Integrerade ledningssystem artikelsamling

Transkript

1 Intgrrad ldningssystm artiklsamling Stockholm Dt är ffktivt och dt lönar sig att jobba intgrrat. Många organisationr jobbar idag md tt llr flra ldningssystm. Eftrsom strukturrna då är på plats och rfarnhtrna och kunskaprna likaså blir invstringn bgränsad om man bslutar sig för att intgrra md yttrligar tt systm. Vinstrna blir därmot tydligar och d kommr snabbar. SIS intgrrar och vi tror att dt är rationllt för näringsliv och organisationr att göra dt. I dnna artiklsamling har vi valt att ta md artiklar som bhandlar prspktivt intgrrad ldningssystm. Samtliga artiklar kommr från SIS Forums Nytt om 9000 & n tidskrift om vrksamhtsutvckling. Utövr kvalittsoch miljöldning bhandlar Nytt om 9000 & ävn informationssäkrht, arbtsmiljö och intgrring av ldningssystm. Dnna artiklsamling är n dl av SIS satsning på områdt Intgrrad Ldningssystm. Artiklarna har varit publicrad mllan 2001 och Trvlig läsning Elisabt Wahlman, VD på SIS Forum AB Kristina Sandbrg, Vrksamhtsområdschfinom Ldningssystm SIS, Swdish Standards Institut

2 INTEGRERADE LEDNINGSSYSTEM ARTIKELSAMLING fkkbüiipc oqb`hkfkd 3 Introduktion 5 Nyckln till nkl och ffktiv intgrring 7 Kundsamhälls- och mdarbtartillfrdsställls och lönsamht 9 Syntronic Procssrna har som huvudfunktion att skapa värd för uppdragskundrna 12 SwdPowr AB Ett procssinriktat ldningssystm som gr tydliga rsultat 15 Sika Svrig AB Ett intgrrat systm undrlättar samvrkan mllan kvalitt och miljö 18 Är ISO 9004:2000 lämplig att använda vid intgrring av ldningssystm? 20 Rvision i samvrkan för kvalitt och miljö Hur myckt värd kan vägldningn för rvision åstadkomma? 21 ISO Vägldning för rvision 22 Vad händr på crtifikatsfrontn i Svrig? 24 Intgrra n mtod för att samordna och förnkla 34 Fördlar md att intgrra ldningssystm 34 Bfintliga ldningssystm 35 Förkortningar 36 Komplttrand produktr 37 Hur går du vidar? Artiklar ur Nytt om 9000 & 14000

3 INTEGRERADE LEDNINGSSYSTEM ARTIKELSAMLING Sid 3 Intgrrad ldningssystm Varj förtag/organisation har undr lång tid tillbaka haft n systmatik för att omhändrta affärrna, kundnytta, produktionsffktivitt, produktkvalitt, miljöfaktorr, arbtsmiljöfaktorr, informationssäkrht tc. Förtagt/organisationn har baktat vad som anstts nödvändigt att styra och gnomfört åtgärdr i dt ldningssystm som d alltid haft. När ISO 9000 kom, hamnad många förtag sntt, d skull ha ISO. Man förstod int vad ISO 9000 gick ut på, utan skapad plötsligt tt ISO-systm för att uppfylla kravn i ISO Dt blv därmd n systmatik som mr llr mindr lvd sitt gt liv och som int samarbtad md affärrna. Därftr kom ISO och då gjord man samma sak. Hla tidn had man haft n systmatik för arbtsmiljö, sk Intrnkontroll. Dn had också lvt tt gt liv. Nu fanns tt antal olika ldningssystm som dlvis samarbtad mn som sannolikt också suboptimrad och motvrkad ffktivitt och bra rsultat. Framför allt had högst ldningn bfriat sig från dssa systm (utom ldningssystmt för Affärrna, som man naturligtvis tillämpad varj dag). D övriga systmn övrlät man till prsonr längr nd i organisationn. Dt fordras givtvis ingn stor tänkar att räkna ut att dt blv tungrott, byråkratiskt och att få rsultat uppnådds. Fokus fanns på nskild kravuppfyllnad i rspktiv systm och paraplysynn saknads hlt. Dn stora flaktightn bstod i första hand i att man utgick från kravn i n standard utan att placra in kvalitt, miljö, arbtsmiljö mm i förtagts normala vrksamhtssituation. Man måst utgå från sig själv och läsa standardr som goda råd. Varj förtag måst tillämpa dssa råd på sådant vis att förtagt får nytta av rådn. Utgångspunktn blir då: Vilka kravställar/intrssntr finns i vår gn intrssntbild (t x myndight, marknad, ägar tc) och vilka huvudönskmål har dssa? Därftr kan man gå vidar md: Vad skall tt ldningssystm uppnå? När svart på dtta finns kommr nästa fråga: Hur skall ldningssystmt vara utformat för att nå dssa rsultat? Man bör ta rda på sin gn kvalitts-, miljö-, arbtsmiljö- och informationssäkrhtssituation liksom affärssituationn. Dtta utgör också n grund för utformningn av ldningssystmt. Därftr kan huvuddragn i ldningssystmt prcisras och då utgår man hlst ifrån d naturliga flödn som finns i vrksamhtn. Varj förtag har sin unika vrksamhtssituation och sitt sätt att arbta och där finns utgångspunktn. Alla flödn måst samvrka så att d knyts ihop i tt systm. Ldningssystmt kan ta hand om olika faktorr ftrsom man byggr tt ldningssystm, dvs n samvrkand mtodik för att styra faktorrna (miljö, kvalitt, affärr tc). Systmt kan fyllas md olika rutinr och aktivittr som gmnsamt skall vrka för d rsultat som man bstämt att systmt skall uppnå. Eftrsom miljöblastningn t x kan påvrkas av antalt omarbtningar i produktionn, hängr miljö och kvalitt ihop och givtvis påvrkas arbtsmiljön ngativt om man måst omarbta ofta (ngagmang, strss tc) och självklart påvrkas affärrna och dt kan dssutom bli för lit tid för övrföring av säkr information. Allt hängr ihop och dt ldningssystm som man skapar måst ha kunskap och samvrkan för att bslut om åtgärdr skall kunna tas undr baktand av samtliga faktorr. Artiklar ur Nytt om 9000 & 14000

4 INTEGRERADE LEDNINGSSYSTEM ARTIKELSAMLING Sid 4 Nycklfaktorr för bra rsultat - Samvrkan mllan olika faktorr/områdn - Hlhtsgrpp - En mtodik/systmatik (dvs ldningssystm) som omhändrtar allt - Ldningn styr aktivt - Olika spcialistr samvrkar i tam - Alla drar åt samma håll - Affärrnas utvckling är tydligt basrad på naturlig symbios md miljö, kvalitt, arbtsmiljö mm - Förtagts framgångsfaktorr är tydligt utrdda och handläggningn av dm syns i ldningssystmt - Vad som hlst kan finnas md i ldningssystmt, bara dt gr värd för dn gna vrksamhtn. D viktigast faktorrna för att prstra bra rsultat är att idntifira gnnyttan md ldningssystmt och få dlarna att samvrka på tt så naturligt vis att man knappast talar om kvalitt, miljö, arbtsmiljö tc. Ulf Nilsson Chfrdaktör för Nytt om 9000 och Artiklar ur Nytt om 9000 & 14000

