Åstorps kommun. Revisionsrapport nr 4/2010. Granskning av kommunens kommunikation med medborgarna

Transkript

1 Rvisionsrapport nr 4/2010 Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna Bngt Sbring, ordf Tord Stursson, 1: v ordf. Bngt Johns, 2: v ordf. Stig Andrsson Nils Prsson

2 Innhållsförtckning SAMMANFATTNING UPPDRAGET Inldning och syft Bakgrund Tillvägagångssätt och avgränsning REGLER OCH RIKTLINJER Riktlinjr för vrksamhtn Kommunns riktlinjr Iakttaglsr och kommntarr GRANSKNINGEN Kommunns hmsida Iakttaglsr och kommntarr Mdborgarkontort Iakttaglsr och kommntarr Annan vrksamht i kommunn Byggnadsinspktion Miljöinspktion Socialtjänstn Bildningsförvaltningn Kvidingbyggn AB Kommunns kommunikation vid krisr Iakttaglsr och kommntarr Uppföljningar avsnd kommunikation Iakttaglsr och kommntarr ANALYS BILAGA Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

3 Sammanfattning Ernst & Young har av d förtrondvalda rvisorrna i Åstorps kommun fått i uppdrag att granska kommunns kommunikation md mdborgarna. Syftt md granskningn är att undrsöka kommunns stratgi llr motsvarand för kommunikation. Granskningn ska utgöra tt undrlag för rvisorrna att uttala sig om kommunns kommunikation md mdborgarna. Våra förslag till fortsatt utvckling sammanfattas nligt följand: Vår bdömning är att kommunn bör fastslå n kommunikationsstratgi som tar sin utgångspunkt i måln för srvic gntmot mdborgar llr andra intrssntr. Till xmpl kan kommunn här fastställa riktlinjr för hur snabbt kommunns tjänstmän ska svara på -post llr brv. Eftr hur lång tid mdborgar kan förvänta sig svar vid ansökan om bygglov llr liknad. Enligt vår bdömning skull n kommunövrgripand stratgi llr motsvarand kunna undrlätta såväl utformandt av n ffktiv organisation som undrlättar kommunikation som framtagandt och användandt av gmnsamma mallar/blankttr osv. Vidar skull n kommunikationsstratgi också kunna ang hur uppföljning och avrapportring ska sk. Hmsidan är nligt vår bdömning n av kommunns viktigast kommunikationskanalr md dss mdborgar. Int minst för att hmsidan alltid är öppn, dvs. alla mdborgar som på dagtid int har möjlight att bsöka kommunn llr ringa på tlfontidr kan via hmsidan få ärndn uträttad. Potntialn i dnna kommunikationskanal är btydand. För att utnyttja potntialn rkommndrar vi att Åstorps kommun i n kommunikationsstratgi också blysr mål och nyckltal för hmsidan. Dt övrgripand ansvart för hmsidans utvckling bör också tydliggöras. Blankttsystmt är, nligt vårt förmnand, i hög grad föråldrat. I syft att undrlätta n smidig kommunikation md mdborgarna bör blankttrna ss övr och möjlightrna till lktronisk signatur utrdas. Vi notrar dock att nya blankttr ska rsätta d nuvarand (llr dlar av dm). I samband md dtta bör samtliga blankttr ss övr. Mdborgarkontorts tablrads i syft att undrlätta kommunikationn md mdborgarna. Vrksamhtn bstår såväl av information och kommunikation, mn också gnom att kontort gnomför viss myndightsutövning. Vår rkommndation är att kommunn övrvägr vilka frågor som mdborgarkontort ska ansvar för samt dokumntrar tydliga rutinr för gnomförand. Vi notrar att kommunn int följt upp sina gna mål avsnd kommunikation pga. bristand rsursr. Dt är ur vårt prspktiv anglägt att följa vrksamhtn för att ha möjlight att förnya och utvckla dnsamma. Utan uppföljning finns n uppnbar risk att vrksamhtn blir slntrianmässig, därför bör alltid uppföljning av vrksamhtn prioritras. För mdborgarkontort finns mål som kan följas upp. I vår granskning har vi stt att xmpl på vrksamht där mål för kommunikation int finns, och som int hllr gnomför uppföljningar som nöjdkundindx llr motsvarand. Vår bdömning är att uppföljningar bör gnomföras i flr vrksamhtr än mdborgarkontort i syft att utvckla vrksamhtn. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

