdnadsnämnden Bilaga till ekonomisk månadsrapport för omvårdnadsnämnden, december 2017
Läs merVerksamhetsplan Överförmyndarnämnden
Verksamhetsplan 2009-2011 Överförmyndarnämnden Inledning 3 Verksamhetsidé 4 Verksamhet 5 Nöjda medborgare 5 Bra kvalitet 5 Medarbetare 6 Trygg, säker och utvecklande arbetsmiljö 6 Delaktighet och inflytande
Läs merSvarsgrupper, 3Växel administratör.
Svarsgrupper. Markerar du Svarsgrupper under Växel Administratör visas de olika svarsgrupper som finns inom företaget. Du ser vilka telefonnummer som är kopplade till svarsgruppen, hur många medlemmar
Läs merUppföljning av arbetsmarknad och arbetsmarknadsinsatser per maj 2013
KONTORET FÖR BARN, UNGDOM OCH ARBETSMARKNAD Handläggare Datum Diarienummer Tobias Åström Sinisalo 2013-06-04 UAN-2013-0093 Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Uppföljning av arbetsmarknad och arbetsmarknadsinsatser
Läs merSvenljunga kommun Januari 2019
www.pwc.se Fredrik Carlsson Certifierad Kommunal revisor Emma Ekstén Isabelle Panasco Grundläggande granskning 2018 Svenljunga kommun Januari Uppdrag Bakgrund Av kommunallagen och god revisionssed följer
Läs merSammanfattande uppföljning av öppen ungdomsverksamhet/fritidsgårdar Upplands Väsby kommun
Tjänsteutlåtande t.f. Kultur- och fritidschef 2015-02-07 Maria Röstberg 08-590 971 56 Dnr: Fax 08-590 733 40 KS/2015:142 maria.rostberg@upplandsvasby.se Sammanfattande uppföljning av öppen ungdomsverksamhet/fritidsgårdar
Läs merRegler för sociala medier i Kungsbacka kommun
Sida 1/5 Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun Sociala medier och hur de används Sociala medier är kommunikationskanaler i form av nätverk, forum, chattar och bloggar med innehåll som användarna
Läs merProtokoll Valnämnden
Tid Plats 10:00-11:15 Lillängen ande ledamöter Arild Wanche (KD) (ordförande) Reidun Hannerz-Zita (M) Eva Hermansson (S) (vice ordförande) Göran Parmling (S) ersätter Solveig Widstrand (S) Lennart Eriksson
Läs merSammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker?
Rapport 2013-12-17 Sammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker? KS 2013/0964 Om undersökningen Från och med den 21 oktober till och med den 30 november 2013 genomfördes
Läs merAntagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:
Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan
Läs merFöretagsamhetsmätning - Norrbottens län. Johan Kreicbergs
Företagsamhetsmätning - Norrbottens län Johan Kreicbergs Hösten 2009 Norrbottens län Företagsamhetsmätning Svenskt Näringslivs företagsamhetsmätning presenteras två gånger per år. Syftet är att studera
Läs merMalung-Sälens kommuns plan för att ha en god förmåga att hantera informationen vid krissituationer i fred.
Bilaga 1 Malung-Sälens kommuns plan för att ha en god förmåga att hantera informationen vid krissituationer i fred. Bilaga till plan för extraordinära händelser. Innehållsförteckning Inledning Sid 3 Krisinformationsenhet
Läs merGRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof
GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder ert företag en telefonilösning från två upp till hundratals anknytningar.
Läs merTillgänglighet och bemötande
PiteåPanelen Rapport 23 Tillgänglighet och bemötande September 2013 Anett Karlström Kommunledningskontoret Tillgänglighet och bemötande Piteå kommun har som mål att piteborna ska uppleva så hög tillgänglighet
Läs merBilaga 11. Mall för leveransavtal
1 (9) Bilaga 11 Mall för leveransavtal Innehåll 2 (9) 1 Mall leveransavtal... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Leveransavtalets handlingar... 4 4 Kontaktpersoner... 5 5 Avtalsperiod... 5 6 Omfattning... 5
Läs merTillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport
: Rapport Kundvalskontoret 2009-05-18 Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander 08-590 971 50/972 33 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2009:148 gun-britt.karrlander@upplandsvasby.se Social- och äldrenämnden Tillgängligheten
Läs merENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:
ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan
Läs merGranskning av hur landstingsstyrelsen redovisar måluppfyllelse i delårsrapporten per april 2013
Granskning av hur landstingsstyrelsen redovisar måluppfyllelse i delårsrapporten per april 2013 Rapport nr 05/2013 Juni 2013 Eva Moe, revisor, revisionskontoret Innehåll 1. Sammanfattande analys... 3 1.1.
Läs merTotalt medelvärde per område
Politikerenkät Syfte och metod Kommunens styr- och ledningssystem har utvärderats med metoden kommunkompassen. Resultatet av utvärderingen har lett till ett kvalitetsarbete inom flera utvecklingsområden.
Läs merVerkställighet av beslut
Revisionsrapport Verkställighet av beslut Avesta kommun Februari 2009 Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Inledning...3 1.1 Bakgrund och revisionsfråga...3 1.2 Avgränsning...3 2 Metod...3 2.1 Granskningsmetod...3
Läs merRutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter
FÖRFATTNINGSSAMLING (6.4.7) Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter Dokumenttyp Rutin Ämnesområde Klagomål och synpunkter Ägare/ansvarig Förvaltningsområdeschef Antagen av 2012-11-27
Läs merFörslag på indikatorer
Datum 2013-03-27 1(8) Förslag på indikatorer I nedanstående underlag ges ett antal förslag för att följa upp förenklingsarbetet på Skogsstyrelsen i enlighet med vad som anges i regleringsbrevet för budgetåret
Läs merGranskning av delårsrapport Nynäshamns kommun
www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av delårsrapport 2018 Richard Vahul Auktoriserad revisor Certifierad kommunal revisor Simon Löwenthal Revisionskonsult Oktober 2018 Innehåll 1. Sammanfattning...
Läs merNöjdhet och förtroende
Sid 1(6) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Verksamhetsstyrning, 214-1-2 Lina Helgerud, 54-54 1 4 lina.helgerud@karlstad.se Nöjdhet och förtroende Tematisk månadsrapport av indikatorer i strategisk plan Målområde:
Läs merMiljö- och hälsoskyddsnämndens plan för intern kontroll 2014
1 (3) MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSNÄMNDEN Datum Diarienummer 2014-01-08 2013-005797- AD Miljö- och hälsoskyddsnämndens plan för intern kontroll 2014 Reglemente för intern kontroll 1 ger anvisningar för hur intern
Läs merKriskommunikationsplan Båstads kommun
Kriskommunikationsplan Båstads kommun Januari 2014 Innehållsförteckning 1. Inledning... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Mål... 3 1.3 Syfte... 3 1.4 Målgrupper... 3 2. Uppdraget... 5 2.1 Krisinformationsorganisationen...
Läs merDessa riktlinjer utgör en del av kommunens Informations- och kommunikationsstrategi samt kommunens e-poststrategi och fastställs av Kommunstyrelsen.
Fastställd av KS 120 Den 11 september 2001 Sida 1:1 Dessa riktlinjer utgör en del av kommunens Informations- och kommunikationsstrategi samt kommunens e-poststrategi och fastställs av Kommunstyrelsen.
Läs merRutiner för synpunktshanteringen
RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att
Läs mer