5 Nyckln till nkl och ffktiv intgrring Ett sammanhängand och samvrkand systm är n viktig förutsättning för att nå framgång. Dtta systm som gärna kan kallas ldningssystm llr vrksamhtssystm får int lva tt gt liv. Dt måst vara n naturlig dl av vrksamhtn och därför utgå från förtagts sätt att arbta. Så fort man åstadkommr pålagor som int mdarbtar kännr för llr som upplvs som onödiga, kommr mdarbtarna att försöka att undvika dssa pålagor. Dt gällr int minst intgrrad systm som tar tt hlhtsgrpp, då är dt ännu viktigar att lyckas väl. Många förtag väljr att intgrra kvalitt, miljö och ibland ävn arbtsmiljö i sitt ldningssystm. Dt finns dfinitiva fördlar md dtta, mn på samma gång skapas riskr. Ldningssystmt kan framför allt bli tungt och byråkratiskt och därmd övrvägr nackdlarna. Intgration innbär int att man målar md hla palttn på samma gång. Då blir dt bara otydligt och så många färgr att nyansrna int urskiljs. Förmågan att md några pnsldrag fånga dt viktiga och välja rätt färg, skiljr stora konstnärr från d mindr framgångsrika. Hindr tillgång Ett tungrott ldningssystm klarar j sin uppgift, xmplvis att styra och förbättra. Dt kan ävn finnas nstaka procssr/rutinr som är allt för omfattand llr komplicrad och ftr n tid syns dt tydligt att ingn orkar att arbta på dt tänkta vist. Innhållt i rutinn utgör tt så stort hindr att gnomförandt tndrar att bli n plåga som mdarbtarna (och int minst ldningn) gör allt för att int tillämpa. Myckt snart finns n skugglösning (som är dn gnomförbara) och n lösning som bara finns i handbokn (j gnomförbar). Motivationn att använda ldningssystmt sjunkr snabbt och dt vrkar ibland som om varj mdarbtar sr ick-tillämpning som n rolig sport. Komplicring En rutin som int fungrar är n tydlig indikation på att rutinn är för komplicrad llr int känns lämplig. Några xmpl på rutinr som brukar vara allt för komplicrad är: Hantring av miljöaspktr Avviklshantring Hantring av lagar och andra krav Komptnsutvckling (int minst om idntifiring av bhov och planring skall gnomföras vid mdarbtarsamtal) Inköp Vad kan orsakn vara att just dssa områdn vrkar vålla huvudbry när dt gällr att skapa nkla och funktionsdugliga rutinr? Dt kan hlt nklt vara rsultatt av tt alltför nitiskt granskand av kravn i ISO 9001 och ISO (och ävn AFS 2001:1, OHSAS för arbtsmiljö). Dt kan ju vrklign tyckas som att svära i kyrkan att skriva på dtta sätt i Nytt om 9000&14000 mn dt finns rfarnhtr som pkar på att n allt för stor fokusring på kravuppfyllls får till konskvns att ldningssystmt blir onaturligt och att ffktrna därmd utblir llr rducras till tt minimum. Utgå från r själva Utgångspunktn för all utvckling av tt ldningssystm är alltså int att läsa standardrna utan att s på sin gn vrksamht. Varj förtag har rdan tt ldningssystm som faktiskt i tt historiskt prspktiv har varit intgrrat. S på bild 1. Så här sr ju alla förtag ut och utfalln blir rlatrad till kvalitt, miljö, arbtsmiljö, konomi och informationssäkrht. Md n bildn som utgångspunkt 22 NYTT OM 9000 & / NR 117 / 2003

6 kan man fråga sig: Hur gör vi just nu och vad är dt för utfall vi skall prstra? När man vt vad systmt skal prstra är dt bara att utforma systmt så att dt prstrar d rsultat som förväntas. För att lyckas är dt yttrst viktigt att man finnr nkla rutinr. Huvuddlar dlar Eftrsom man utvcklar tt ldningssystm som skall klara av många områdn kan man int stirra sig blind på kravn i n standard. Först måst ldningssystmts huvuddlar prcisras så att dssa huvuddlar känns naturliga för dt gna sättt att arbta. När huvudspårt är tydligt, finns utgångspunktn för dn självklara intgrringn som skall vara så naturlig att dn knappast märks. Exmpl från Ldning och rsurshantring Vilka förutsättningar finns? Hur sr ldningns stratgi ut och vad basras dn på? Vad vill vi uppnå? Hur avsr vi att göra dtta? Hur kommunicrar vi olika budskap? Hur är ansvar och bfognhtr fördlad? Hur baktar vi krav från viktiga intrssntr, t x kundr, myndightr, mdarbtar och ägar? Hur idntifiras bhov av rsursr och hur fördlas rsursrna så att dt blir d rsultat vi fastställt? Hur säkrställr vi att d viktigast rsursrna är tillräckligt bra och lämpliga? Så kan man gå vidar md övriga dlar, t x oprativ vrksamht, utvärdring och förbättring. Frågor - svar Om man finnr svar på dssa frågställningar som är hlt naturliga att få svar på så har man kommit ännu längr. Nu är julgrann dlvis pyntad. Nu kan dt vara dags att gå in i standardrna för att få fördjupad kunskap, mn huvuddln av arbtt är gjort ftrsom man skapat ldningssystmt. Standardrnas innhåll skall läsas md n form av split-vision ftrsom dt gällr att s sin gn vrklight och själv välja d mtodr och rutinr som är gnomförbara i dt gna förtagt. Skall man xmplvis hantra inköp ur många synvinklar (kvalitt, miljö, arbtsmiljö, informationssäkrht) måst man välja n nkl lösning som tar hänsyn till alla aspktrna mn som också gr bra rsultat. Syftt md tt inköp är ju att få dt du vill ha och då gällr dt att uttrycka vad ni vill ha av dn lvrantör som skall gnomföra lvransn. Dt kan ju vara pris, mängd, sort, tid, dokumntation (följsdl, fraktsdl, varuinformationsblad, bruksansvisningar, handhavand- och skyddsförskriftr), förpackning, transportsätt tc. Dn lvrantör som bäst klarar av att lvrra får jobbt och rt val basras på d kritrir som ni satt upp och där inköparn vt hur dtta val skall sk gntmot kritrirna. Hlht Dlar Hlht Tänk, tänk, tänk Standardrna gr värdfull information, mn tänk själv först. Då blir intgrationn myckt nklar. Om man läsr fyra standardr och försökr få ihop n rutinbskrivning utifrån kravn blir rutinn ofta tt hopkok som int fungrar. Nj, välj själv din lösning och komplttra md dt du saknar när du baktat informationn i standardrna. NYTT OM 9000 & / NR 117 /

7 3 Kund-, samhälls- och mdarbtartillfrdsställls och lönsamht Dt går int att bara ägna sig åt kundtillfrdsställls i tt ldningssystm för kvalitt. Om dt kostar kr att producra n produkt och dt övrnskomna prist är 9000 kr, blir dt förlust på affärn. Dt kan man tåla ibland mn int i för stor utsträckning. Dn gnomförda affärn kan givtvis vara mdvtn för att xmplvis komma in på n marknad llr för att fånga n kunds intrss. Då har man kalkylrat md förlust och tar dn smälln som tt ld i d mr långsikta affärrna. Dt är btydligt värr om affärn visar på tt sntt förhålland mllan kundtillfrdsställls och intrna produktionskostnadr. En affär basras på n kalkyl där prist till kundn sätts i rlation till intrna kostnadr + förväntat övrskott. Förmågan att åstadkomma produktn nligt dn kalkyln är tt viktigt mått på dn intrna procssffktivittn. Dt bästa sättt att göra bra affärr är att undvika d dåliga Ekonomin finns md Dt finns n dl människor som sägr att ISO 9000-srin int baktar konomiska aspktr, mn dssa människor har förvisso fl. ISO 9004 tar upp intrssntprspktivt och där har intrssntn ägar stort intrss av lönsamht, liksom intrssntn mdarbtar. Ävn samhällt bryr sig om lönsamht ftrsom samhällt vill ha skattintäktr och kundn är faktiskt också I tt finansillt cntrum pågår ständigt avvägandn som har btydls för marknadn. intrssrad av att lvrantörns vrksamht är lönsam ftrsom kundn är brond av lvrantörn i sin gn produktframtagningsprocss. ISO 9004: 2000 sägr i avsnitt 0 Orintring bl a följand: En organisation a) har som syft att fastställa och uppfylla krav och förväntningar hos dss kundr och övriga intrssntr (mdarbtar, lvrantörr, ägar, samhällt) för att uppnå konkurrnsfördl och att göra dtta på tt vrkningsfullt och ffktivt sätt och b) bör också uppnå n önskad prstandanivå och förbättra dnna. Tillämpningn av kvalittsprincipr gr int ndast dirkta fördlar utan också tt btydlsfullt bidrag vid hantringn av kostnadr och riskr. Att övrväga fördlar, kostnadr och riskr är btydlsfullt för organisationn, dss kundr och övriga intrssntr. Dssa övrvägandn rörand organisationns arbt kan ha invrkan på xmplvis: - kundlojalitt, - köptroht och rkommndationr, - vrksamhtsrsultat såsom lönsamht och marknadsandl, - samordning av procssr som bäst uppnår önskad rsultat, - konkurrnsfördl gnom förbättrad organisatorisk förmåga, - förmåga att skapa värd för såväl organisationn som för dss lvrantörr gnom att båd optimra kostnadr och rsursr och att visa flxibilitt och snabbht i gmnsamt agrand när marknadsförutsättningar ändras. Nytt om 9000 & Nr 115 fbruari 2003