4 1. Uppdragt 1.1 Inldning och syft Ernst & Young har av d förtrondvalda rvisorrna i Åstorps kommun fått i uppdrag att granska kommunns kommunikation md mdborgarna. Syftt md granskningn är att undrsöka kommunns stratgi llr motsvarand för kommunikation, finns t. x. tydliga handlingsplanr avsnd på vilka arnor och på vilkt sätt kommunns ska kommunicra md dss mdborgar. Granskningn ska utgöra tt undrlag för rvisorrna att uttala sig om kommunns kommunikation md mdborgarna. Rvisionsfrågor Vilka stratgir llr motsvarand finns för kommunikation md kommuninnvånarna? Anss kommunns hmsida vara tt viktigt kommunikationsinstrumnt? Vilka rglr finns för kommunns hmsida avsnd kommunikation md kommuninnvånarna? På vilkt sätt undrhålls hmsidan? Finns ansvarig? Vilka rglr finns för kommunns mdborgarkontor avsnd kommunikation md kommuninnvånarna? Vilka andra mtodr används för kommunikation md kommuninvånarna, cntralt och på förvaltningarna? På vilkt sätt undrlättas kommuninnvånarnas ansökningar till kommunn, finns skrivbara blankttr på hmsidan? Görs utskick till samtliga kommuninnvånar? Har kommunn n mdistratgi? Finns utsdda talsprsonr 1.2 Bakgrund Åstorps kommun har varj dag åtskilliga kontaktr mllan kommuninnvånarna och kommunn. Kontaktrna skr övrallt i kommunn, inom alla nämndr och områdn. I takt md tkniska framstg som undrlättar kommunikation förbättras möjlightrna till n bra och ffktivar srvic och arnor för kommunikation växlar ständigt vilkt ställr krav på samhällt. Gnom ffktiva kommunikationsvägar undrlättas srvicn till mdborgarn, och mrvärd kan skapas. 1.3 Tillvägagångssätt och avgränsning Granskningn har gnomförts via dokumntstudir och granskning av kommunns hmsida. Intrvjur har gnomförts md förträdar för kommunldningn och ansvariga tjänstmän. Inom ramn för granskningn har vi intrvjuat kommunskrtrarn som har övrgripand ansvar för kommunikationsfrågor, samt förträdar för mdborgarförvaltningn i form av förvaltningschf, nhtschf för mdborgarkontort, byggnadsinspktör och miljöinspktör. Därutövr har vi intrvjuat fritidschfn vid bildningsförvaltningn som har tt särskilt ansvar avsnd kommunikation vid krisr. Intrvjurna utgör n avgränsning i uppdragt då Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

5 kommunikation skr i hla kommunns vrksamht. Tstr av kommunikationsmtodr har gnomförts i viss utsträckning. 2. Rglr och riktlinjr 2.1 Riktlinjr för vrksamhtn Krav på n sammanhålln kommunikationsstratgi llr liknand rglras int av lag och förordning. Därmot rglras hur kommunr till xmpl dlgr bslut llr liknand i kommunallagn. Offntlightsprincipn är grundlagsskyddad gnom tryckfrihtsförordningn och angr i 2 kap. 1 Till främjand av tt fritt mningsutbyt och n allsidig upplysning skall varj svnsk mdborgar ha rätt att taga dl av allmänna handlingar. Vidar angr förvaltningslagn vissa rglr avsnd myndightrnas srvicskyldight till mdborgarna i 4 och 5 : 4 Varj myndight skall lämna upplysningar, vägldning, råd och annan sådan hjälp till nskilda i frågor som rör myndightns vrksamhtsområd. Hjälpn skall lämnas i dn utsträckning som är lämplig md hänsyn till frågans art, dn nskilds bhov av hjälp och myndightns vrksamht. Frågor från nskilda skall bsvaras så snart som möjligt. Om någon nskild av misstag vändr sig till fl myndight, bör myndightn hjälpa honom till rätta. 5 Myndightrna skall ta mot bsök och tlfonsamtal från nskilda. Om särskilda tidr för dtta är bstämda, skall allmänhtn undrrättas om dm på lämpligt sätt. Myndightrna skall också s till att dt är möjligt för nskilda att kontakta dm md hjälp av tlfax och lktronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. En myndight skall ha öppt undr minst två timmar varj hlgfri måndag-frdag för att kunna ta mot och rgistrra allmänna handlingar och för att kunna ta mot framställningar om att få ta dl av allmänna handlingar som förvaras hos myndightn. Dtta gällr dock int om n sådan dag samtidigt är midsommarafton, julafton llr nyårsafton. Lag (2003:246) Kommunns riktlinjr Kommunn har ingn stratgi för kommunikation llr annat dokumnt som övrgripand angr hur kommunn ska kommunicra md dss intrssntr. Därmot finns arbtsbskrivningar för några funktionr där kommunikationsansvart framgår. Dock utan att spcificra vad ansvart bstår av. Kommunskrtrarn har tt sammanhålland ansvar för kommunns kommunikation nligt dnns arbtsbskrivning. Mdborgarkontort ska utgöra kommunns första kontaktyta md mdborgarna och bildads 2007 ftr att politikrna vill öka kommunns tillgänglight. Vid krisr är dt nligt uppgift fritidschfn som har tt sammanhålland ansvar för kommunns kommunikation. Vidar saknas rglr för hur kommunns hmsida ska användas vid kontakt md kommuninnvånarna llr rglvrk för mdborgarkontorts kommunikation. Mdborgarkontort jämför dock vissa nyckltal avsnd srvic gntmot mdborgarna. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