8 4 Flra områdn Ävn i ISO 9001 baktar faktiskt konomiska aspktr om man int läsr totalt fundamntalistiskt. Avsnittn 4.1 Allmänna krav 5.1 Ldningns åtagand 5.6 Ldningns gnomgång 6.1 Tillhandahålland av rsursr Övrvakning och mätning av procssr 8.4 Analys av information har alla n tydlig inriktning av styrning llr utvärdring av ldningssystmts vrkan/funktion. Om man mätr ffktivittn i n procss kan man mäta om procssn gr förväntat utfall som ldr till kundtillfrdsställls mn ävn förväntat utfall på gntillfrdsställls (t x lönsamht). Man kan myckt väl övrföra tankarna ävn till miljö och arbtsmiljö. Dt finns myckt stor anldning att bakta lönsamhtsaspktr vid utvckling av ldningssystm för miljö/arbtsmiljö också. Om man har tt intgrrat ldningssystm kan dssutom områdna samvrka och md lyckad intgrring kan ffktrna yttrligar förbättras. Alla områdn Ekonomi är int bara rlatrat till kvalitt utan miljöldning och arbtsmiljöldning bör ha n lönsamhtsprofil. Ldningssystmt skall alltså gnrra minskad miljökostnadr (t x för omhändrtagand av spill och avfall, nrgiåtgång, transportr) och arbtsmiljökostnadr (t x skador, sjukskrivningar, rhabilitring, produktionsbortfall). Systmt skall också bakta att förbättringar mdvrkar till viktiga offnsiva och lönsamma faktorr som ngagmang, goodwill, intrss från marknadn, ffktiva intrna procssr, stimulans i arbtssituationn mm. Kort sagt skall bli tt år när rsultatn av ldningssystmn läggs undr luppn. Vi börjar dnna gång md dn tkniska rapportn ISO/TR som visar på n m- Kundtillfrdsställls Rsultatn avgör Nya ISO 9000 fokusrar på rsultat. Varj procss skall prstra förväntad utfall. Om man prcisrar kravn på utfall, blir dt lätt att utvärdra om procssn lyckas. Därtill kan man övrvaka om procssn användr sina rsursr på tt bra sätt. Undr år 2003 kommr vi att ägna n hl dl tid åt ldningssystm och konomi ftrsom vi int placrat konomi i cntrum i tillräcklig utsträckning. Vi måst råda bot på dtta. Dt är int nbart kostnadr som skall pntrras. Dt är lika viktigt md intäktr. D möjlightr som tt ffktivt ldningssystm kan gnrra skall självklart lda till förbättrad intäktr som åtrspglas i ökad omsättning, flr och mr lönsamma kundr, nya marknadr och marknadsandlar, bättr finansiring, ökad srvicgrad, tmpo i förändringar tc. Kostnadr Gnom n systmatik där kostnadrna sjunkr går vågskåln uppåt på motsatta sidan och kundtillfrdsställlsn ökar. Då fungrar ldningssystmt bra. todik. Md stor sannolikht kan man så gott som byta ut kvalitt mot miljö llr arbtsmiljö i modlln llr varför int göra n intgrrad hlhtssatsning. På sida 8-9 finns n procssbild som visar xmpl på insatsr och utfall i tt ldningssystm. Om man idntifirar insatsr och utfall är tt stort stg tagt ftrsom man kan fastställa krav på insats/utfall och därftr skapa mätningar och mått som visar i vilkn grad förväntad rsultat uppnås. Hjälp till självhjälp Nytt om 9000&14000 lovar n sak till. Vi skall försöka hjälpa r mr handfast undr dtta årt så att ni int blir hängand md ra crtifikat när trårspriodn är till ända från dt att ISO 9001:2000 fastställds. I dcmbr i år skall alla crtifikat vara rvidrad gntmot kravn i ISO 9001:2000 och vi vt att dt är många som just nu är i startgroparna. Från och md nummr 116 kommr vi att g ännu mra råd och tips hur tt ffktivt ldningssystm kan tas fram och s ut. Vi vt att vi därmd fyllr tt förväntat bhov från r. Nytt om 9000 & Nr 115 fbruari 2003

9 Syntronic Procssrna har som huvudfunktion att skapa värd för uppdragskundrna Syntronic är tt utvcklingsförtag som rbjudr spcialistkomptns inom administrativ och tknisk programvaruutvckling, lktronik och lktromkanik. Bland kundrna finns flra av landts mst tknikintnsiva förtag. Förtagt rbjudr tjänstr inom spcifika områdn till totallösningar, från idé till färdig produkt. - När vi 1995 aktivt börjad arbta md ldningssystmt använd vi oss av standardn för utvckling av programvara, ISO (Tick- IT) samt USK. Dssa två dlar var utgångspunktn för vårt systm samt hur vi strukturrad våra procssr, samtidigt som vi arbtad md ISO 9001:1994 för ralisring och tillvrkning, sägr Stfan Wstlund, kvalittschf på Syntronic. Kundtillfrdsställls Ldningn för Syntronic satt 1995 upp n kvalittspolicy för vrksamhtn där dt fastlads att: Vårt viktigast mått på kvalitt är våra kundrs tillfrdsställls och varj uppdrag ska vara n rkommndation för kommand samarbt. Kvalittspolicyn samt tt par övrgripand stratgir (kundn i cntrum, komptns, kvalitt, kapacitt och kontinuitt) har hla tidn varit dt som styrt arbtt md ldningssystmt. I och md kvalittspolicyn samt d övrgripand stratgirna har vi hla tidn anpassat oss ftr n rad olika kundkrav samt spcifika krav från olika applikationsområdnoch branschr t x tlcom, rymd-, kärnkraft- och försvarsindustrin samt mdicintknik. Utvckling basrad på kundbhov Från kundr fanns tidigt krav på tt fungrand ldningssystm, hlst tt crtifirat sådant. Många kundrvisionr har gnomförts för olika kundr (Ericsson (flra olika bolag), Vattnfall, ASTRA, ABB m fl) mn också tt antal rvisionr för nskilda uppdrag, alla md godkänt rsultat. - Vi har intrnt alltid pratat om att växa tillsammans md kundn d v s att vi ska utvckla vrksamhtn basrat på kundbhov och att vi gnom att lvrra tt bra rsultat i uppdragn bidrar till våra kundrs utvckling. Gnom uppdragn har vi sdan kunnat växa tack var rfarnhtr och nya krav från olika kundr vilkt hla tidn drivit utvcklingn av arbtssätt, modllr och ldningssystmt framåt, förklarar Stfan Wstlund. Uppdrag Uppdragsvrksamhtn omfattar följand dlar: NYTT OM 9000 & / NR 117 /