6 2.2 Iakttaglsr och kommntarr Kommunn saknar till stora dlar dokumntrad riktlinjr llr stratgir för kommunikation. Vidar saknas n målbskrivning för hur kommunns hmsida ska användas i kommunikationn. Mdborgarkontort har från kommunfullmäktig mål för vrksamhtn som mäts och ska följas upp. Vår bdömning är att kommunn i tt samlat dokumnt bör fastslå n kommunikationsstratgi som tar sin utgångspunkt i måln för srvic gntmot mdborgar llr andra intrssntr. T.x. bör kommunn fastställa riktlinjr för hur snabbt kommunns tjänstmän ska svara på - post llr brv. Eftr hur lång tid mdborgar kan förvänta sig svar vid ansökan om bygglov llr liknad. Enligt vår bdömning skull n kommunövrgripand stratgi llr motsvarand kunna undrlätta såväl utformandt av n ffktiv organisation som undrlättar kommunikation som framtagandt och användandt av gmnsamma mallar/blankttr osv. Vidar skull n kommunikationsstratgi också kunna ang övrgripand riktvärdn för handläggningstidr och hur uppföljning och avrapportring kan sk. 3. Granskningn 3.1 Kommunns hmsida Kommunns hmsida är idntifirad som tt väsntligt vrktyg för kommunikation. Vidar är hmsidan prioritrad på så sätt att kommunldningn undr dt snast årt haft tt projkt för att s övr hmsidans utformning i grundn. Kommunskrtrarn had initialt tt uppdrag att gnomföra dtta arbt. Undr höstn har mllrtid projktt flyttats övr till kommunns ITtknikr som i början av 2011 ska ha tt förslag färdigt. Ansvarig för hmsidan är kommunskrtrarn som har tt övrgripand informationsansvar i kommunn. Enligt uppgift har man int följt upp i vilkn grad kommuninnvånarna användr hmsidan llr vad d önskar för funktionr. Int hllr följr man antalt träffar llr ndladdningar osv. Enligt uppgift för att tidn, och tidigar, intrsst int funnits. Enligt kommunskrtrarn finns i dag n förståls för btydlsn av hmsidan, som informationskanal och srvicinstrumnt. I budgtn för 2010 finns s.k. kommunfullmäktigmål som avsr hmsidan. Undr kommunstyrlsförvaltningn angs Satsningar på utvckling av kommunns intranät och hmsida för att öka tillgänglight och utnyttjand måst prioritras. Vidar åtrfinns tt mål avsnd hmsidan som gällr mdborgarkontort. Målt är Kommunns hmsida skall vara uppdatrad och aktull. Ävn bygg- och miljönämndn har mål för kommunns hmsida. Kommunns nuvarand hmsida bstår främst av information om vrksamhtn. Dssutom finns uppgiftr om rglvrk, öppttidr och blankttr. Blankttrna bstår av PDF-filr som man antingn skrivr ut och fyllr i och undrtcknar altrnativt fyllr i vid datorn och sdan skrivr ut och undrtcknar. Dssutom finns vissa PDF-filr som ska vara möjliga att fylla i vid datorn och ävn undrtcknas lktroniskt, dvs. skickas in dirkt till kommunn via hmsidan. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

7 Bygga och bo Kultur och fritid Livsmdl och hälsoskydd Blankttr, totalt Miljö Varav blanktt Skrivbar PDF Blanktt md - lgitimation Tabll 1. Blankttr på hmsidan Avfallshantring Barn och utbildning Hästinvntring Informationsmatrial, totalt Summa blanktt och infomatrial Räddning och säkrht Socialtjänst Vård och omsorg Övrigt Blankttr, totalt Varav blanktt Skrivbar PDF Blanktt md - lgitimation Informationsmatrial, totalt Summa blanktt och infomatrial Sammanlagt 81 dokumnt är utlagda på hmsidan som nås via länkn blankttr. Av dssa är 73 styckn blankttr och 8 informationsmatrial. Av blankttrna är 23 skrivbara PDF-filr mdan 50 styckn är vanliga PDF-filr som måst skrivas ut för att därftr fyllas i för hand och därftr sändas in. Ävn d skrivbara PDF-filrna måst skrivas ut, undrtcknas och skickas in som brv altrnativt faxas in. D blankttr som är skrivbara via datorn avsr främst avfallshantring, livsmdl och hälsoskydd samt miljö. Enligt tablln ovan finns 7 blankttr som ska vara möjliga att signra lktroniskt. Vid granskningn har tstr gnomförts för dnna funktion, dock utan att vi lyckats undrtckna några blankttr lktroniskt. Enligt uppgift är dnna funktion obrukbar för tillfällt. Dt finns också möjlight att sända in ifyllda dokumnt till kommunn lktroniskt. Dt är dock osannolikt att n insänd ansökan om till xmpl anmälan/ansökan avsnd installation av värmpump kommr att accptras då ansökand int kan undrtckna dokumntt. D flsta blankttr avsnd livsmdl och hälsoskydd samt miljö är möjliga att fylla i via datorn, d gnvägar via dokumntt i form av dirktlänkar för utskrift fungrar int hllr. Enligt uppgift vid intrvjurna är tt nytt blankttsystm bställt via Svrigs Kommunr och Landsting som ska rsätta flrtalt av d blankttr som idag finns tillgängliga via hmsidan. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

8 3.1.1 Iakttaglsr och kommntarr Hmsidan är nligt vår bdömning n av kommunns viktigast kommunikationskanalr md dss mdborgar. Int minst för att hmsidan alltid är öppn, dvs. alla mdborgar som på dagtid int har möjlight att bsöka kommunn llr ringa på tlfontidr kan via hmsidan få ärndn uträttad. Potntialn i dnna kommunikationskanal är btydand. För att utnyttja potntialn rkommndrar vi att Åstorps kommun tar fram n övrgripand stratgi för kommunikation, där vision, mål och nyckltal för hmsidan bhandlas. Dt övrgripand ansvart för hmsidans utvckling bör också tydliggöras. Blankttsystmt är i hög grad föråldrat, nligt vårt förmnand. I syft att undrlätta n smidig kommunikation md mdborgarna bör blankttrna ss övr och möjlightrna till lktronisk signatur utrdas. Vi notrar dock att nya blankttr ska rsätta d nuvarand (llr dlar av dm). I samband md dtta bör samtliga blankttr ss övr. Blankttr där funktionr int fungrar bör förändras. Missförstånd llr flaktightr avsnd blankttrnas funktionr kan skapa irritation och bör undvikas. 3.2 Mdborgarkontort Mdborgarkontort i Åstorp är cntralt placrat i kommunn och är förlagt i dirkt anslutning till kommunhust där flrtalt av tjänstmännn finns. Kontort inrättads 2007 i syft att öka kommunns tillgänglight och ävn övrföra n viss myndightsutövning till frontn. Från början had kontort öppt såväl lördagsöppt som lunchöppt. I takt md olika bsparingskrav har öppttidn i dag minskat och sdan 2007 har prsonaln minskat från 6 hltidsanställda till fyra. Prsonaln ska ha n brd komptns att bsvara nklar frågor som rör olika ärnd inom kommunn, mn också n llr flra spcialområdn där olika handläggar bsittr djupar kunskap inom olika områdn. Dn myndightsutövning som skr via mdborgarkontort är bl.a. fadrskapsbkräftls, parkringstillstånd för rörlshindrad, vigslförrättning, alkoholhandläggning såväl srvringstillstånd som tillsyn. Vidar handläggr kontort bostadsanpassningsbidrag mn fattar int bslut i dssa frågor. Ävn dödsboanmälan planras övrföras till mdborgarkontort och diskussionr förs om att ha nklar bygglovshantring via kontort. I kommunns budgt för 2010 angs mål för vrksamhtn. Här finns bl.a. Mdborgarna skall rhålla snabb och säkr handläggning i Mdborgarkontort. Kommuninvånar som på olika sätt vändr sig till Mdborgarförvaltningn skall via -post llr tlfon få åtrkoppling inom tt dygn llr via brv md dn vanliga postgångn inom två dygn. Informationsbroschyrr skall finnas utarbtad 2012 och därftr kontinurligt uppdatras. Informationsmatrial skall finnas att tillgå ävn på andra språk än svnska. Mdborgarkontorts vrksamht följs upp kontinurligt, undr avsnitt 3.4 rdogörs för dn uppföljning som prsntrats för oss undr granskningn. Uppföljningn brör framför allt Mdborgarkontorts vrksamht Iakttaglsr och kommntarr Mdborgarkontort tablrads i syft att undrlätta kommunikationn md mdborgarna. Vrksamhtn bstår såväl av information och kommunikation, mn också gnom att kontort Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