10 Produktuppdrag i vilka Syntronic tar projktansvart utifrån n md kundn gmnsamt övrnskommn produktspcifikation. Rsursstödsuppdrag i vilka Syntronic ställr kapacitt och komptns till kundns förfogand nligt avtal. Förvaltningsuppdrag i vilka Syntronic ansvarar för att förvaltningsobjktt undr n avtalad priod lämnar dn prstanda som avtalats. I arbtt md framtagningn av d gna procssrna och dn gna procssmodlln fanns dt olika mognadsmodllr som man snglad på. En av dssa var CMM (Capability Maturity Modl) som är framtagn av Softwar Enginring Institut. Modlln fokusrar bla a på hur man kan arbta md förbättring av utvcklingsprocssn för programvara. Goda förbildr En viktig dl i utvcklingn av ldningssystmt i dt tidiga skdt var att många kundr krävd att vi skull arbta nligt dras Syntronic sr sin organisation som tt sociotkniskt systm där dt finns n sri av dlsystm där input är människor och kunskap, finansilla och tkniska rsursr samt matrial och andra rsursr som syftar till att lvrra n output (rsultat) i form av produktr. Procssrna och rsursorganisationn har som huvudfunktion att stödja vår uppdragsvrksamht för att skapa kundvärd samt nöjda kundr. KUND INPUT Hantring av rsursr START modllr och procssr i olika uppdrag. Dtta har mdfört att vi synat d kundr som lvrrat bra rsultat, hur d arbtar och försökt tillämpat dssa idr och arbtssätt på våra gna uppdrag samt omvandlat dssa rfarnhtr in i våra gna arbtssätt. Tidigt i utvcklandt av ldningssystmt diskutrad vi hur vi skull s på procssr samt uppdlning av rsursorganisationn. I dtta arbtt skapad vi två bildr dls på organisationn, dls hur vi sr på procssr och hur dssa ska användas och tillämpas. - D två vidstånd bildrna samt att vi gmnsamt lyckads dfinira våra uppdragstypr d v s rsurstödsuppdrag, produktuppdrag samt funktionsuppdrag har undrlättat utvcklingn och implmntring av våra modllr och procssr. Innan vi kund dfinira våra uppdragstypr var dt myckt svårt att bskriva vårt åtagand samt snabbt strukturra nödvändiga arbtssätt för tt spcifikt uppdrag. Uppdragstyprna har också hjälpt vrksamhtn att fortsätta fokusra Vrksamhtssystmt Ldningsprocssn Ldningnsansvar UPPDRAGSVERKSAMHETEN Affärsprocssn GENOMFÖRANDE Gnomförand av uppdrag nligt MRQ UTVECKLING - REALISERING - FÖRVALTNING Stödprocssr Ständig förbättring Mätningar Analys Förbättringar AVSLUT OUTPUT NÖJD KUND Produkt och/llr tjänst Vrksamhtssystmt har i princip samma struktur som bskrivs i ISO 9001:2000. Dn cntrala dln är Uppdragsvrksamhtn som inbgripr affärsprocssn och MRQ (Mtodik för Rsultat och Kvalitt). på kundbhov samt vidarutvckla våra rbjudandn till kundrna. Procssmodlln Vrksamhtssystmt strukturrads från början utifrån USKs procssmodll mn i och md förändringn i dn nya standardutgåvan har Syntronic i princip samma struktur på procssmodlln som bskrivs i ISO 9001:2000. Uppdragsvrksamhtn bskrivr hur dt oprativa arbtt ska utföras. Dn bstår av två dlar som är intgrrad md varandra. Affärsprocssn samt MRQ (Mtodik för rsultat och kvalitt) är starkt intgrrat. Affärsprocssn hantrar affärsmässiga frågor samt är bslutand i uppdragsfrågor mdan MRQ bskrivr hur vi styr och gnomför våra olika uppdrag för att skapa rsultat och nöjda kundr. Modllupplägg Modll för systmutvckling bstår av tt antal ingånd utvcklingsprocssr för lktronik, programvara och mkanik samt ävn 10 NYTT OM 9000 & / NR 117 / 2003

11 n spcifik modll för intgrationsoch systmtstning samt accptanststning (vrifiring och validring) som kallas för TCC (Tst Comptnc Cntr), förklarar Stfan Wstlund. Modlln för ralisring och tillvrkning av systm bstår av tt antal ingånd procssr för kundordrprojkt, tillvrkning av lktronik, kablag och mkanik systmmontring samt systmtst och vrifiring. Hur vi tillämpar procssrna i uppdragn bskrivs i projkt- llr uppdragsspcifikation altrnativt n kundspcifik procss t x vid funktionsuppdrag. Anpassning Nyttan av procssmodlln kan alltid diskutras. Arbtt md ldningssystmt har innburit n hl dl anpassningar och prioritringsbslut. Vi har int bara satt fokus på kvalittssäkring av produktr utan inriktat oss på att g kundn vad dn vill ha. Modlln är tt bra stöd för alla våra uppdragstypr, dn är lätt att anpassa till olika kundrs spcifika bhov och arbtssätt och dn ska vara tt stöd vid hantring av förändringar i vrksamhtn och vid rsursstödsuppdrag och förbättringar i n lärand organisation. Modlln möjliggör lärand på n övrgripand nivå, md ansplning på hla vrksamhtn och procssrna. Dfinitionn av n Lärand organisation är n organisation md förmåga att skapa, anskaffa och sprida kunskap. Förbättringar och lärand Syntronic skall nligt sin affärsidé bdriva utvckling av systm inom lktromkanik, lktronik, administrativ och tknisk programvara åt förtag och organisationr md inriktning på att ta tillvara rfarnhtr samt vidarutvckla systm- SLZT RC MRQ - Mtodik för Rsultat och Kvalitt TG-1 TG0 TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 Förstudi Vad/Varför? Tollgat /Bslutspunkt Milston /Milstn Start Gnomförand Avslut Etablring Vm/vilka, Hur, Till när Kostnad? Gnomförand nligt övrnskommls, Hantring av ändringar och tillägg Aktiv hantring av riskr och möjlightr Systmutvckling Utvckling av lktronik Utvckling av lktromkanik Utvckling av programvara Ralisring/ Tillvrkning Kablag Utvckling & Förbättringar Utbildning Krtskort Montring Tst Mkanik Systmförvaltning Ralisring Kundmätning,Slutrapport md måluppföljning, rfarnhtr och förbättringar Installation Cntralt i MRQ finns Syntronics projktmodll (Syntronic Projct Toolbox) som har sitt ursprung i Ericssons gnrlla modll PROPS. Dnna är uppdlad på två modllr, n för Systmutvckling och n för Ralisring och tillvrkning av systm. förvaltning. Vår målsättning är att förtagt på sikt skall bli kompltt som tt dsign hous för systmproduktr md utökad möjlightr till systmvrifiring och systmutvckling. Vi har tt rlativt komplxt vrksamhtssystm md många procssr och inriktningn går mot allt störr förnklingar. Ständiga förbättringar och lärand på alla nivår ingår i ISO Vi sittr int md armarna i kors utan vi har hla tidn nya produktkoncpt i Fakta om förtagt Support tankarna md inriktning på flxibla lösningar för våra kundr, mnar Stfan Wstlund. Syntronic grundads 1983 md sät i Gävl. Förtagt är idag tablrat i tt flrtal städr i Svrig, från Gävl i norr till Lund i södr, samt Kuala Lumpur i Malaysia. Vrksamhtns omfattning: Uppdragsvrksamht inom systmutvckling, ralisring/ tillvrkning av systm samt systmförvaltning där systmn omfattar lktronik, mkanik och programvara. Kundr: Ericsson, Sandvik, Emrsson, Simns-Elma, Alstom, Tliasonra m fl Omsättning: 173 Mkr Anställda: 150 Övrigt: AAA (Dun&Bradstrt), Snabbväxarna- Tillväxtlistan 2002 (Ahrns & SvD), Gasslförtag (DI) Crtifikat: SS-EN ISO 9001:2000 NYTT OM 9000 & / NR 117 /

12 16 SwdPowr AB Ett procssinriktat ldningssystm som gr tydliga rsultat Procsstänkandt utgör grundn för SwdPowrs ldningssystm. Idologin är att alla mdarbtarna arbtar i uppdragsvrksamhtn, oavstt om man dltagr oprativt, agrar i ldningsprocssn llr i stödprocssrna. Dn logiska strukturn möjliggör tt sådant rsonmang, syftt är att systmt skall g värdtillskott för kundn och i dt intrna arbtt. Dt finns n röd tråd som vi arbtat fram, basrad på lång rfarnht av systmutvckling och där procssorintringn i nya ISO 9000-srin gav btydlsfullt tillskott. Procssldning är A och O i systmt, mnar Ulf Andrsson, kvalittschf på SwdPowr. Vårt ldningssystm är tt intgrrat systm md kvalitt, yttr Förtagsfakta miljö och arbtsmiljö. För mig som fokusrar på yttr miljön är dt viktigt att dt finns n grön tråd i systmt också. Procsstänkandt är faktiskt n tillgång ävn för miljöldningn och vårt synsätt har undrlättat samvrkan mllan olika områdn i ldningssystmt, påpkar Svn C G Andrsson, miljöchf. Affärrna Sammanlänkningn md förtagts affärr är synlig och dt är mdvtt. Ett ldningssystm för kvalitt, miljö och arbtsmiljö får int vara SwdPowr AB är Vattnfallskoncrnns konsultbolag för kundlösningar inom tknik, miljö och vrksamhtsutvckling. SwdPowrs omsättning år 2001 uppgick till 424 miljonr kr och förtagt sysslsättr ca 460 prsonr. SwdPowr finns rprsntrat på 14 platsr i Svrig md huvudkontor i Stockholm. SwdPowr är organisrat i fm vrksamhtsområdn, Elnät&Infocom, Enrgi&Industri, Anläggningstknik, Vrksamhtsutvckling och Intrnationlla affärr. skiljt från affärrna utan iställt skall alla dlar agra som tt samsplt lag. I slutändan är dt bara rsultatn som räknas. Där är kopplingn till rsultatkravn i såväl ISO 9001 och ISO myckt markrad. Gnom olika formr av synrgiffktr skall intgrringn g tt totalrsultat som kommr affärrna till gagn. Ldningssystmt utgår från d åtta ldningsprinciprna i nya ISO 9000-srin och principrna är förklarad i systmt för ökad förståls. Innhållt i principrna har filtrrats nd i systmt för att g n naturlig grund att stå på. Ignkänning skall vara tt varumärk. Jag vill påpka att ldningsprinciprna int krockat dt ringast md miljöldning. När man intgrrar finns alltid n risk att varj dlområd int fokusras lika myckt som när dt finns sparata systm för kvalitt llr miljö, mn hlhtsgrppt gr sammantagt bättr ffktr, mnar Svn C G Andrsson. Bild 1. Ulf Andrsson, t v och Svn C G Andrsson, t h, visar dn gna procssmodlln som är som tt varumärk övr ldningssystmt. Struktur I bild 1 visas Ldningssystmts uppbyggnad där dn yttr ringn ut- Nytt om 9000 & Nr 109 maj 2002

13 17 gör rörlsn och tillika ldningns procssr. Vision, affärsidé och policy utgör navt, som gr förutsättningarna. Tårtbitarna gr fakta om systmts innhåll och får input från d andra dlarna. Jag vill mna att dt är viktigt ur kommunikations- och dlaktightssynpunkt att ha tt slagkraftigt märk som på tt pdagogisk sätt åskådliggör ldningssystmt. Vi sr systmt som n hlt naturlig dl av vardagn och budskapt måst vara förstått och accptrat av samtliga mdarbtar för att rsultatt skall bli dt avsdda, ansr Ulf Andrsson. SwdPowr är n dl av Vattnfallkoncrnn och har därmd styrning uppifrån, mn ändå organisatorisk friht såsom tt gt bolag. Koncrnns värdringar omfattar givtvis oss också och vi avvikr int från koncrnns krav. Vi gnomför rvisionr som säkrställr dtta, inflikar Svn C G Andrsson. Procssr Dt finns n huvudprocss, s bild 2 och fyra st stödprocssr. Alla arbtar gntlign i huvudprocssn ftrsom stödprocssrna gr tillskott till uppdragshantringn. Vi har lagt nr stor möda md uppdragsprocssn ftrsom dn är kärnan i vrksamhtn och dt är i uppdragn som förädlingn skr, dt vi kan ta btalt för. Uppdragshantringn skall sk i n logisk följd md idntifirad insatsr, aktivittr och utfall, prcis om nya ISO 9000 gr kunskap om. Bild 2. Dt finns bara n huvudprocss som får stöd av d fyra stödprocssrna. Grundn utgörs av fastställandt av var tt anbud börjar och slutar och därftr kan man klarlägga mllanliggand dlprocssr. Dt finns n mängd dlprocssr i uppdragsprocssn och vi har ritat hla flödt dtaljrat. Syftt md dn dtaljringsnivån är att dls tydliggöra dn logiska strukturn, dls g undrlag för att idntifira var stödprocssrna kommr in och gör nytta, dls int minst att få undrlag för förbättringar. Ett systm måst få tid att vrka och vi koncntrrar oss hla tidn på att förnkla, kansk dt viktigast nycklordt för systmutvckling, mnar Ulf Andrsson. Miljöbdömning Uppdragshantringn som flöd visas i bild 3. En form av förstudi ldr förfrågan in i lämplig fortsättning i flödt. Miljöchcklistan är viktig. Uppdragsldarn har n väsntlig roll för miljöbdömningn. Som stöd för dt arbtt har vi skapat n miljöchcklista som gör att miljöfaktorrna initiras på tt tidigt stadium. För dn skull har vi givit uppdragsldarna utbildning i miljökunskap ftrsom dtta är n förutsättning för att klara av miljöbdömningar. Självklart bidrar vi md xprtis inom yttr miljö och arbtsmiljö där så rfordras, mnar Svn C G Andrsson. Våra kundr är normalt stt myckt kunniga och dt är alltid kundn som i slutändan bstämmr. Vi förslår olika möjlightr och lösningar så att kundn får tt undrlag för sitt bslut. Bild 3. Flödsschma övr uppdragshantringn Bskrivningar Bskrivningsmtodikn har förnklats gnom lktronisk hantring så att tillgänglightn till styrand och rdovisand dokumnt har förbättrats. Vi har n stratgi där vi skapar n bruksanvisning, utifrån vilkn arbtt undrlättas. När mdarbtarn kännr att dokumntationn är n tillgång, ökar förståls och vilja till nyttjand. Bruksanvisningn måst alltså vara riktigt bra och innhålla, spcifikationr, listor, mallar, xmpl tc. Användarn skall raskt finna lämpliga dokumnt gnom att klicka sig fram i systmt. Där kännr vi n stor förbättring sdan vi implmntrad systmt för 2 år sdan, påpkar Ulf Andrsson. Moduluppbyggnadn i systmt skall vrka undrlättand, int minst för att g stöd och råd för kvalitt och miljö i stora projkt. Vi agrar ju ävn som rådgivar i kvalittsoch miljöutvckling, sägr Svn C G Andrsson. Nytt om 9000 & Nr 109 maj 2002