9 gnomför viss myndightsutövning. Mdborgarkontort får därmd anss vara n viktig dl i kommunns kommunikation. Vår rkommndation är att kommunn övrvägr vilka frågor som mdborgarkontort ska ansvara för samt dokumntrar tydliga rutinr för gnomförand och inkludrar n vntull mdvrkan från andra dlar av kommunns förvaltning. Dt finns sannolikt flra/llr andra frågor som skull kunna hantras av kontort vilkt kan g mdborgar snabb hantring md få inblandad tjänstmän. Samtidigt som dt är av stor vikt att dubbla organisationr int byggs upp llr att dn intrna kommunikationn blir inffktiv, därför måst klarht gälla för vilka frågor/bslut som handhas inom rspktiv vrksamht. 3.3 Annan vrksamht i kommunn Byggnadsinspktion Enligt intrvju md byggnadsinspktörn saknas dokumntrad riktlinjr för kommunikation md mdborgarna. Dt finns därför inga riktlinjr för hur snabbt frågor llr motsvarand ska bsvaras. Dock gällr nligt uppgift att så snabbt som möjligt srva mdborgarna. Rutinr finns numra som säkrställr till xmpl att övrklagandanvisningar skickas ut vid bslut. Kommunikation i form av ansökningar, rmissr bslut osv. skr brvlds. Evntulla frågor som inkommr via -post bsvaras dock via -post. Byggnadsinspktörn btonar att frågor om kommunikation, hur dn skr och vad dn innhållr, är cntralt ftrsom dtta lätt kan misstolkas. Svar på fråga via -post får xmplvis int kunna tolkas som tt godkännand llr motsvarand. Användningn av mallar för att säkrställa n likartad kommunikation och hantring av ärndn används numra, nligt uppgift vid intrvjun, i högr grad än tidigar. Vidar används inom planoch byggområdt int s.k. brukarnkätr för att följa upp kommunns arbt. En uttalad kommunikationsstratgi i syft att systmatiskt följa upp arbtt finns int. På hmsidan finns n dl information, xmplvis finns information om kommunns taxor för att mdborgarna själv ska kunna bräkna sin bygglovavgift. Vidar finns information om nklt avhjälpta hindr och vilka gatuadrssr i Åstorps kommun där s.k. minskad bygglovsplikt gällr. Dtaljplanr och övrsiktsplann är dock int tillgängliga. Inom ramn för uppdragt har vi också granskat d mallar som finns avsnd plan- och byggområdt. Av nio blankttr är n skrivbar PDF, blankttn för VA-anslutning. Dt finns inom områdt ingn blanktt som ska gå att skriva undr lktroniskt. Dt finns olika blankttr för bygglov, n från kommunns cntrala sida för blankttr på hmsidan, dnna är int n s.k. Skrivbar PDF. Undr information om bygglov på hmsidan finns n länk till n annan blanktt som är n skrivbar PDF. Blankttrna är i övrigt idntiska Miljöinspktion På samma sätt som för övriga kommunn saknas n dokumntrad kommunikationsstratgi llr riktlinjr för hur kommunikation bör sk. Enligt uppgift vid intrvjun gällr förvaltningslagn för kommunikation och srvic, samt miljöbalkn styr kommunikationn i vissa avsndn. Ävn n dl rättspraxis på områdt är vägldand vid kommunikation. Kommunikation skr främst via tlfon, -post och brv mn också i form av prsonlig kontakt md bsök på plats llr att folk kommr till kommunn. Annonsr skr i lokaltidningn, t.x. information att mäta radon. Ävn utskick till brörda prsonr görs, vilkt undrlättar Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