14 18 Mål och handlingsprogram Dt finns n rlativt stor mängd mål, t x konomiska mål procssmål miljö- och arbtsmiljömål prsonalmål kundmål Dtta gr fokus på olika områdn mn dt är dt intgrrad systmt som åstadkommr förväntad rsultat, dvs måluppfylllsn, utan att dirkt fokusra på skilda områdn. Dt är samordningn av d dltagand procssrna som gr vinstrna. Rsultat Ett ldningssystm har n roll. Vad har varit d största vinstrna om man sr i backspgln md två år rfarnht av nya ISO 9000 och intgrrat systm? Jag vill nog framhålla avdramatisringn av bgrppt ldningssystm och att systmt dt blivit tt sådant tydligt hjälpmdl. Dtta måst man bakta tidigt vid utvckling och vrklign tänka ignom vad man vill uppnå. Datorisringn och bruksanvisningsidologin har förbättrat för användarna. Utifrån dn gna situationn rhålls nytta, n nytta man kan övrföra i förhållandt till kundrna. På samma gång blir arbtt båda säkrar mn ändå flxiblt, sägr Ulf Andrsson. Jag vill poängtra vår förmåga att hantra kundkravn utifrån tt hlhtsprspktiv och att vi skapat tt skyddsnät som gr störr stadga. Systmt gr hlt nklt störr möjlight och när mdarbtar upplvr att d kan myckt själv och har gdign hjälp av systmt så förbättras alla aktivistrna totalt stt. Hlhtn i systmt har därvidlag varit n bidragand orsak. Jag själv kännr ingn oro för att miljöfrågorna får för litn dignitt. D är n dl av affärrna och har därignom rfordrlig cntral plats, sägr Svn C G Andrsson. Ekonomiska fördlar Nå, har dt blivit några konomiska vinstr som rsultat av systmt? Absolut. Vi har tydligt kunnat s att vi förnklat och förbilligat sättt att ta fram anbud till kund som för vår vrksamht är n tung post. Där har bruksanvisningn vrklign varit n positiv injktion. Affärsplanprocssn är n tung ldningsprocss som brör hla vrksamhtn. Anldningar till intgration kostnadsffktivitt i systmt hlhtsgrpp åstadkomma olika vinstr förnklad dokumntation md störr tydlight n crtifiringsrvision fokus på dt totala budskapt vrklightsanknutt ftrsom allt hängr samman systmt får j g konfliktr utan iställt skapa möjlightr nhtligt uppträdand Vi hållr på att mäta hur stor ffktn är för att få tt rlvant mått på intjäningn. Dt mst intrssanta är att anbudsförfarandt blivit säkrar och därmd mr värdskapand för våra intrssntr också, på samma gång som dt minskat kostnadrna. Dt visar att utvckling av ldningssystm int är n kostnad utan n invstring som skall vara lönand ävn ur konomisk synvinkl, påpkar Ulf Andrsson. Bakta dock två sakr. För dt första; hasta int för myckt. Tänk n hl dl i början och s nyttan av allting. Ett ldningssystm är tt sätta att lva och dt tar förmodlign tt par år innan hla mtodikn sittr. För dt andra: S hla tidn förbättringarna. För oss innbär dt nu att vi blysr procssrna ur förnklingsprspktiv och dssutom baktar samvrkan mllan olika dlar i huvudprocssn och ldnings- och stödprocssrna. Dtta är tt tålmodigt arbt mn dt gr rsultat, poängtrar Ulf Andrsson Nytt om 9000 & Nr 109 maj 2002

15 8 Ett intgrrat ldningssystm för kvalitt och yttr miljö (ävn komplttrat md arbtsmiljö, om så är lämpligt) skall s hlhtn och säkrställa att huvudsyftna md kvalitt och miljö tillgodoss. Dt kan dock vara nog så knpigt ibland när kvalittskrav och miljökrav int riktigt drar åt samma håll. Krav på funktion kan gå åt tt håll och krav på litn miljöblastning kan gå åt andra hållt. Dtta är tt dilmma för många förtag mn dt får givtvis int hindra vrksamhtn utan tt intgrrat ldningssystm skall iställt ta rfordrliga hänsyn och försöka åstadkomma bra rsultat. Gnom hlhtsprspktivt skall lämpliga lösningar undrlättas och krativittn frodas. Int minst produktutvcklingn mår bra av dnna hlhtssyn. Sika Svrig AB Ett intgrrat systm undrlättar samvrkan mllan kvalitt och miljö Kvalitt och miljö är n av hörnstnarna i Sika Svrig ABs vrksamht. Förtagt tillvrkar och säljr bygg- och industrikmikalir och hantrar därmd tt flrtal produktr md miljöpåvrkan. Man har valt att ta fram n gmnsam kvalits- och miljöpolicy och därmd lagt d första byggstnarna till tt intgrrat ldningssystm. Björn Salmi, vd och Andrs Larsson, kvalitts- och miljöchf Sika Svrig AB. Kvalitts- och miljöchfn vid Sika Svrig AB Andrs Larsson förklarar tankgångarna vid utformningn av förtagts kvalitts- och miljöpolicy. Tankn är att undvika kollisionr, man får int motsäga sig på något sätt. Dt kan hända i d fall man har mr än n policy. Rutinr för transport av farligt gods har också inkorporrats i systmt i nlight md SRVFS 1999:1. Nuvarand policy täckr ävn dtta. Kvar är att baka in intrnkontrolln av arbtsmiljön. En justring av policyn blir aktull då. På samma sätt hantras måln och åtgärdsplanrna (här finns rdan farligt gods och arbtsmiljö inbakat) så att inga aktivittr motvrkar varandra och vntulla samordningsvinstr kan göras. Rätt produkt på rätt plats på rätt sätt Dt handlar ständigt om att lära mr och ständigt utvckla rutinr för förbättringar på alla områdn. Vi sr att kvalitt och miljö hängr ihop. Om produktn har dåliga gnskapr stt ur kvalittssynvinkl llr är flaktiga på något sätt, åstadkoms ävn n miljöpåvrkan (n bra produkt använd på fl ställ, n giftfri produkt där dt kan bli påväxt av olika slag, n fogmassa som int hållr tätt ordntligt Nytt om 9000 & Nr 101 juni 2001

16 9 läckr nrgi och påvrkar miljön i btydligt högr utsträckning än vad d ingånd ämnna i fogmassan.). Allt på tt ställ Vi informrar myckt om vilka produktr som passar på olika ställn brond på omgivning och hur man ska applicra produktrna på bästa sätt för att lvrra så bra lösningar till kundn som möjligt, sägr Andrs Larsson. Gnom hlhtsgrppt att ha tt ldningssystm som täckr flra aspktr, kan ldningssystmt närmast liknas vid tt vrksamhtssystm. Dt är fördlaktigt om allt som brör och styr vrksamhtn på något sätt finns på tt ställ också. Jag hoppas att vi i framtidn kan ha n avdlning i handbokn som rör policy av olika slag. Vi har idag n prsonalpolicy, n datapolicy, n drogpolicy m.m. Dt vor fint om man hittad alla på tt och samma ställ och vrksamhtsstyrningn är gnrll. Dt är då lättar att idntifira och förstå systmts uppbyggnad. Bskrivningsstruktur I r handbok finns såväl gmnsamma som sparata dlar avsnd kvalitt och miljö. Vad är gmnsamt och hur kom ni fram till vad som kund vara gmnsamt? Vi had tt fungrand kvalittssystm och implmntrad miljöldning. Dt som finns i MHS-dln (Miljö/Hälsa/Säkrht) brör mstadls mitt arbt, riskanalysr för förtagt, rapportring till myndightr osv, dvs d mr övrgripand frågorna. Annars inryms dtta på rspktiv avdlning/vrksamht. Lvrantörsbdömningarna liggr xmplvis undr logistik/inköp. Vid framtagand av ny produkt hittar man flra ingångar, t x är produktomsorg md i MHS mn ävn undr utvckling som i sin tur pkar på mallar/utrdningsmatrial. Dssa mallar måst vara ifyllda och godkända innan n ny produkt lansras. Kort sagt liggr miljöfrågorna på dn vrksamht som brörs av dm och kan påvrka dm (xmplvis rutinn rörand mottagningskontroll undr produktion/lagr brör kvalitt, mn ävn hälsa, trasiga förpackningar md farliga ämnn säkr hantring, spill, och transport farligt gods). D mr övrgripand liggr undr MHS-dln. Bskrivningsstrukturn i dokumntationn framgår av bild sida 10. Motstridiga faktorr Sika Svrig AB hantrar idag produktr där flra olika faktorr måst baktas, dt är tydligt att dssa ibland kan motvrka varandra. Ett lim kan xmplvis ha n viss funktion (kvalittsaspkt, dvs limmt ska g n tät och hård yta samt vara xtrmt hållfast) ha n miljöprofil (miljöaspkt, dvs så litn miljöblastning som möjligt vara säkrt att hantra (arbtsmiljöaspkt, dvs int g skador på människor) uppfylla innhåll i lagar, förordningar, branschövrnskommlsr m m (myndightsaspkt) Nytt om 9000 & Nr 101 juni 2001