10 miljöinspktörrnas arbt. Informationn på hmsidan är nligt uppgift otillräcklig då dt int finns rsursr att uppdatra och lägga ut information. Sju av åtta blankttr är skrivbara PDF-dokumnt, tr md lktronisk lgitimation som int vrkar fungra. Kommunn har inom miljöinspktionsområdt aldrig följt upp llr mätt vad brukarna tyckr om kommunns vrksamht Socialtjänstn Förvaltningslagn och spciallagstiftning angr hur socialtjänstn ska kommunicra md mdborgar och brukar/klintr. Socialtjänstn kommunicrar md mdborgarna i två spår. Dt na spårt handlar om att gnrllt informra mdborgarna om socialtjänstn och vilkt stöd som kan rhållas i olika livssituationr. Dt andra spårt är kommunikationn md brukar/klintr som är i bhov av socialtjänstns insatsr. Enligt socialtjänstlagn ska uppsökand vrksamht bdrivas inom socialtjänstn. Tidigar har socialförvaltningn gjort hmbsök hos invånar övr 80 år för att informra om äldromsorgsinsatsr. Dt har mllrtid visat sig att d äldr är väl informrad om vad som finns att tillgå. Därför gnomför socialförvaltningn numra årlign n äldromsorgsmässa på Vidåsn som riktar sig till n brdar allmänhtn. Mässan har varit uppskattad och välbsökt. Undr 2011 planras ävn n mässa md fokus på insatsr för handikappad. Kommunikation skr också md allmänhtn gnom kommunala pnsionärsrådt, kommunala handikapprådt samt gnom olika intrssförningar och annan idll vrksamht. Chfrna inom socialtjänstn ställr rglbundt upp och informrar när olika organisationr bjudr in. Synpunktshantringn uppgs vara basn i kommunikationn md brukarna inom vård och omsorgsvrksamhtn. Gnom synpunktshantringn vill socialförvaltningn lyssna in brukarnas rfarnhtr och vidta förbättringsåtgärdr om dt finns klagomål. Informationsblad om synpunktshantringn finns att tillgå bland annat på hmsidan och Mdborgarkontort. Dt finns också tt informationsblad i hmvårdns mappar hmma hos vårdtagarna. När synpunktn inkommr lämnas tt svar att dn mottagits och förvaltningn svarar på synpunktrna inom n vcka. I dag finns olika blankttr för ansökan att tillgå på hmsidan och dt går att skicka -post till socialkontort via hmsidan. Blanktt om ansökan om försörjningsstöd måst hämtas på Mdborgarkontort ftrsom dt samtidigt lämnas information om vilka dokumnt som ska följa md ansökan. Gnomgånd ska ansökningsblankttrna lämnas in till kommunn llr skickas md post. Kommunikationn md brukar/klintr i individärnd skr alltid via dirktkontakt llr brv på grund av skrtssn. E-post används int när dt finns prsonuppgiftr därmot om dt gällr gnrlla frågor Bildningsförvaltningn Liksom i övrig vrksamht saknas n kommunikationsstratgi llr styrdokumnt som angr hur bildningsnämndn ska kommunicra md mdborgarna. Bildningsnämndn svarar för kulturoch fritidsvrksamht samt förskola och skola. Olika blankttr för ansökan och anmälan finns att tillgå på kommunns hmsida mn ifyllda blankttr ska skickas in till förvaltningn postlds. Hmsidan gr också information om bildningsnämndns vrksamhtr och dt går att vi hmsidan skicka -post till förvaltningn. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