17 10 Dssa aspktr hantras i ldningssystmt för kvalitt och miljö, från kundönskmål till säljinsatsr för att fånga upp och uppfylla dssa önskmål. Dtta ska ävn g signalr till produktutvckling, anpassning av produktr, inköp av råvaror och komponntr samt produktion. Byggsidans dilmma Marknadns bhov styr vrksamhtn och marknadsförar/säljar av olika slag är myckt btydlsfulla för kvalitts- och miljöldningssystmt. Kvalitt, yttr miljö, arbtsmiljö, lagar m m drar int alltid åt samma håll för att uppfylla kundönskmåln. Dtta är vårt stora dilmma idag, i varj fall på byggsidan. Vi lvrrar myckt åt tillvrkningsindustrin som har tt hlt annat sätt att s på och lösa problmn. Exmplvis användr dagns biltillvrkar rlativt myckt polyurtanlim för att dt har tkniskt stt övrlägsna gnskapr. Problmt är att dssa limmr innhållr n dl farliga ämnn (isocyanatr) i rlativt låga haltr. Kundn Slutkundn är ofta int dnsamm som dn kund man har dt dirkta affärsförhållandt md. På bygg- Förtagsgmnsamma SKA-dokumnt Kvalittshandbok Avdlningsspcifika SKA-dokumnt Produktns gnskapr En hlhtsanalys görs för att få kunskap om tänkt användning. Därvidlag idntifiras miljöblastning som kan blysas på olika vis. Bilindustrin har tittat på produktr som innhållr polyurtanlim och konstatrat att dssa produktr måst användas för att säkrställa att biln hållr ihop undr sin livstid. Vissa matrial kan int sammanfogas bra på något annat sätt (x. plast mot mtall). Dssutom tillför dssa limmr n viss styrka i karossn så att man kan gå nd i tjocklk på plåtn vilkt gr viktsminskning som i sin tur ldr till mindr bnsinförbrukning och minskad miljöpåvrkan. Kupéljudt dämpas förrstn också. Förtagsgmnsamma övriga kvalittsrlatrad dokumnt. Fördlar och nackdlar På byggsidan sr man oftast bara d farliga ämnna och försökr undvika dssa. Man sr int fördlarna som xmplvis längr livslängd på produktrna, n nrgiläckand fog md tillhörand tätar intrvall av omfogningar som också påvrkar omgivningn. Industrin är bra på att ställa krav på vad produktn skall klara av, byggsidan har i dag myckt svårar md dtta, sägr Andrs Larsson. Avdlningsspcifika övriga kvalittsrlatrad dokumnt. Ovanstånd schmatiska bild visar uppbyggnadn av ldningssystmt hos Sika Svrig AB. SKA står för Sikas kvalittsanvisningar. sidan är dt lit svårar att dfinira kundn. Dn som köpr produktrna är förstås tydlig, mn sn då. Dt finns många intrssntr. Byggarna vill ha miljömässigt bra produktr, inga arbtsmiljöproblm, och md bra funktion (till tt myckt lågt pris). Dras kund som kansk dlvis också är vår, förvaltarn, kansk tittar mr på funktion, att dt är lättskött och int krävr vassa kmikalir för rngöring, hållr läng, int avgr farliga ämnn till innmiljön (går int att hyra ut lägnhtn). Nytt om 9000 & Nr 101 juni 2001

18 11 Pr Jönis på btong- och utvcklingslaboratorit utför kvalittskontrolln på tillsatsmdl för btong samt hjälpr kundn att ta fram optimala btongrcpt. Brukarn är mst intrssrad av innmiljö. Fackt bvakar arbtsmiljön och bryr sig myckt mindr om d övriga aspktrna. Dt optimala valt? Vi försökr att optimra produktrnas gnskapr utifrån alla ovan nämnda intrssn. Problm uppstår när n aspkt tar övrhandn. För närvarand skall alla farliga ämnn bort på byggsidan. En produkt som innhållr låga haltr av tt farligt ämn och utgör n vntull risk (skilj på fara och risk) undr applicringsmomntt sortras bort trots att dt ur n hlhtsbdömning är dt optimala valt. För att komma tillrätta md dssa problm försökr Sika Svrig AB informra kundrna på olika sätt. Vi börjar notra n viss förståls för vårt sätt att s på sakn. Lösningn md hla ovanstånd problm är nog information och dialog mllan alla intrssntr för att komma fram till dt ur hlhtsprspktiv bästa va- lt. Här finns myckt att göra. I vissa fall finns dt särintrssn som omöjlign kan jämkas. Vm har rätt? Andrs Larsson dristar sig till och md att vara lit filosofisk. Frågan kan lit tillsptsat lyda: har kundn alltid rätt? När kundn har vissa kunskapsbristr blir dt lätt fl och då har nog kundn int rätt trots allt. En annan fråga kan vara: vm är dt som är kundn? Är dt dn som köpr produktn llr dn som köpr dn vidarförädlad produktn (kundns kund) llr någon annan intrssnt. Sika Svrig AB Ingår i Sikagruppn, n världsomspännand koncrn som omfattar drygt 70 förtag i 56 ländr. Huvudkontort är blägt i Schwiz. Huvudkontor för Svrig: Järfälla Vrksamht: Tillvrkning, marknadsföring och försäljning av kmiska spcialproduktr för byggindustrin och lim och tätningsproduktr för tillvrkningsindustrin Omsättning: 100 miljonr kr Anställda: 45 st Kvalittsldningssystmt är sdan 1993 crtifirat nligt kravn i ISO 9001 och miljöldningssystmt är sdan 1999 crtifirat nligt kravn i ISO Förtagt arbtar ävn ftr kmikaliindustrins program Ansvar och omsorg för miljö, säkrht och hälsa. Nytt om 9000 & Nr 101 juni 2001

19 8 Är ISO 9004:2000 lämplig att använda vid intgrring av ldningssystm? Intrssntsynn i ISO 9004 gr undrlag för tankgångar om intgrring av ldningssystm ftrsom olika intrssntr har önskmål om skilda sakr. Gnom att vidga prspktivt från bara kvalittsrlatrad önskmål till ävn andra önskmål, får man n hlhtssyn som kan vara givand att utgå från vid sammanfogning av flra ldningssystm till tt nda. Ldningssystmt blir då vrktygt som int bara övrför kundönskmål till kundtillfrdsställls utan ävn ägarnas, lvrantörrnas, myndightrnas, mdarbtarnas m fl önskmål till tillfrdsställls. Systmts vrkan Var och n av dssa intrssntr har skilda bhov och dssa bhov kan varira övr tidn och varira från förtag till förtag. Som n inldning gällr alltså att idntifira intrssntönskmåln som alltså utgör grundn för ldningssystmt. I standardrna i ISO 9000-srin talas ofta om ldningssystmts vrkan. Md vrkan mnas här att systmt ldr till att intrssnttillfrdsställls uppnås för alla d intrssntr som är rlvanta för förtagts vrksamhtssituation. Intrssntrna har givtvis olika tyngd. Därför är dt också viktigt att värdra intrssntrna för att avgöra vilka som är mst btydlsfulla. Kund Ständig förbättring av ldningssystmt Kund Förtrond Önskad produkt Lvrantör Samhäll Mdia Myndight Mdarbtar Ägar Bankr och andra långivar, försäkringsbolag I n t r s s n t r Ö n s k m å l Insats Hantring av rsursr Ldningns ansvar Framtagning av produkt Mätning, analys, förbättring Produkt Utfall T il l f r d s s t ä l l l s I n t r s s n t r Lvrantör Samhäll Mdia Myndight Mdarbtar Ägar Bankr och andra långivar, försäkringsbolag Btalt i tid Bra spcifikation Säkr vrksamht Skattintäktr Snabb och aktull information Lagftrlvnad God vrksamhtsmiljö Lönsamht Lönsamht Långsiktight Förtrond Litn risk Bild 1 Kvalitt. Några av d viktigast intrssntrna och xmpl på dras förväntningar på kravuppfyllls visas i illustrationn. Lönsamht, förtrond, önskad produkt, stimulrand vrksamhtsmiljö och gott förhålland till lvrantörr är viktiga faktorr som intrssntrna önskar. Nytt om 9000 & Nr 97 fbruari 2001

20 9 Dt är också väsntligt att avgöra vilka önskmål som d mst btydlsfulla intrssntrna har. Dt finns t x många intrssntr som har kvalittsönskmål. I ISO 9004:2000 finns n procssmodllbild som visar omvandlingn av intrssntönskmål till intrssnttillfrdsställls. Varj förtag bör kartlägga vilka intrssntrna är, värdra dras bhov och analysra hur tillfrdsställls nås. Längst till högr i bild 1 visas xmpl på vilka allmänna önskmål som olika intrssntr kan ha och som intrssntrna bdömr att d får tillfrdsställda av sin lvrantör. Intrssntrnas krav För att få n fullständigar uppfattning om vad intrssntrna önskar ifråga om kvalitt, får ni gå ignom r gn intrssntsfär och gå in på djupt rörand dras olika krav. Dt är viktigt att ha dnna kunskap ftrsom dt är dssa önskmål som rt vrktyg ldningssystmt för kvalitt skall uppnå. Vt man int vad intrssntrna önskar, finns ingn möjlight att motsvara önskmåln. Miljöfaktorr Om man iställt fundrar övr önskmål om yttr miljö kan illustrationn ändras, xmplvis som dn sr ut i bild 2. Varj intrssnt har sina miljöönskmål som förtagt har att ta hänsyn till. Utövr dssa önskmål finns dt gna krav och bhov som skall tillgodoss för att vrksamhtn skall må bra. Intrssntmodlln är myckt bra att ha tillgång till och utgå ifrån vid tankgångar om att intgrra ldningssystm för kvalitt och yttr miljö. Md utgångspunkt från intrssntrnas bhov och vad dssa bhov kan innhålla, väljr förtagt att utvckla sitt ldningssystm som är vrktygt att motsvara intrssntrnas bhov. Gnom idntifiring av viktiga intrssntr och fastställand av intrssntrnas önskmål om kvalitt och miljö, finns grundr för n intgrring av ldningssystmn till tt nda. Strukturr Man kan myckt väl välja att utgå från strukturn i nya ISO 9001 vid bskrivningn av dt gna intgrrad ldningssystmt. Dt går också bra att utgå från strukturn i ISO om dt känns bättr. Man kan givtvis också välja n hlt gn lösning, dt finns stora frihtsgradr. Dt viktigast är att ldningssystmt når d målsättningar om intrssntnytta och gnnytta som spcificrats. Kund Ständig förbättring av ldningssystmt Kund Förtrond Miljökrav på produkt Lvrantör Samhäll Mdia Myndight Mdarbtar Ägar Bankr och andra långivar, försäkringsbolag I n t r s s n t r Ö n s k m å l Insats Hantring av rsursr Ldningns ansvar Framtagning av produkt Mätning, analys, förbättring Produkt Utfall T il l f r d s s t ä l l l s I n t r s s n t r Lvrantör Samhäll Mdia Myndight Mdarbtar Ägar Bankr och andra långivar, försäkringsbolag Bra miljöspcifikation Låg miljöblastning Snabb och aktull miljöinformation Lagftrlvnad Låg miljöblastning Förtrond Lönsamht Låg miljöblastning Förtrond Litn miljörisk Bild 2 Yttr miljö. Många intrssntr har miljöönskmål, int minst kundr, ägar och samhäll. Dt blir allt vanligar att kommunicra sina miljöambitionr som basras på vad intrssntrna vill. Dt har på snar tid blivit allt viktigar att idntifira kundns miljökrav. Nytt om 9000 & Nr 97 fbruari 2001

21 Rvision i samvrkan för kvalitt och miljö Hur myckt värd kan vägldningn för rvision åstadkomma? En av d mst krativa faktorrna i ISO och ISO 1400-srirna är poängtringn av att rvisionr kan ha aktiv roll för att vrksamhtn skall få dn dynamiska prägl som ldr till framgång. Just rvisionr är i många förtag dn procss som hållr systmt lvand och agrar pådrivand. När dn vanliga avviklshantringn och förslagsvrksamhtn lvr tt torftigt och undanskymt liv, kan rvisionsprocssn ta övr rolln som förbättringsgnrator. Rvisionr kan gnomföras på många olika vis och dt är kansk ingn tillfällight att ISO Vägldning för rvision av kvalittsoch/llr miljöldningssystm, är dn första intgrrad standardn. Nu har ISO funnits till marknadns förfogand undr nästan tt år och rfarnhtr vunnits, int minst av nyttan md innhållt. Standardn tar tt brtt grpp om rvisionsproblmatikn och dt gällr för n användar att sovra i informationsmängdn. Dt blir annars risk för byråkrati och allt Dt finns alltid något som utmärkr sig, positivt llr ngativt. för stlbnt handland. Eftrsom innhållt är tillämpligt för såväl små förtags intrna rvisorr md bgränsad rvisionsinsatsr som storförtags mr llr mindr hltidsrvisorr och dssutom för crtifiringsrvisorr som många fall har n annan roll, måst dt av naturliga skäl tas tt hlhtsgrpp. En vägldning som dnna är int fokusrad utan dt är läsarn som får vara fokusrad på d gna bhovn och plocka karamllrna som smakar bäst för dt gna förtagt. När man gör tt urval av intrssanta dlar skr dt alltid ur n subjktiv synvinkl. Vi har i Nytt om 9000&14000 alltid plädrat för n syn på rvisionr som tt ld i högsta ldningns undrsökningsstratgi. Rvisionrna basras på ldningn önskan om information som gör att förändringsbslut kan tas, basrad på såväl positiv (idér, goda xmpl) som ngativ (avviklsr, riskr) information. Vi har gjort tt urval av som vi tyckr viktiga avsnitt i ISO för att g r tt smakprov ur n vägldning som faktiskt kan g n hl dl om d läss och tillämpas md sunt förnuft och viss distans till ämnt. Varj valt standardavsnitt får n litn inldning och n kommntar. Syftt md standard och rvisionr och dss tillämpning ISO 19011: I d standardr som utgör ISO och ISO srirna framhålls btydlsn av rvisionr som tt ldningns vrktyg för att övrvaka och vrifira att organisationns policy ifråga om kvalittsoch/llr miljöldning har förvrkligats på tt vrkningsfullt sätt. Rvisionr är också n väsntlig dl av d aktivittr som utförs för bdömning av övrnsstämmls, t.x. vid xtrn crtifiring och vid utvärdring och övrvakning av lvrantörr. Kommntar: Utifrån policyn som är tt synnrlign viktigt styrand dokumnt skall dt finnas dn röda trådn, dn naturliga linjn, idologin tc som gör att man kan följa policyns innhåll i hlhtn (systmts inriktning och innhåll) och dlarna (procssr, dlprocssr, rutinr, instruktionr, blankttr tc). Om ldningssystmts innhåll och rsultat int gr blägg för att policyns innhåll uppfylls, måst snara förändringar sk. Policy och systm måst lva i harmoni. 20 NYTT OM 9000 & / NR 121 / 2003