11 Fritidsvrksamhtn har n tablrad kommunikation md förningslivt i kommunn. Kommunikationn skr gnom dirkta mötn och gnom att fritidsförvaltningn rglbundt informrar gnom tt nyhtsblad. Bibliotkt har många dirkta kontaktr md mdborgarna mn ingn allmän srvic likt dn som Mdborgarkontort har. Enligt d intrvjuad finns inga rutinr för att lyssna in allmänhtns rfarnhtr och synpunktr avsnd kulturutbudt på Björnn. Diskussion har förts om att bilda n mdborgargrupp för att planra och utvärdra kulturutbudt. Information finns att tillgå om skolor och förskolor på hmsidan. Dt finns xmplvis möjlight att lämna synpunktr llr framföra åsiktr via -post till skolan i Hylling. Rxnt, Tito Enators lärplattform, har införts på skolan i Hylling och på Björnkullaskolan. Arbt pågår md att införa Rxnt på övriga skolor så att föräldrarna ska kunna gå in och s dokumntation bträffand barnt/lvn. Enkätr gnomförs rglbundt inom d olika vrksamhtrna för att lyssna in brukarnas rfarnhtr. Dt har gnomförts nkätundrsökningar avsnd ishalln, skolan, förskolan, fritidsvrksamhtn, kostnhtn, musikskolan, fritidshm och bibliotk. Varj vrksamht analysrar sina svar mdan förvaltningn tittar på hlhtn. Inom förvaltningn finns strävan att lämna tt svar på fråga från mdborgar inom 24 timmar mn förvaltningn har ingn kvalittsdklaration att så ska sk Kvidingbyggn AB Bolagt Kvidingbyggn saknar n kommunikationsstratgi llr annat styrdokumnt som angr hur bolagt ska kommunicra md mdborgar och hyrsgästr. Dt finns n strävan hos Kvidingbyggn att mdborgarna ska vara väl mdvtna om att bolagt tillhandahållr lägnhtr. Bolagt har sdan flra år traditionn att sponsra dt lokala förningslivt för att synas. Bolagt dltar int i kommrsilla annonskampanjr på intrnt. Därmot annonsrar Kvidingbyggn mllanåt i dn lokala dagsprssn för att informra allmänhtn. Kommunns hmsida hållr på att byggas om och när dn är färdigställd kommr Kvidingbyggn att disponra n gn domän. Hmsidan bräknas vara färdig undr vårn 2011 och då kommr domänn kvidingbyggn.s att läggas upp. Hittills har bolagt funnits som n dl av kommunns hmsida. Flanmälan och anmälan till lägnhtskö kan sk via -post på kommunns hmsida. Dt finns ingn IT-basrad kommunikation md hyrsgästrna. Kommunikationn md hyrsgästrna skr huvudsaklign via brv llr tlfon. Flrtalt hyrsgästr väljr att göra flanmälan tlfonlds. När bolagt ska informra hyrsgästrna i olika frågor skr dt via utskick i papprsform llr gnom att anslå mddlandn. Dt finns inga dokumntrad garantir hos bolagt för hur lång tid dt ska ta tills svar lämnas. Bolagts huvudprincip är att svar ska lämnas samma arbtsdag som frågan llr anmälan inkommr Kommunns kommunikation vid krisr I kommunn finns n krisbrdskapsorganisation som vid krisr rsättr dlar av dn bfintliga dlgationn och organisationn. En krisldningsnämnd och ldningsstab är utsdda vid Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

12 sådana vntulla händlsr. Ansvart för information och kommunikation vid krisr lds av kommunskrtrarn och fritidschfn. Ansvart avsr bland annat hur kommunns växl, mdborgarkontor osv. ska användas vid krisr. För att säkrställa n tillfrdsställand kommunikation, har utbildningar kontinurligt sktt Iakttaglsr och kommntarr Avsnd kommunns oprationlla kommunikationsarbt, dvs. dn dagliga kommunikationn md mdborgarna i form av bslut, svar på frågor, utskick om rlvant information osv. bdömr vi att kommunn kan ta yttrligar stg för att utvckla n likartad kommunikation. Dt kan till xmpl röra sig frågor om gmnsamma brvmallar/bslutsmallar och riktlinjr för skriftlig och muntlig kommunikation. Kommunn bör vidar övrväga att införa mål för handläggningstidr för viss kommunikation, och följa upp tidrna och åtrrapportra till ansvarig nämnd. Dssa insatsr skr på vissa håll i kommunn, n dl är lagrglrat, och vissa nämndr har mål för vrksamhtn som knytr an till handläggningstidr. Sammantagt bdömr vi att dn IT-rlatrad kommunikationn kan stärkas på flra håll. Ett sådant arbt liggr i linj md övrgripand statliga ambitionr om ökad tillgänglight via lktroniska hjälpmdl. Vi notrar att blankttr av samma sort är sparad på olika ställn på hmsidan, i fallt md bygglovsblankttn har d sparad blankttrna olika gnskapr. 3.4 Uppföljningar avsnd kommunikation I Åstorps årsrdovisning för 2009 angs måluppfylllsn avsnd kommunfullmäktigmål för årt. Avsnd kommunikation finns tt mål för mdborgarkontort. Målt är att Av d som rhållr stöd och srvic från Mdborgarnämndn skall mr än 50% upplva: att d fått tydlig information sig rspktfullt bmötta känt sig dlaktiga i utrdningar och bslut Av årsrdovisningn framgår dock att på grund av nddragningar av prsonlla rsursr har ingn nöjdhtsmätning kunnat gnomföras. Mdborgarkontort gör mllrtid gna mätningar och följr upp vrksamhtn utifrån typ av bsök osv. Tabll 2, Mätning v. 49 o , Mdborgarkontort Tlfon Bsök Post Mail Fax Övrigt Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Frdag Lördag Total: Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

13 Av d totalt 991 ärndna dssa vckor var 656 av typn information/vägldning, 305 ärndn var för administrativ hantring och 30 ärndn var för bslut. Motsvarand mätning gjord ävn hösttrminn Tabll 3, Mätning v. 40 o , Mdborgarkontort Tlfon Bsök Post Mail Fax Övrigt Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Frdag Lördag Total: Av d totalt 1009 ärndna dssa vckor var 724 av typn information/vägldning, 243 ärndn var för administrativ hantring och 42 ärndn var för bslut. Åstorps kommun dltog också i n srvicmätning från JSM Tlfront 2008, mätmtodn är utarbtad tillsammans md SKL och mätr srvic i tlfon- och -postsvar. Rsultatt visar att Åstorps kommun gav bra information avsnd d frågor som ställds via tlfon och då också bmött prsonrna på tt bra sätt. Rsultatt var dock lägr gälland handläggarnas tillgänglight. Mätningn undrsökt också svar via -post, här fick Åstorps kommun bra rsultat avsnd svarstid då kommunn alltid svarad inom tt dygn. Kvalittn på svarn i -postn var dock lägr i Åstorp än i flra andra jämförda kommunr Iakttaglsr och kommntarr Vi notrar att kommunn int följt upp sina gna mål avsnd kommunikation pga. bristand rsursr. Dt är ur vårt prspktiv anglägt att följa vrksamhtn för att ha möjlight att förnya och utvckla dnsamma. Utan uppföljning finns n uppnbar risk att vrksamhtn blir slntrianmässig, därför bör alltid uppföljning av vrksamhtn prioritras. För mdborgarkontort finns mål som kan följas upp. I vår granskning har vi stt att xmpl på vrksamhtn där mål för kommunikation int finns och int hllr har uppföljningar som nöjdkundindx llr motsvarand gnomförts. Vår bdömning är att ävn här bör uppföljningar gnomföras i syft att utvckla vrksamhtn. Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

14 4. Analys I avsnittt ovan bskrivs dls kommunns hmsida och d blankttr som finns där md vilka mdborgarna ska kunna kommunicra md kommunn och dls tt antal av kommunns förvaltningar och bolag som studrats inom ramn för granskningn. Av bildn ndan framgår vilka funktionr/förvaltningar vi granskat. Kommunfullmäktig Kvidingbyggn AB Kommunstyrls Mdborgarkontort Bildningsnämnd Socialnämnd Bygg-och miljönämnd Bildningsförvaltningn Socialtjänstn Bygg-och miljöinspktörr (inom kommunstyrlsförv) Vår sammantagna bdömning är att kommunn inom samtliga områdn kan utvckla kommunikationn md kommuninnvånarna. Mdborgarkontort har n högr grad av struktur i form av mål, riktlinjr och uppföljningar av vrksamhtn än övrig granskad vrksamht. Inom d olika förvaltningarna/bolagn bör riktlinjr tas fram för n gmnsam kommunikation, dt kan t.x. gälla gmnsamma mallar för brvsvar osv. Nämndrna bör övrväga att formulra mål för kommunikation, t.x. inom hur lång tid mdborgarna kan förvänta sig svar inom olika frågor. Ävn kommunn cntralt har anldning att övrväga om ansvart för kommunikation bör tydliggöras. Vidar bör hmsidan nligt vår uppfattning användas mr aktivt för kommunikation där framförallt blankttsystmt bör ss övr. Åstorp, 18 fbruari 2010 Jakob Smith Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari

15 Bilaga 1 Följand prsonr har intrvjuats: Mats Porsklv, kommunskrtrar Ena Sgrfldt, miljöinspktör Frank Starv, byggnadsinspktör Anita Månsson, förvaltningschf mdborgarförvaltningn Sara Prsson, nhtschf mdborgarkontort Jan Alfrdsson, fritidschf Gunilla Vlin, förvaltningschf socialförvaltningn Anita Sjöbrg, förvaltningschf bildningsförvaltningn Mikal Fors, VD Kvidingbyggn AB Åstorps kommun Granskning av kommunns kommunikation md mdborgarna, fbruari